高玉梅（内蒙古鄂尔多斯市中心医院输液室内蒙古鄂尔多斯017000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)31-0163-01
【摘要】护理人员的职业性质决定了其职业交往艺术十分重要。护理人员的语言行为，不仅仅反映了护理人员的文化素养和道德水平，而且会对病人产生不同的心理效应。
护理人员的职业交往是人际关系的一部分，护理人员的职业性质决定了护理人员职业交往艺术的重要性。
护理人员的职业交往需要科学性，又要有艺术性，在职业交往中将两者有机地结合在一起，可以提高交往效果，改善人际关系。一位心理学家说过：“在造就一个有教养人的教育中，有一种训练是必不可少的，那就是优美而文雅的谈吐。”护士职业交往中的语言能从侧面反映出一名护理人员的文化修养和道德水平，并对病人产生不同的心理效应。
护患关系交往是指护理人员在护理工作中与病人之间的交际，即服务者与被服务者之间的交际。这是护理职业性质所决定的。护理人员为病人提供直接服务有以下四个特点。
（1）角色的差异性。护患交际是以护理职业为媒介的，就是说双方角色不同，一方是护士，是服务者，另一方是病人，被服务者。
（2）时间的短暂性。护患交际虽然从总体来看是高频率的、长期的，即护理人员必然要与病人交往，而且每天都在进行，这种交往对护患双方都是长期的，直至护士不从事护理职业，但是从个人来看，某一护士与某一病人的直接交往却大多数是偶然的、低频率的、短暂的，特别是门诊病人，从这一角度来看，护患交际具有时间的短暂性。
（3）冲突的易爆性。在工作中，对于护理人员来说，为哪位病人服务都是一样的，没有选择的可能性和必要，服务就是目的，同病人和病人家属交往是护理职业的要求，是基于责任和义务，交际双方很少有长期交往的考虑，因此双方言语的随意性较大，如果护理人员思想境界不高，修养不够，当在生活中遇到不顺心的事，情绪不好时往往有意无意地把“委屈”发泄在病人身上，反映在工作中表现为冷漠、不耐烦、粗暴、推诿的态度。从病人来看，出钱就医，要求护理人员的服务周到是应当的，而对护理人员的服务不周、态度冷漠、言语不逊大多比较敏感，加上患病的痛苦，情绪的烦躁，心境不好，稍微不满或遇到冲撞，就容易产生恼怒、争执以至发生冲突。
总之，护患之间交际角色差异的特殊性及心理上、行为目的上的差距，使护患交际双方关系上潜藏着冲突的易爆性因素。
（4）调节的双重性。由于护患交际双方的角色差异，护患关系具有双重的协调机制。护理人员在护患交往中的言行主要受护理制度和职业道德的制约。而病人及其家属的行为主要受社会公德的约束和个人情感的调节，在这种协调机制中，护理人员的言行调节是重要的，具有更大的主动性，因为，不管哪样的病人，他们来院的目的都是为了治疗疾病。护理人员要掌握好这个前提条件，应主动地处理好护患关系，而关心病人礼貌待人是处理好护患关系的中心环节。因此，护士的言谈举止、技术水平、服务态度对护患关系的和谐与否起着决定性作用。
根据我们护理实践的体会，护士的语言在交往中具有重要作用，俗话说：“语言是开心的钥匙，治病的良方”，护理人员在职业交往中要充分应用语言交际术。与病人交谈，要讲究措词文雅、态度自然，使用的言辞得体，语言富于感情、同情，充满着温情，才能引起病人和家属的共鸣，取得病人的信赖和敬重，产生不是亲人胜亲人的心理效应。
此外，护理人员的仪表、表情、体态动作等都能表现出对病人的态度。护士的微笑语言、和蔼可亲的态度也是很重要的，而护理人员的微笑是仁爱的象征、快乐的源泉，是亲近病人的媒介，有了微笑，护理人员与病人的感情就容易沟通。一位名人曾说过：“微笑无需成本，却能创造出许多价值”，这句话充满哲理，是我们护理人员值得记取的。