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摘要：在社会经济与科学技术不断发展的背景下，电力行业也取得了巨大的突破。通过在大客户业扩报装创新服务中利用互联网技术，可以提高大客户业扩报装工作效率，推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进大客户业务操作规范性及服务专业性有效提升，从而为大客户提供更好的业扩报装服务。这对于供电企业实现平稳顺利发展具有重要的意义。
关键词：“互联网+”；大客户；业扩报装；创新服务
1大客户业扩报装工作的现状问题
1.1业扩报装服务责任不明确
目前，大客户业扩报装服务体系并不完善，未能落实服务责任。部分客户经理的职业思想观念较为传统，未能认识到“互联网+”技术对本职工作的要求，责任意识偏低。此外，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
1.2大客户业扩报装考核机制不健全
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是当前供电企业所行使的大客户业扩报装考核机制很难适应“互联网+”时代的要求，该问题具体表现在两方面，一方面，供电企业大多是借助扫描仪来扫描所有的业务资料，然后将扫描结果统一输入到管理系统中，并未对所扫描的资料进行准确地识别，这样必然难以保证后期考核结果的公正性。另一方面，供电企业并未细化业务回访考核、实现考核与业务资料考核细节，考评覆盖范围较为狭窄。
1.3大客户业扩报装操作流程不规范
从根本原因来分析，大客户业扩报装操作流程缺乏规范性主要是因为部分供电企业内部服务结构较为落后，不能满足客户的多样化业务需求，大客户服务质量偏低，长期持续下去，不仅会导致业务运转速度缓慢，而且严重影响供电企业的信誉形象。因此，需要进一步促进大客户业扩报装服务流程创新，充分利用当下最新网络信息化技术，推动大客户业扩报装线上业务实现平稳顺利发展。图1为大客户业扩报装规范接电流程示意。
图1大客户业扩报装规范接电流程示意
2优化互联网+形势下大客户业扩报装服务的对策
2.1加强业扩报装考核机制建设
完善供电企业业扩报装业务审核机制，能有效提升业扩报装业务的服务水平，并能够确保相关责任得到有效落实，从而为业扩报装业务的服务质量提升带来一定积极意义的影响。第一，应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进；第二，在完善考核制度过程中，要注重岗位责任制实现全面落实，使得考核责任落实到个人，从而对业扩报装服务中各岗位的职责进行有效的监督；第三，业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益；此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
2.2完善客户经理负责制
大客户对于供电企业来说非常重要，在供电企业主要的经济效益提升中占据了很大的比重。因此需要供电企业针对大客户业扩报装服务提高重视程度，在具体大客户业扩报装服务工作开展中，客户经理作为直面大客户的工作人员之一，其工作服务质量高低与大客户服务体验好坏具有密切的联系。第一，电力企业必须对大客户业扩报装服务予以重视，并将市场发展形式结合到一起，积极转变理念，在电力营销中，必须足够尊重客户的主体地位，以客户为中心展开经营，同时还要结合计划、生产与基建等部门，提高服务水平；第二，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。
2.3优化业扩报装业务流程
规范大客户业扩报装服务操作流程，创新“互联网+”的大客户业扩报装服务模式，不可忽视抄表业务管理工作。在具体抄表中，供电企业应该全面加强用电信息采集系统及低压集中抄表终端建设，避免出现数据漏抄、多抄和表号错乱现象，确保电费核收的准确率。用电信息采集系统主要是指运用智能化设备优化抄表结构，对用电信息进行全面监管、收集和处理，并通过设置自动化抄表装备来加强营销账单管理，以此避免出现误抄、漏抄和多抄现象。为了实现这一目标，首先要梳理好业扩报装流程，删减一些不必要的环节，完善业扩报装流程。有的环节可以并行，就采取同时进行的形式，以此来减少时间成本。同时，如果条件允许，可以采取一对一的服务形式，提高服务质量。再者，服务功能的完善至关重要。要向客户提供更加优质的服务，还需要加强档案工作管理，积极吸取经验教训，不断提升服务质量。此外，由于不同地区供电企业发展有所不同，因此业扩报装工作流程也有所差异。电力企业要结合实际情况，改进业务流程，严格落实工作制度，如此才能确保业扩报装业务服务水平得到提升。
2.4现场作业的线上转移
目前的大客户业扩报装涉及到的现场工作和确认主要以人的主观判断为主导，形成纸质的文档资料再通过扫描、拍照等形式进行信息留档，这种方法具有现场操作标准化程度不足、信息化程度较低、步骤繁琐等问题。智能业扩服务终端的利用可以很好地解决这种情况，例如，在开展竣工检验等环节，可以通过该设备实现竣工现场问题的电子化记录与消缺，并通过与问题库现象对比自动形成竣工检验记录清单与消缺清单，以问题库建立为前提，实现智能化检验。
3结语
在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献
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