李远丽（重庆市永川区652医院402160）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）28-0370-02
【摘要】本文介绍了护理部处理好人际关系的重要性和必要性，并针对护理部需要处理的各种人际关系，从护理部与上级、下级以及各同级部门交往的多个方面进行了讨论。
【关键词】护理部人际沟通处理
医院作为社会的一个公共服务窗口，在人际沟通和人际关系的处理方面一直处于风口浪尖。因此，笔者就自己本人在护理部工作的几点关于护理部人际沟通和人际关系处理的粗劣看法提出来，以期抛砖引玉，旨在提高护理部工作效率和人际交往技能，促进医院整体的护理管理工作水平。
1护理部人际沟通与人际关系处理的重要性
护理部是医院重要的职能管理部门之一，从事着综合性的管理工作，是医院对护理工作实施领导和指挥的参谋机构，负责组织和管理全院的护理工作，而在护理部的工作中，不仅要和上级管理部门做好沟通，与下级各科室护士长、甚至基层的护士进行交流，而且还需要与医务、政工、后勤等职能部门相互配合，共同完成医疗、护理、教学、科研等工作的组织实施与管理，因此，在护理部的工作中，与各个部门之间的沟通便显得尤为重要。
2与医院领导的沟通技巧
2.1向医院领导汇报工作的技巧
2.1.1在公众场合汇报工作的技巧在公众场合与领导协调时要注意对领导的尊重和对领导权威的维护。
2.1.2在有争议时与上级领导交流的技巧在医院的规章制度和政策出现对护理人员不公正和不合理的情况时，抓住重点，据理力争，如果是上级的失误，要及时地向领导指出来。对上级工作如果有什么好的建议，要及时提出来。
2.2在出现护患冲突时与上级部门的沟通当出现护患冲突时，要立即与医院领导汇报协调，真实客观地反映情况，争取获得上级领导的支持，同时及时听取领导的意见，以尽量把问题解决在萌芽状态。
2.3护理部在护理质量控制方面与上级管理机构的沟通和协调
2.3.1在护理部进行质量控制安排中与医院领导的沟通医院的护理质量监控主要是护理管理部门的工作，但在监控时也往往需要多个部门和科室共同完成这个任务，因此在制订医院的护理质量管理标准时也要注意与医院领导保持良好的沟通，获得他们的理解和支持，保证各种命令和政策得到认真切实的执行。
2.3.2护理部在制订护理管理细则时应要求医院尊重护理专业要求。
3与下级部门的沟通技巧
3.1与科室护士长的沟通技巧护理部在与护士长沟通时应注意应用“人本”理论，肯定护士长的管理工作，充分调动护士长参与全院护理管理的积极性，最大限度地调动护士长的工作潜能。
3.2护理部在与护士人际沟通时的沟通技巧
3.2.1非正式沟通时需要注意的方面非正式沟通中非强调性工作，要注意语气语调，要以关切的语气进行沟通，在交往中让护士感受到医院对护士的关心和爱护。
3.2.2在布置工作和进行要求时的沟通方法对于工作要求和失误，在与护士进行交流的过程中，宜直接以肯定或否定的语气进行交流，这样有助于培养护理部管理人员的权威性，促使护理人员对管理工作的服从；但语调可以采取中立的不带强烈个人情感的语调。
3.2.3多采用“激励机制”重视对下级护理人员的激励，根据实际情况，综合实施多种“激励”机制，建立起适合医院特色和当代特点、满足医院护理人员需求的开放的激励体系。
3.3在护患纠纷中与下级护理人员的沟通交流技巧笔者认为，在出现护患纠纷时，不仅要保护患者的权益，也要保护护士自身的权益，不能影响护士工作的热情和积极性。
3.4护理部在与下级护理人员进行沟通和交流中应注意的问题在与下级护理人员进行沟通和交流过程中，首先要注意尊重下级护理人员的人格，使下属愿意谈出自己的内心愿望，对于其可以满足的愿望和需要，予以适当的满足，使其确立被认同感。
在各种命令的发布和工作检查的总结中，条理清楚，内容清晰，任务明确，重点突出，语气肯定，不容置疑，定量、定时、具体且实际。
4护理部与其他部门的沟通及协调
在护理管理工作中，医护关系体现为护理部与医务科的关系。在与医务科进行业务配合过程中，护理部应以协作/合作的姿态进行沟通，共同完成医护工作。
护理部在感染科及其他医技部门交往中，由于均属于同级的部门，并且同为医院业务管理部门，因此要注意以平等的观点对待，体现出良好的职业素质和修养。
护理部在与其他科室人员交往过程中，首先自己要以大局为重，分清是非，要运用交往技巧，将失误造成的后果降低到最低程度，确保医院工作正常运转。
综上，护理部如果能掌握良好的沟通技巧，保持良好的人际关系，不仅能达到事半功倍的管理效果，而且能促进医院护理人员的团结和和谐，促进医院整体护理水平的提高，提升医院的服务水准和整体形象。
致谢本文得到重庆医科大学附属永川医院赵明兰老师的大力帮助，谨此致谢！
参考文献
[1]罗锐韧.哈佛管理全集.北京：企业管理出版社，1998年12月第2版，第1937页.
[2]张齐放等.运用激励理论防止高学历护理人员流失.护理学杂志，2005年第20卷(第13期)，第53页.