江升世[1]2008年在《客户关系管理在我国连锁零售业中应用研究》文中指出连锁经营方式起源于美国,20世纪50年代以后才进入快速发展时期,并逐渐显示出其强劲的生命力和巨大的发展潜力,在发达国家及一些新兴工业化国家和地区普遍获得重视和发展,取得了很大的成功。连锁经营通过“联合化、统一化、专业化和规范化”等手段,实行规模化经营、标准化服务和科学化管理,达到提高整体商业经营体系协调运作能力和规模经济效益的目的。在我国的连锁经营起步较晚进入90年代,沿海较发达地区和一些大中城市的部分国有商业企业开始探索这一新型的现代经营方式,并取得了一定的成绩,特别是近年来,中国连锁零售行业取得了迅猛的发展,连锁零售企业的总数量急速增长,店面数量迅速扩大,从业人员数量也急剧增长。连锁零售企业多业态经营,仓储式大型超市、中等规模超市、连锁便利店多业态综合发展,百货连锁业也有了很大发展。但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约零售企业健康发展。同时,中国加入WTO后,国内连锁零售业将面临管理先进、资金雄厚、人才济济的外国零售企业的全方位竞争。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争,如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度,获得更多的客户的青睐是问题的关键,而这恰恰是我国连锁零售业的软肋。如何改善客户关系管理,如何在竞争中获得优势,这使得客户关系管理成为连锁零售业的有利战略,企业逐渐认识到了这点。但是如何找到适合自己企业的管理系统,并让其充分发挥其作用,改善连锁企业所面对状况,又成为一个新的问题。虽然国内已经有些连锁企业成功的实施客户关系管理,但大部分连锁企业仍然广泛存在市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念比较落后等问题。因此,连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。本文主要分为七个部分:第一部分绪论,主要对论文的研究背景、目的、内容和研究的方法加以简单的介绍。客户关系管理在我国起步较晚,在各个行业的应用的也不太成熟,与国外客户关系管理相差甚远。特别是在加入WTO之后,中国的零售市场逐步成为全球竞争最激烈的市场之一。零售企业逐步认识到,客户资源逐渐成为企业获胜最重要的资源之一,零售企业要想在竞争中获胜,提高客户的忠诚度是关键,“以客户为中心”的管理理念受到越来越多零售企业的重视。第二部分,文献综述部分,通过阅读大量的国内外关于客户关系管理理论及其在零售业中应用研究文献,对客户关系管理有了较为深入的理解和认识,为笔者写作打好了理论基础。第叁部分,客户关系管理综述部分,包括客户管理管理理论的基本概念,理论基础,以及客户关系管理系统的相关知识,包括CRM系统分类,以及CRM系统中主要模块——数据仓库和数据挖掘技术的介绍。第四部分,介绍客户关系管理在连锁零售业中实施的意义,包括对连锁零售业竞争环境的分析、连锁零售业实施CRM系统的必要性分析和CRM系统为我国连锁零售业的发展所能提供的支持。第五部分,详细介绍了目前CRM系统在我零售业的应用现状,通过案例分析来说明连锁零售业实施CRM系统取得的成功及存在的问题。事实上,目前我国连锁零售业CRM系统的应用状况是不佳的,虽然,一些企业成功实施并应用了CRM系统,帮助企业赢得了客户忠诚,获取了竞争优势,然而大部分的连锁零售企业的CRM系统应用仍存在不少问题,笔者对此一一进行了分析总结。第六部分,介绍我国连锁零售业实施CRM系统的基本策略,通过对分析型CRM功能特点的分析,设计了一套适合连锁零售的分析型CRM的系统架构,并对实施策略进行了探讨。第七部分,是文章的最后一部分,主要进行实证研究,以具体的连锁零售企业——LQ连锁超市为例,将上文的理论用于实践,希望帮助LQ超市成功实施分析型CRM,改善目前的经营状况。本文的主要贡献:1、笔者在阅读大量的相关资料的基础上,对我国连锁零售业竞争现状的进行了深入的分析,同时还对客户关系管理在连锁零售业应用的存在的问题进行了细致分析总结。2、提出了一套分析型CRM系统的架构,为连锁零售业提供参考,同时,对成功实施客户关系管理的策略进行研究,提出一套比较全面的实施策略。3、利用理论联系实践的方法,将所研究的理论应用于实践中。以LQ连锁超市为例,对其实施分析型CRM系统进行规划设计,希望能为其它连锁企业实施分析型CRM系统提供参考。笔者认为将客户关系管理引入到连锁零售企业,可以从根本上改善连锁零售企业的经营现状,通过帮助企业准确细分客户市场、充分把握目标客户的需求、开展针对性营销,挖掘目标客户的潜在价值,提高目标客户的满意度和忠诚度,最终增加企业的收益,实现企业的长期发展。
李萌[2]2007年在《我国商业银行客户关系管理策略研究》文中认为随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出，客户成为商业银行最重要的资源。如何为客户群提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。2006年12月11日，我国实现了金融业的全面对外开放，意味着我国商业银行面临着外资银行的直接竞争。在竞争中，我国商业银行如何稳定原有的市场份额，维持原有的客户源，争取获取更大的利润，在竞争中站稳一席之地，这些都将是商业银行经营管理中不可忽略的问题。目前，我国商业银行的客户关系管理还刚刚起步，仅限于国外银行客户关系管理体系的挪用，没有自己的一套完整的理论体系。本文试图从国内外商业银行客户关系管理的对比中，提出我国商业银行客户关系管理中存在的问题，并根据这些问题，提出了我国商业银行建立和完善客户关系管理的措施。论文主要内容如下：第1章是绪论。该部分主要介绍了本文的写作背景及国内外的研究现状，最后介绍本文的文章框架。第2章是商业银行客户关系管理的概述。该部分主要介绍了客户关系管理的相关理论，概念，内容以及客户关系管理的产生与发展过程。第3章是国内外商业银行客户关系管理的应用状况。该部分分析了客户关系管理在我国商业银行兴起的背景，介绍了客户关系管理在国内外商业银行的应用情况，并分析了国外商业银行客户关系管理给我国的一些借鉴。第4章是我国商业银行实施客户关系管理的利益及存在问题。该部分分析了我国商业银行实施客户关系管理的利益，指出了我国商业银行在客户关系管理实施过程中存在的问题。第5章是我国商业银行实施客户关系管理的措施。该部分介绍了我国商业银行进行客户关系管理的基础建设、系统的构建以及实施中的配套措施叁方面内容。最后一章为核心内容。
宫宇峰[3]2007年在《基于商务智能的CRM系统构建研究》文中指出客户关系管理对于我们来说已经不是一个新名词了,它的核心理念是“以客户为中心”。但是就目前的应用情况而言,大多数的客户关系管理系统仅仅只是停留在“以客户活动为中心”的层次上,并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。而且随着企业信息化的不断发展,CRM系统必须与企业内各种应用进行集成,综合统一管理企业的客户资源。因此,本人认为有必要在商务智能的基础上对CRM的理论和应用做进一步的扩展和研究。本文在商务智能的理论和技术上,综合考虑企业的整体IT环境,对CRM系统进行了综合构建。通过商务智能中的存储技术和分析技术作为支撑,使客户关系管理系统具备了产生客户知识的能力。商务智能与客户关系管理相结合产生的客户智能,促进了客户关系管理理念的进一步深化和发展,可以使企业真正实现以客户数据为基础,以客户知识为驱动,以客户需求为导向的管理方式,充分贯彻“以客户为中心”(Customer-centric)的思想。
张宏[4]2010年在《CRM客户关系管理系统的设计与实现》文中研究说明客户关系管理系统是一专业的客户关系管理软件《CRM管理软件》,软件以客户为中心,把科学的管理与信息技术结合起来。实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程,提高客户挖掘能力和客户服务质量,有效管理客户资源,提高销售成功率,达到全面提升企业核心竞争力的目的。客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理、销售管理,是企业进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展。既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产,设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。本公司随着企业实力发展强大及全国销售区域不断扩大,企业销售订单越来越多,客户资料管理已不能适应全国区域销售管理的发展。对于重点项目没有一套全面科学的管理机制,致使大量重点项目出现没有及时跟踪的现象。据此,公司组织实施了综合信息化管理系统的建设。在公司CRM系统建设及设计过程中,着眼于对企业客户信息资源进行整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务。从企业主体来说,CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这叁个方面来提高企业的实力;从客户角度来说,CRM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从CRM系统中有所收益。我在系统建设中,主要负责项目设计计划的制定、组织项目团队。并对系统功能进行调研分析,提出企业目前CRM建设现状及远景差距,确定CRM战略目标。
曹旭[5]2014年在《基于数据挖掘的饮品业CRM设计与实现》文中研究指明CRM(Customer Relationship Management,CRM)是一个系统性的工程,是计算机技术和管理学相结合的产物。客户关系管理能够帮助企业由以产品为中心向以客户为中心进行转变,从而与客户建立长期有效的业务关系,向客户提供个性化的服务。企业活动面向长期的客户关系,其主要目的是帮助企业获得更多利润。首先,本文在大量文献研究的基础之上,对客户细分和客户价值两个方面进行了分析。通过分析指出要更大程度的实现客户价值,最好的方案是进行客户分析,进而制定个性化的营销策略,并把制定的营销策略应用于饮品企业的营销活动。其次,对数据挖掘在CRM中的应用做了深入研究,为构建基于数据挖掘的饮品业CRM系统,提供了理论依据。对数据库的概念模型和数据表中数据类型进行了分析;通过对饮品企业的实际调研和需求分析,总结出系统的功能性需求和非功能性需求,并对其规范化描述。接着,介绍了系统的开发工具,并对CRM系统中的主要模块进行了详细的设计。主要有登陆模块、客户管理模块、饮品管理模块、库存管理模块的设计流程,登陆模块、系统主页、客户管理模块、客户细分模块、库存管理模块的界面实现,最终完成了系统的设计目标。最后,提出了CRM系统的测试方案,从系统性能、系统安全性、系统功能的实现几个方面对CRM系统进行了测试,其中对系统功能模块进行了详细测试,并统计了测试结果。本文从饮品企业CRM系统的实际需求入手,对数据挖掘技术在饮品业CRM中应用进行了研究,并对一些问题的解决方案做了归纳与总结,意在对饮品企业数据挖掘的应用提供参考。
陈敏[6]2007年在《CRM客户知识建模和客户分析研究》文中研究说明现代企业80%的利润是来自20%的重要客户,而其余80%中的大部分客户对企业是微利的,甚至是无利可图的。因此如何建立高效的客户知识管理,实施合理的客户分析,有效地获得企业的关键客户,从而对企业客户实施差异化管理,已经是各企业急需解决的课题。本文提出了一种基于客户知识进行客户分析的CRM系统的实现方案,通过获取客户知识、分析客户知识,利用数据挖掘的相关方法、流程建立基于客户知识的客户分析模型,对客户进行分类,为企业营销活动提供支持。本文根据CRM中数据挖掘的流程,对客户分类数据挖掘过程进行实例化:确定模型的问题域——实现客户细分;根据实现客户细分的主题,展开数据准备工作;建立数据挖掘算法;实施数据挖掘,得到分类结果。对于数据挖掘算法,由于客户分析中客户类别预先未知的特点,我们选用经典聚类算法——基于距离的K-Means聚类作为分类算法。同时引入了模拟退火策略的思想,改进K-Means聚类算法,从而解决K-Means在处理孤立点数据容易造成聚类结果局部最优化的问题。在进行聚类分类的过程中,由于客户知识分布零散、粒度太小的特点,无法直接将其作为聚类距离进行分类。本文通过建立一个客户综合评估模型,从零散的客户知识中抽取可供评估的知识,并将其降维、集成为一个可直接用于评估的综合指标－－客户综合评估值,作为聚类的分类距离,为数据挖掘提供数据依据。在建立客户综合评估模型过程中,本文采用了无量纲化的方法对客户知识的多个指标进行规范化处理,并采用层次分析的方法来综合这些指标,实现降维处理。论文最后设计并实现了基于客户知识的CRM系统,建立了一个完整的客户知识获取、客户知识存储、客户知识应用并实现客户知识创新的系统。通过客户交互子系统为企业提供多种途径来获取客户知识;通过业务应用子系统和客户分析子系统来应用客户知识;通过客户知识库管理子系统来共享、创新客户知识,子系统不仅为企业用户提供了合理客户分析的评估模型模版、算法模版,还提供用户定制客户分析评估模型库和算法的功能。
梁佳[7]2016年在《中国银行山东省分行CRM系统开发与应用研究》文中研究表明伴随经济发展的全球化,导致商业银行市场环境的变化和银行之间更激烈的竞争,而拥有庞大客户数据及数据挖掘技术已经成为银行有力的竞争手段。即CRM客户关系管理的应用成为现今商业银行的一项重要战略,也是一种挖掘客户价值的重要形式。银行成功的关键因素是深入了解客户实际需求,并提供量身定制的个性化服务。所以银行需要建立并实施CRM系统,构建数据仓库进行数据挖掘,优化资源提高效率实现收益持续增长。银行的客户关系管理系统,以信息技术为手段,以业务服务、客户服务和数据挖掘分析为主要内容,CRM系统充分利用现代IT技术和信息网络技术,使企业逐步转向以客户为中心进行生产、营销、服务及市场。此外,CRM系统可以使企业充分了解把握住客户的需求,快速做出响应,提高客户满意度、实现客户的忠诚度,提高企业的效率,降低企业的成本。本文是根据客户关系管理的相关理论思想,研究中国银行山东省分行的CRM系统。首先对中国银行山东省分行客户关系管理现状进行分析,经过初步调查后,分别从经济、技术和管理叁个维度进行了CRM信息系统开发的可行性分析。其次,采用结构化的系统开发方法,从用户角色对CRM系统功能进行需求分析,在详细调查阶段,对中国银行山东省分行的现有CRM系统进行详细的业务流程和数据流程分析,经过对数据流程的优化,依据数据流程设计了CRM信息系统的功能模块设计,利用E-R图分析,设计了CRM信息系统的数据库结构,同时,设计了系统的代码结构;最后,利用.net+SQL Server技术实现CRM信息系统的变成工作,并给出实施策略。中国银行山东省分行CRM信息系统的设计和应用,实现银行客户关系管理的精准化,使客户满意度、客户忠诚度、客户贡献度等这些反映银行竞争力的要素得到显着提高,为中国银行山东省分行产品创新、技术创新以及商业模式创新提供决策支持。
马占君[8]2007年在《中国商业银行基于客户价值的关系营销策略研究》文中研究指明随着金融市场的全部放开,我国商业银行的营销环境正处于深刻变化过程中,国有商业银行面临着更加激烈的金融竞争环境、多元化和个性化的金融服务市场环境。同外资银行相比,我国商业银行的经营理念相对滞后,实际应用存在明显的误区和缺陷,激烈的竞争环境要求我国商业银行必须转换市场营销理念及模式,提高银行竞争力。本文正是基于金融市场全面开放和金融全球化背景,选择我国商业银行关系营销策略为主题,以客户价值为切入点,从提高商业银行竞争力的角度,提出符合我国实际的商业银行关系营销策略。本文首先介绍了关系营销的理论渊源和研究进展,并指出了我国商业银行实施关系营销的必要性;其次,分析了国外商业银行关系营销的实践经验,以花旗银行为案例进行了研究;再次,对我国商业银行关系营销的现状、存在的问题和成因进行了分析;最后,对提升我国商业银行关系营销水平给出了具有针对性的建议。激烈的竞争、客户需求的变化、服务产品的特性以及各利益相关市场与商业银行的关系特性,决定了实施关系营销成为我国商业银行的必然选择,而建立在客户价值基础上的关系营销能够有效的提高商业银行的竞争力。
尚永伟[9]2008年在《基于客户价值的客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理在全球经济日趋一体化的今天,企业的商务环境发生着剧烈的变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心,并随客户需求的变化做出相应的调整,以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户,并探讨和实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值,这一切推动了客户关系管理的诞生。中国目前正在成为世界制造业的中心,这为中国企业的发展提供了更多的机会,同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点,正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是:加强企业与其经营的客户之间的紧密联系,建立双赢的关系,并获得双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。本文首先对客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨,揭示了客户关系管理产生的条件和必然性,也对其优劣势做了详尽的分析,指出了客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义;然后,深入分析了客户价值的概念、理论模型、评价指标体系和评价方法;再次,总结了基于客户价值的客户关系管理的特点,比较了传统客户管理管理与基于客户价值的客户关系管理的异同,提出了基于客户价值的客户关系管理的具体实施方案;最后,以XX公司为研究对象,根据客户关系管理的需要,将客户价值评价方法应用到客户关系管理,确定客户分类的标准,对客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析,提出客户关系管理的一般途径。
陈翠翠[10]2011年在《基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现》文中认为随着市场竞争的日趋激烈,如何在交易当中有效地跟踪客户,将短期的交易行为发展成长期的合作关系,建立起从“以产品为中心”向“以客户为中心”的销售体系,是企业面临的一个问题。客户关系管理正是这样的一套解决方案。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是是一种新型管理机制,其目的就是为了改善企业与客户之间关系的。通过实施客户关系管理可以增进企业与客户之间的沟通,更好地满足客户需求,从而达到保留现有客户并挖掘潜在客户的目的。客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,提高客户对企业的价值贡献。CRM应用系统将商业实践与数据挖掘、联机分析、数据仓库等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供一个自动化的解决方案。建立一个易用高效的CRM应用系统对提升企业的竞争力、提高企业的管理水平和增加企业收益具有重要意义。本文首先通过对客户关系管理(CRM)理论、分析型CRM理论及其支撑技术的分析,明确数据挖掘技术在分析型CRM中的作用;再通过分析型CRM的一般组成及模型分析,对分析型CRM系统的主题和数据需求进行了阐述,对分析型CRM的系统功能模块、架构体系和数据仓库模型进行设计与实现;最后,对该系统的应用结果进行了分析。
参考文献：
[1]. 客户关系管理在我国连锁零售业中应用研究[D]. 江升世. 西南财经大学. 2008
[2]. 我国商业银行客户关系管理策略研究[D]. 李萌. 东北财经大学. 2007
[3]. 基于商务智能的CRM系统构建研究[D]. 宫宇峰. 吉林大学. 2007
[4]. CRM客户关系管理系统的设计与实现[D]. 张宏. 电子科技大学. 2010
[5]. 基于数据挖掘的饮品业CRM设计与实现[D]. 曹旭. 电子科技大学. 2014
[6]. CRM客户知识建模和客户分析研究[D]. 陈敏. 东华大学. 2007
[7]. 中国银行山东省分行CRM系统开发与应用研究[D]. 梁佳. 哈尔滨理工大学. 2016
[8]. 中国商业银行基于客户价值的关系营销策略研究[D]. 马占君. 中国海洋大学. 2007
[9]. 基于客户价值的客户关系管理研究[D]. 尚永伟. 武汉理工大学. 2008
[10]. 基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现[D]. 陈翠翠. 电子科技大学. 2011
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