郭桂英张明霞（江西省景德镇市中医医院江西景德镇333000）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）49-0312-02
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。老年病是指人在老年期所患的与衰老有关的并且有自身特点的疾病。一般是慢性疾病、病程较长、恢复比较慢、而且兼顾多种疾病，相对来说患者的住院时间较长，导致医患之间存在的问题比较多。自从开展了优质护理服务示范工程以来，在弘扬护理技术的同时，将优质护理服务运用到日常的护理工作中，提升护理技能，优化护理流程，突出中医护理特色，而且更注重与患者心理上的交流与沟通，及时的解决患者存在的问题，满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。通过开展优质护理一年多的时间，在老年病中取得了明显的成效，现报道如下。
1临床资料
2010年7月根据卫生部的布置，在全面范围内开展优质护理示范工程，我院将中风偏瘫科、针灸科及骨伤科定为第一批示范病区，通过大半年的开展与探索，患者的满意度明显提高。于2011年5月将肛肠科、外科、康复科定为第二批试点病区。随后全院60%的病区都开展了优质护理服务。
2方法
转变护理服务理念，强化服务意识，一切以患者为中心。护理部通过全院护理大会动员，及时召集护士长学习相关的文件精神，护士长组织各责任组长开会讨论实施方案，广泛征集意见和建议，调动护士的积极性，将以往的被动服务转变为主动服务，时时为患者及家属着想，积极创造服务条件，自觉自愿为患者提供各种服务，在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，并在实践中不断充实，规范护理服务的内容和内涵，使之更加完善。
合理安排护士人力，各科室根据床位数增加了护理人员，采取弹性排班，护士长随时掌握科里的患者情况，根据工作量的多少，实行中晚班加强班制度，中午至少2名护士上班，晚上有3名护士，二线班随叫随到，护理部还安排了夜查房护士长在岗带班，随时处理突发事情。
以夯实基础护理为切入点，采取分组包干责任制，根据护理人员的层次，分为各个责任组，由资职高的为责任组长，每个护士均为责任护士，每个责任护士分管4—8个病人，4—6个护士为一组，年资高的护士分管一些老年患者，而且管床数不超过6人，年资低的护士相应分管一些年轻的病人，管床数2—8个不等。
积极开展中医护理特色服务，病区开展了中药外敷、中药灌肠、中药熏洗泡脚、穴位敷帖、针灸、艾炙、刮痧、按摩等中医护理，各病区均设立了康复室，由责任组长负责指导患者的康复训练。
根据中医医院各科老年患者较多，而且病程较长，科室没有取消陪护制度，只是针对病情较轻的年轻患者以及老人的子女在外地的患者取消了陪护，老年人的心理特点都希望子女能够在身边，我们还是尊重老人的意愿，采取有陪无护的方式。责任护士经常与老人沟通，进行耐心的开导，希望老人能够理解年轻人工作上的压力，一些住院时间长的患者慢慢接受了事实，融入了病友及医生护士的团队中，畅谈自己的人生及期望，与医生护士关系非常融洽。
打破原来的护理模式，采取全人全程无缝隙服务的护理模式，责任护士负责病人的生活护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等全部工作。
3结果
通过对实施优质护理服务前后的效果比较，护士普遍加深了对护理改革与发展必要性和紧迫感的认识，基础护理落到了实处，床单位清洁舒适，患者的清洁卫生有人管，洗漱吃喝按时到位，护士主动服务的意识明显增强，通过优质护理的落实，提高了患者的舒适度及治病的信心，同时还减轻了患者家属的压力，患者的满意度由原来的90.65%提高到98.00%，患者满意度明显提高。另外，通过责任护士的健康指导，患者由原来的被动接受治疗到现在的主动要求治疗也有了很大的改变，患者健康教育覆盖率明显提高。开展了优质护理服务，通过责任护士的有效沟通，拉近了医患之间的距离，缓解了医护之间的矛盾，患者的投诉率明显降低。
4讨论
随着我国护理事业的发展，将优质护理服务贯穿到老年人的身心健康、预防保健中，对老年人采取专人专程无缝隙护理的模式，使老年人能够得到最舒适、最满意的服务。所以研究和探讨新形式下的优质护理服务运用到老年病的服务之中意义重大。享受优质护理服务。我院老年病主要收治在中风偏瘫科、骨伤科及内科特别是中风偏瘫科以脑血管意外的老年患者居多，内科以高血压、肺心病、糖尿病的老年患者居多，所以研究和探讨新形式下全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。实施优质护理服务，通过向患者提供全方位的护理服务，让患者在住院过程中感受到宾至如归的感觉，这是医疗卫生体制改革的重要工作之一，也是卫生部的重大决策部署。同时也是提升病人满意度、健康教育覆盖率及降低患者投诉率的有效方式，根据老年病的疾病特点，病情慢、病程长、年龄大，发挥优质护理在老年病、慢性病、术后康复防治中的作用，解决患者住院难、住院贵的实际问题，为患者提供及时、主动、全程、规范化的服务，目的是延伸病人健康服务，促进护理事业的可持续发展，也是实现“十二五规划”这一宏伟目标的需要。
参考文献
[1]邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌.护理管理杂志，2005，5（1）：58.
[2]廖志利.优质护理服务示范工程的实践与体会.中国实用护理杂志，2011，8（24）：65.