云南省昭通市彝良县中医院657600
【摘要】在临床治疗及护理工作中，每一例患者的病情变化等不尽相同，再加上医学发展、治疗条件、护理条件等的限制，护理工作很可能无法满足患者及其家属的需求。这样，患者及其家属就会产生强烈的不满，进而引发护患纠纷。护患纠纷不仅会给护士的具体工作带来困扰，也会给医院带来不良社会影响。本文将对护士在护患纠纷中的心理应激进行分析，并提出相应对策。
【关键词】护士；护患纠纷；心理应激；对策
伴随我国医疗卫生事业的不断发展，患者的个人保护意识变得越来越强，对于护士的工作也提出了更高的要求，在各方面因素的影响下，我国护患纠纷的发生率正在逐年升高[1]。护患纠纷的发生，不仅会给护士的正常护理工作造成阻碍，还会影响医院的整体声誉，甚至给患者本人的治疗带来不良影响。基于此背景，分析护士在护患纠纷中的心理应激，提出相应的解决对策，具有重要意义[2]。
1发生护患纠纷的主要原因
1.1护士自身原因
1.1.1护士技术不过硬，责任心不强
一些护士在护理工作中技术不过硬，也缺乏必要的工作责任心。一些护士不按照护理规范及工作流程来开展相应工作，甚至出现病人情况核实有误、输液错误、发药错误等现象，导致患者诊治出现延误，给患者带来治疗隐患的同时引起患者及其家属的不满。
1.1.2服务观念落后，法律意识差
还有一些护士缺乏服务观念，对患者没有同情心，无法理解患者的感受，甚至用粗暴、蛮横的态度对待患者，导致护患纠纷发生[3]。一些护士缺乏主动服务的意识，甚至在应当及时为患者提供服务时出现拖拉现象等。此外，很多护士不具备较强的法律意识，不会利用法律武器保护自己，更无法认识到法律在护患纠纷中的重要作用，导致在护患纠纷发生后无法及时解决。
1.1.3缺乏沟通技巧
很多护士在工作中缺乏沟通技巧，在与患者及患者家属沟通的过程中无法清楚、简明地表达沟通内容，造成患者及患者家属无法理解。此外，一些护士在沟通过程中存在不耐烦，甚至责骂患者的现象，导致护患纠纷发生。
1.2患者及其家属方面原因
1.2.1病人法律意识增强
目前，随着法律知识的普及，病人的法律意识在不断增强，很多患者都会利用法律武器去保护自身的合法权益。但也有很多患者过于强调自身的“上帝”角色，对于护士的护理工作存在较强的戒备心，甚至在护士面前故意抱怨等，使护士经常成为纠纷的主要对象。
1.2.2护士工作与患者心理预期差异较大
很多患者及家属对于护士缺乏必要的了解，认为护士应当满足自身的各方面需求。但是，护理工作难以让每一名患者满意，在很多因素的影响下，护士的工作也难免存在瑕疵，这就导致患者的心理落差较大，从而引发护患纠纷。
2护士在护患纠纷中的心理应激
2.1紧张、焦虑
一般来说，紧张与焦虑是护士在护患纠纷中最为常见的心理应激。在发生护患纠纷后，很多护士的精神就处于高度戒备的紧张状态下，自我思绪比较混乱，无法正常开展护理工作，也无法将护患纠纷带来的危害程度降到最低。
2.2抑郁
很多护士在护患纠纷中会出现抑郁的应激反应，一些护士得不到领导、同事等人的及时关心，会觉得护患纠纷的发生给自己的正常工作带来极大的压力，自身工作将不会有任何的前途可言。这样，就导致护士自控力不断下降，出现抑郁、精神涣散等应激反应，甚至导致精神疾病的发生。
2.3委屈、愤怒
很多时候，护患纠纷并非是由于护士的原因而造成，这时，护士若是缺乏合理的自我调节能力，就会觉得十分委屈、愤怒。在这种情况下，一些性格比较内向的护士会产生严重的人际障碍，很有可能导致二次护患纠纷的发生[4]。
3改善护士在护患纠纷中心理应激的主要对策
3.1提高服务意识，优化服务理念
护士应当在工作中提高服务意识，认识到自身工作带有较强的服务性，应当满足患者及家属的正常需求，不能像从前一样敷衍患者，甚至在应当及时提供服务的时候出现严重的拖延现象等。护士还应对服务理念进行优化，应当主动服务患者，避免自身工作存在严重的被动性，这样一来，患者及家属的满意度自然会提高，护患纠纷也就能避免。
3.2加强责任心
护士在工作中应当加强责任心，按照相应的操作规范与正确的护理流程开展护理工作。护士应当在护理工作中准确核实每一个患者的准确个人信息，并在输液、发药等工作中认真对待。此外，护士应对此前工作中出现的错误问题进行分析与反思，避免此类问题再次发生。
3.3正确认识护患纠纷
护士本人需要对以前发生过的护患纠纷进行总结与分析，尽量找出其内部原因，为日后避免护患纠纷提供相应的科学参考。护士本人还需要认识到护患纠纷的具体危害，保证护理工作的效果，争取让患者及其家属满意，真正做到恪尽职守，将护患纠纷的发生几率控制在最小范围内。即便是在发生护患纠纷之后，护士也需要对其进行分析，以免类似纠纷再次发生[5]。
3.4提高护士沟通能力，建立良好护患关系
护士在护理工作中，需要提高个人沟通能力，还要以更加亲切的态度去对待患者及患者家属，建立良好的护患关系。护士在护理工作中应对患者有充分的同情心与理解，要尊重患者及患者家属，针对患者的不同情况及时与其进行沟通。在沟通过程中，护士需要把握好个人态度与感情，不能轻视、厌烦患者，护士还需要避免使用患者反感的语言等。此外，护士应针对缴费等事宜与患者及其家属紧密沟通，并及时解答患者及其家属的疑问，避免发生护患纠纷。
3.5对患者及其家属进行宣教
医院需要在患者入院接受治疗之后，对患者及患者家属进行常识性宣教。医院应当告诉患者及其家属，不得对护士提出过分的、超出护士权责范围之内的不合理要求，还要做到尊重护士的工作，给予护士一定程度的理解。患者及家属在有疑问的情况下可以与护士进行及时沟通，但是在沟通过程中不能刻意刁难护士，更不能对护士进行无故辱骂、殴打。若是由于患者及患者家属自身提出不合理要求，打骂护士等引发护患纠纷，医院需要及时采取法律措施，给予护士应有的保护。
结语：
从护士角度及患者角度出发，有很多因素都会导致护患纠纷的发生。护士在面对护患纠纷的时候，会产生多种不同的心理应激，给护士的正常护理工作带来严重的影响。因此，医院应当认识到这一问题的重要性，并对护士在护患纠纷中的心理应激进行分析，提出合理的解决对策，进而降低护患纠纷的发生几率。
参考文献：
[1]田智玲.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国卫生产业，2012，1（13）：49.
[2]郑林慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国药物经济学，2014，1（10）：160-161.
[3]曾娅.护士在护患纠纷中的心理应激与防范[J].中外医学研究，2015，13（04）：99-100.
[4]张怀明.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南，2012，10（31）：695-696.
[5]蔡婵纯.急诊护士在护患纠纷中心理应激反应与管理对策[J].中医药管理杂志，2015，23（23）：67-69.