刘苗（河南省平顶山市第一人民医院体检中心467000）
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)17-0382-02
【摘要】目的了解健康咨询台在服务方面存在的问题并进行分析，从而提高服务质量。方法对咨询台护士进行职业道德、沟通技巧、以人为本服务理念等相关知识培训。结果咨询台护士能准确、恰当地进行有效沟通，满意度明显提高。结论通过培训，强化自身素质，可提高健康咨询台工作满意度。
【关键词】咨询台满意度
我院健康咨询台是专为体检科提供导检咨询、领取化验结果及体报告单等多种咨询服务的一个综合性岗位。咨询台护士利用短暂的时间，通过有效沟通，融洽与体检者之间的关系，对提高体检服务质量和满意度，起到积极的促进作用。2010年6月，我院针对咨询台工作繁琐、忙乱，护士在咨询过程中讲话过于简单、生硬、耐心不够等问题，对咨询台护士进行相关知识学习、培训，取得较好效果，总结如下。
1对象与方法
1.1培训对象
咨询台护士30名，均为女性，年龄19—25岁。
1.2培训方法
聘请临床科室主任、心理、礼仪专家，通过开展知识讲座，观看录像等形式进行岗位培训。内容包括：①职业道德教育，使护理人员认识到礼仪修养是护士必备的基本素质[1]，对工作要有满腔热情和高度责任心。②强化“以人为本”的服务理念。关心、尊重咨询者，以咨询者的利益和需求为中心。③沟通技巧培训。包括沟通礼仪、语言沟通、情感沟通等方面。掌握倾听、询问及沟通技巧，努力创造温馨的氛围，人性化的环境。④常规化验单、体检结果的正常值、检查结果的解读及临床意义。
1.3服务方式
①护士在咨询台主动热情地为体检者导检，告知其做各项检查的目的、方法及配合事项，消除其对各项检查的恐惧，更好地做好配合。②护士接听电话时，首先要说“您好”，结束通话时要说“再见”。导检过程中应面带微笑，注意礼貌用语的使用，避免生硬粗暴的话语。③护士在咨询台答疑解惑时，要注意倾听，有耐心，态度要亲切和蔼，讲话要语调适中、恰当，适时使用合适的肢体语言，树立良好的服务形象。
2结果
培训前后分别发放调查问卷各100份，全部有效回收，回收率100%，结果见下表1。
表1对咨询台服务满意度调查结果（例）
很满意满意一般不满意
培训前632863
培训后782011
结果显示：培训后，咨询台的服务满意度达到98.9%，显著高于培训前。
3体会
3.1良好的职业素质、高尚的思想品德是提高护理质量的根本
护理工作是精细艺术，护士要具有良好的职业素质及工作能力，更需要有良好的沟通艺术。在繁琐的咨询工作中，高尚的医德，具体体现在对体检者的尊重、理解和关爱中。
3.2利用语言沟通技巧，有效提高咨询工作满意度
护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、恰当的问询，给体检者营造一个温馨、健康的氛围，使其得到心理上的满足和信任。服务过程中语言表达清晰、准确、温和，通俗易懂，提高语言的表现力和感染力，提高咨询导检质量。
3.3学会倾听，适当应用肢体语言，营造和谐氛围
在交流过程中，护士多倾听，少做批评，既表现出对沟通对象的尊重，又能使对方的心声得以充分表达，使沟通更加和谐[2]。有效良好的沟通，可使双方产生情感上的共鸣，密切双方关系，使咨询服务优质、高效。
护士在咨询台提供全程人性化服务，营造了高层次的护理服务和人文关怀，不仅提高了咨询台的服务质量，也提高了医院总体的护理服务质量。
参考文献
[1]席淑华，周立，张晓萍，等.开展礼仪服务，提高护理质量[J].中华护理杂志，2001，36（12）：929.
[2]邓玉梅.和谐沟通法在临床护理中的应用[J].护理管理杂志，2006，6（4）：49—50.