（温岭市城西街道社区卫生服务中心浙江温岭317500）
摘要：随着我国医疗卫生条件的改变，现阶段很多病人小病都在社区卫生中心诊治，门诊输液的人数也逐渐增加，所以经常出现门诊工作人员与患者及家属产生纠纷，根据多年工作总结，在保证医疗安全的前提下，推行优质护理，需护理人员掌握过硬的输液技术和热情的待人态度，提高服务意识，人性化护理，满足病人的合理需求，降低护理纠纷，提高病人满意度，也让社区诊疗能更好的便民服务。
关键词：门诊输液；投诉与纠纷；护患沟通；优质护理；管理对策
现阶段，随着医疗制度的改革，社会的进步，社区卫生服务中心的医疗条件和水平都上了一个层次，大部分人小病直接在社区卫生中心治疗，但人们对就医环境和医疗安全要求也越来越高，导致一些社区医疗服务和庞大的需求产生了矛盾，经常出现一些纠纷，而门诊输液室更是人员集中，流动性大的场所，也是社区卫生中心的重要治疗场所，如何在输液室提供优质的服务，提高满意度，降低投诉率，值得我们每一个护理人员总结和探讨。
1、护患建立良好沟通，巧用语言
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，无论患者患何种疾病，治疗前都必须用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情。具体可以做以下几个沟通：第一，当患者和家属来到门诊处，接待护士应该以良好的态度问候患者并询问其具体病理情况，同时向他们介绍大概环境、卫生间的位置以及消防安全通道的具体位置，及时的将患者治疗单交给护士进行核对。由核对护士耐心的与患者及家属进行沟通，并告诉他们关于输液药品的种类、数量、质量，并询问有关过敏类药品和前期皮试结果，以及与现在相隔的时间，特别是青霉素类药物。同时要与患者及家属进行良好的沟通关于做皮试的重要性与后果，让其了解并愉快的进行皮试检查，并做好相应的记录，以减少护患之间纠纷的发生。第二，根据不同患者特点使用针对性语言每个患者的家庭环境、文化水平、经济状况、社会地位不同其心理需求也不同，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对性交谈，紧紧围绕患者的病情治疗，少用医学术语，做好解释说明工作，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。第三，要多使用安慰、鼓励性语言人在生病的时候情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，对老年患者及感情脆弱的患者要多使用安慰性语言，对青年人、小孩要多使用鼓励性赞扬性语言，如在为小孩注射时可轻轻拉着他的手表扬他很勇敢，小男孩打针不哭是个好孩子等。在整个输液过程中，护理人员都要以良好的情绪亲切的与患者进行沟通和耐心的讲解，让患者放心的接受治疗，如此才能建立良好的护患关系。
2、输液业务娴熟，减轻病人痛苦
加强基本功训练是每个输液护理人员最基本的要求，根据调查数据显示，病人进行静脉输液时第一需求即一次成功率。因此，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力集中，沉着冷静，最大限度发挥出最佳的技术水平，穿刺尽量一次成功。当“不能一针见血”，或是有矛盾冲突时，工作人员相互告知，尽早补救，可采用高资料的护士出面协调，避免矛盾进一步升级；当矛盾未能解决、有纠纷前兆时要立刻报告护士长，护士长立即找到相关人员了解事情经过并进行协调，安抚患者及家属。同时，严格督促检查各项规章制度的落实情况，规范护理人员的行为，强化岗位职责，及早发现隐患，及早消除和化解在萌芽状态。输液结束后，拔针按压是最后一个环节，输液后拔针切勿抬高进针角度或翘起针尖刺激性拔出，拔针时压迫穿刺处的手法不正确或压迫时间过短也是造成皮下淤血的主要原因之一，皮下淤血后静脉显露不良，出血量大时血肿机化压迫血管，致使血管易与周围组织粘连，使该血管无法继续使用。因此正确拔针是保护远端周围静脉的重要措施之一。拔针时应先将手指腹顺静脉走行平压在覆盖穿刺部位的小敷料上，压在针翼处捏紧平行快速拔出针头。在按压穿刺部位的同时拔出针尖则会引起局部疼痛或造成血管壁损伤。拔针时由于持针柄的方法不同，可引起不同的血管的损伤、疼痛反应及血管周围淤血等并向患者及家属讲解按住一些部位拔针的重要性，并提示患者用手按住拔针部位防止出血或者肿大。叮嘱患者在静脉输液拔针后局部暂勿用力，如手背静脉输液或肘静脉输液时，应防止拔针后腕关节及手臂负重。
3、增强服务意识，实行人性化管理
加强巡视,转变服务观念，主动巡视，主动发现问题，解决问题。通过巡视，观察静脉输液的滴速、用药的局部反应和全身反应。输液过程难免肿胀渗漏现象，护士发现后须及时处理，安慰病人。对于独自输液的老人，发现异常情况如心慌、面色异常、液体不滴、针头滑出等要及时处理。老年人痛域下降，要及时发现避免因药液外漏形成静脉炎及皮下淤肿等现象。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，随时进行健康教育，指导患者养成良好的生活习惯。增强服务意识，须佩戴胸卡上岗，同时，上班人员的简介照片置于输液登记处的墙壁上，让患者认识工作人员。每月评选服务明星，将患者的满意度调查作为重要的参考依据，督促护理人员增强服务意识。对于每月的服务明星，实施与绩效挂钩，从精神层面激励护士。实行“人性化”管理科室领导增强对护理人员的人性化关怀，了解护理人员的心理紧张状况，缓解工作压力，保持愉快的心情，投入到静脉输液的全过程，避免不良情绪给病人增加痛苦。同时呼吁全社会对社区门诊静脉输液工作的理解支持，避免病人因本身疾病影响所致的不良情绪带给护理人员，共同提高门诊静脉输液的满意度。在日常护理管理工作中，注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调的人际关系。
4、总结
作为社区输液室护理人员，为社区百姓提供优质良好的护理服务是每个工作人员的基本要求和宗旨。护理人员应不断锤炼技能，加强业务能力的学习，巧用言语关怀病人，方能为每个病人提供优质的服务。
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