刘爱军[1]2008年在《基于数据挖掘的电信业客服中心顾客满意度研究》文中研究说明随着电信行业的发展,客服中心作为电信业一个很重要的对外窗口,在处理日常业务中发挥着越来越重要的作用。客服中心的服务质量直接影响到顾客对客服中心的满意度,而顾客对客服中心的满意程度又会在很大程度上影响到企业的品牌度及顾客对该企业的忠诚度。因此研究顾客对客服中心的满意程度具有非常重要的意义。本研究是在导师主持的一个电信类调研项目的基础上进行的。在项目中,本人担任目经理角色,负责整个项目的实际运作,在项目过程中获得了大量的数据。本文首先从理论上介绍了本研究所提的顾客满意度是指在顾客感受服务质量过程中所表现出的对客服中心的满意程度;然后提出了本文的主要研究方法:参考CRISP-DM数据挖掘方法论并采用Clementine数据挖掘工具对数据进行分析;然后对影响顾客满意度的服务质量因素进行了分析,介绍了数据来源及其变量的属性等;接着对收集的数据进行了详细的属性分析和预处理,同时对数据进行了简单的描述性分析。在前面分析的基础上,第五章建立了一个神经网络预测模型,通过训练和评估得到一个精确度达95.299%的预测模型,利用该模型预测各样本的顾客满意度,得到了客服中心的顾客满意度,同时定性地分析了各服务质量因素对顾客满意度的影响程度。第六章在前一章分析的基础上,建立了C5.0决策树模型。训练该模型的导向型变量正是前一章的模型预测得到的顾客满意度,输入变量是主要的服务质量因素,经过训练和评估后,得到C5.0决策树模型。通过对模型的规则描述和规则树的提炼,得出的规则可定量化的分析各服务质量因素对顾客满意度的影响。本研究利用数据挖掘工具模型对影响顾客满意度的服务质量因子进行了定性化和定量化的分析,这对于通过提高服务质量来改善顾客满意度的管理决策行动具有一定的参考和指导意义。
王文佳[2]2004年在《呼叫中心的顾客满意度研究》文中认为本论文以天津叁家呼叫中心为研究对象,以统计分析与计量经济建模的方法研究叁家呼叫中心顾客满意度现状以及重要影响因素。本文首先介绍了呼叫中心的发展状况,国内外顾客满意度研究现状,然后探讨了员工满意度、顾客满意度和顾客忠诚度的相关理论以及它们之间的相互关系,并综合阐述了顾客满意度和ISO9000、马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖以及呼叫中心运营质量评估标准(COPC-2000)之间的关系。接着介绍了常用的顾客满意度测评模型及其优缺点,其中包括四分图模型、服务质量差距分析(GAP)模型和顾客满意度指数模型。然后总结了几种确定顾客满意度重要影响因素的多元统计方法,详细分析了其适用条件和优缺点,并具体介绍偏最小二乘回归方法的理论。在实证研究中,本文从顾客感知的角度研究了叁家呼叫中心拨通率、拨通时长和顾客满意度的基本对比情况,并利用多元线性回归、偏最小二乘回归分析了影响呼叫中心顾客满意度的重要因素,得到叁家呼叫中心的指标评价四象限图;另外,针对呼叫中心的客服人员,提出员工满意度路径模型,得到了影响员工满意的重要影响因素,提出综合性的改进建议。
张慧芳[3]2006年在《华夏银行呼叫中心客户满意度研究》文中研究指明随着现代企业经营哲学向“以客户为中心”的转变,服务成为现代竞争的焦点,客户满意成为评价产品或服务质量好坏的极为重要的标准。作为与客户交流的直接门户,如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前。 本文以华夏银行为例,从华夏银行呼叫中心系统整合的角度出发,以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标,从影响客户满意因素出发,结合呼叫中心的特点,建立了一套评价客户满意度的指标体系,并运用定量分析方法对影响华夏银行呼叫中心客户满意度的指标进行分析。并根据建立的指标体系,对华夏银行呼叫中心系统进行了整体评价。 本文共分五部分。第一部分主要讲述了论文的研究背景、意义、研究现状和研究内容。第二部分首先对华夏银行呼叫中心系统进行了分析设计,并详细介绍了主要子系统的设计。第叁部分是本文的重点,从客户满意度的角度来评判呼叫中心系统,首先介绍了客户满意度的定义和模型,并利用层次分析法进行了客户满意度指标的建立,最后用模糊综合评判法对华夏银行呼叫中心系统进行了客户满意度测评,证实了新建设的呼叫中心能满足客户大部分需求。第四部分对从客户满意的角度对系统的总体设计方案进行了评价,指出了系统的特点,并进一步提出了改进的建议。第五部分对全文进行了总结,并指出了进一步的研究方向。
商艳芬[4]2006年在《网上购物顾客满意度研究》文中进行了进一步梳理随着网络时代的到来,供应商的销售方式也在发生变革,电子商务逐渐兴起。网上购物作为电子商务的一种方式,虽然受到部分顾客的青睐,但是它的发展状况并不如愿。因此本文从顾客感知的角度,分析影响网上购物发展的重要因素,以便促进其迅速发展。本文采用理论研究和实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先,搜集大量的资料和文献,进行深入而广泛的定性分析研究,在已经成熟的顾客满意度理论基础上,结合网上购物的现状和特点,形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系,然后通过问卷调查,收集样本数据,进行实证研究,使用统计分析方法,从数据中提取信息,比如信度分析、因子分析、相关分析及单因素方差分析等。结果表明,问卷设计合理,信度和效度较高;顾客的个人特征如性别、年龄等对满意度没有影响,但硕士研究生的满意度高于本科生和博士生;问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。本文利用偏最小二乘回归来确定具有多重共线性的各指标的重要程度,从而确定影响满意度的关键因素,为企业提高顾客满意度提供依据。除此之外,本文介绍了监控满意度的累积和控制图,并通过模拟数据来说明此工具的应用。最后本文对网上购物的发展提出建议,对其具有重要的指导意义。
阳茂春[5]2012年在《XD购物中心客户满意度研究》文中研究指明由于世界金融危机和中国通货膨胀的影响，国外零售巨头企业进入我国后进一步蚕食零售业市场份额，导致我国零售业的竞争非常激烈。如何应对这种竞争局面，确保企业的可持续发展，XD购物中心应该调整企业的经营思路，将客户资源纳入企业重要资源管理的范畴，加大力度对客户资源进行管理和高效利用。因此XD公司应该通过客观，系统的购物中心客户满意度专业测评，找出经营管理中的不足，调整客户服务措施和策略来提高顾客的满意度，进而提升企业的市场竞争力。本文首先从顾客满意度理论研究的学习开始，通过对XD购物中心经营现状的分析确定出顾客满意度模型，并建立零售业顾客满意度相关指标体系，并运用主观赋权法对相应指标的权重赋值。其次，根据该企业客户服务工作中实际情况和未来发展的需求、通过初步调查的结果对相应指标做了具体量化，设计出该企业顾客满意度的调查问卷。再次，并通过约五千份问卷调查的统计结果，通过具体的统计分析，较准确的掌握了该购物中心顾客满意度的实情、挖掘XD购物中心客户关系管理中存在问题的原因。最后，针对上面分析出存在问题，本文采用因果分析法，对比分析法等给出了可行性很强的改进顾客满意度的具体改进措施。从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地运用于企业经营实践，为提高购物中心的市场竞争力作出了有益的探索。
王景波, 何志林[6]2005年在《足球观众满意度研究》文中进行了进一步梳理采用文献资料调研、问卷调查等方法,对中超联赛4支俱乐部主场观众的满意度进行研究。主要结论:足球观众满意度主要受到观众预期和观众让渡价值的影响。我国足球观众满意度较低,俱乐部应该从管理观众预期、提高观众让渡价值、提升员工满意度、增加观众关系价值和及时处理观众抱怨等方面提高足球观众的满意程度。
张巍[7]2011年在《南方航空公司顾客满意度研究》文中研究指明作为中国叁大骨干航空公司的南方航空在经历多年的高速发展过程后遇到了一定的瓶颈问题,原有的服务理念、服务标准、服务体系无论是从与国内外同行的对比上来看还是从旅客对航空公司提高服务质量要求上来看都已经处于一个非常重要的变革期。因此帮助南航完善顾客满意度管理正确地评价真实顾客满意度,改进服务质量,对提升南航顾客忠诚度,保持企业竞争力,有着重要的研究意义。本文首先在仔细研究国内外满意度测评模型的基础上,结合南航的目前满意度管理的实际情况,设计了南航顾客满意度测评指标,指标体系分为叁个层次,顾客满意度是总的测评指标,为一级指标,即第一层次；将顾客满意度逻辑框架中的四个大变量转化为具有航空运输特性的九个二级指标：航班运营质量满意程度、售票服务满意程度、地面服务满意程度、空中服务满意程度、到达站服务满意程度、不正常航班服务满意程度、消费价值感知、总体满意程度、顾客忠诚,即第二层次；再将二级指标根据各服务环节的实际情况转化为问卷上的问题,形成测评指标的第叁层次。其次,本文以中国南方航空股份有限公司湖南分公司为调研对象,应用客户满意度模型进行实证研究。在研究过程中采用了专业统计软件SPSS13.0对调查结果进行处理,应用到的统计方法有：信度分析、效度分析、频率分析和因子分析。最后由实证分析的结果中得出南航实施顾客满意度战略是提升未来盈利能力的必由之路,进而提出在组织构架、服务流程、服务质量体系、服务补救体系四个方面进行改进的建议,其中创新之处有叁：第一、以中国服务行业顾客满意度指数测评模型为基础提出南航顾客满意度测评的逻辑框架,并形成叁级测评指标；第二、在南航原有服务质量体系中尝试引进ISO9000质量管理体系的内容,提出全新的以过程为基础的南航服务质量管理体系模式；第叁、将航空业的服务补救纳入航空公司价值链分析,提出服务补救可以创造效益。
武家硕[8]2015年在《北京市某高校信息化部门的用户满意度研究》文中提出在提倡构建服务型政府的大背景下,社会越来越注重“以人为本”,高校的信息化部门出于辅助人才培养的定位,服务于教学和科研,更应该强调服务意识,在服务中以用户为导向,将其进行精准的分层,了解并满足用户的需求并关注用户满意度,以实现通过服务促管理的最终目的。本文以北京市某高校信息化部门为研究对象,通过研究顾客满意度模型与分析高校信息化部门的工作实际,构建了北京市某高校信息化部门用户满意度指标评价体系;通过调查问卷的方法,对北京市某高校信息化部门用户满意度的实际状况进行评测,以高校内信息化工作服务对象——教工和学生作为问卷发放的范围;通过构建用户满意度指标评价体系和调查问卷的发放,了解用户满意度情况,有针对性的提出相应的解决方案及对策。信息化发展迅速,高校信息化建设以用户为主,贴近用户需求,提高用户体验,提高用户满意度,进而得到广大师生的理解和支持,是高校信息化建设的基本思路,高校信息化部门应该越来越重视用户满意度研究。
张尧[9]2014年在《基于结构方程的地方政府G2C电子化公共服务满意度研究》文中认为伴随着信息技术的发展，我国各级地方政府政府的信息化应用水平不断提高，电子化公共服务的普及程度也取得了长足的进步。一方面，政府为公众提供了越来越多的电子化公共服务，公众可以通过电话、互联网等多种方式获得这些服务。另一方面，由于公民权利意识不断提高，以及政府向服务型政府转型，公众对政府公共服务水平的要求也越来越高。因此，公众对政府公共服务的满意度越来越成为学者们的研究热点。本文选取地方政府G2C电子化公共服务的公众满意度为研究对象，通过理论分析确定了该公众满意度的影响因素，构建出初始满意度结构方程模型，通过向昆明市普通民众发放网上调查问卷获取了政府G2C电子化公共服务满意度模型的样本数据，使用SPSS18进行样本数据的整理分析，使用AMOS18进行模型的验证、评价和修正，最后根据样本数据和模型修正结果提出了相应的对策建议。文章的主要内容有以下几个方面：第一、政府电子化公共服务及政府公共服务公众满意度相关研究进展述评。虽然当前已有较多文献研究政府电子化公共服务和公众满意度，但是将二者结合起来，研究政府电子化公共服务的公众满意度的文献并不多见，而且现有研究在构建指标体系构建的合理性，模型构建的科学性等方面都存在着不少缺陷。因此，本文通过对当前政府电子化公共服务和公众满意度研究的相关文献进行系统的整理评述，明确已取得的研究成果以及存在的不足，确立进一步研究的方向。第二、构建地方政府G2C电子化公共服务满意度的结构方程模型。通过与其他方法比较分析，明确结构方程在构建地方政府G2C电子化公共服务满意度模型中优势。然后进行文献研究和理论分析，得出影响地方政府G2C电子化公共服务公众满意度的影响因素，选取合理的研究变量，构建出初始的满意度模型。第叁、运用模型进行实证分析。通过问卷调查收集昆明市政府G2C电子化公共服务公众满意度模型的样本数据，使用SPSS18进行样本数据的整理分析，使用AMOS18和相关理论分析进行模型的验证，模型修正和研究假设检验，然后根据调查问卷的各指标平均得分和修正后模型的结果分析提出提高昆明市政府G2C电子化公共服务公众满意度的对策建议。
王鑫[10]2014年在《山东航空公司提升顾客满意度研究》文中认为由于高速发展的航空市场和不断扩增的高铁里程,行业内外的竞争压力使得山东航空公司加快发展步伐。目前,顾客需求呈现多样化,市场则趋于供过于求,航空公司发展的影响因素除了价格外,更重要的是服务质量水平。然而,在服务质量方面,山东航空公司仍有很多问题,例如,航班延误后由于服务措施不到位,旅客与工作人员经常发生冲突,有时发生占机、霸机和冲击跑道的现象,这说明提高山东航空公司提高服务质量水平的紧急性。我们可以依据山东航空公司的特点,建立一个可靠的服务质量评价体系,利用这个体系有效地评价其服务质量,并探求影响改进服务质量的主要因素,从而通过实施积极有效的策略提高顾客的满意度,这对赢得越来越多的忠诚顾客具有非常重要的现实意义。本文深入分析航空服务质量、满意度和服务营销的相关理论,并采用文献整理、访谈方法,结合山东航空公司的现实情况,。首先,我们可以建立山东航空公司客户满意度评价体系,然后利用这个体系设计山东航空客户满意度评价的调查表,最后我们依据山东航空客户满意度的调查数据,使用模糊综合评价法,科学评价和分析山东航空的整体客户满意度水平。我们依据“重要性一绩效”模型,深入讨论了评价结果,然后依据分析结果提出有针对性的服务营销策略,以改进山东航空的服务质量。山东航空公司的顾客满意度评价体系是基于服务质量和满意度理论,在航空业的深入应用和实践,具有一定的理论意义。基于山东航空公司顾客满意度指标体系的满意度评价则为山东航空公司和国内民航的满意度评价工作提供了一套可靠的决策工具。这套决策工具可以帮助国内航空公司找到影响服务和改进质量的关键因素,并具有一定的实用价值。
参考文献：
[1]. 基于数据挖掘的电信业客服中心顾客满意度研究[D]. 刘爱军. 广东工业大学. 2008
[2]. 呼叫中心的顾客满意度研究[D]. 王文佳. 天津大学. 2004
[3]. 华夏银行呼叫中心客户满意度研究[D]. 张慧芳. 对外经济贸易大学. 2006
[4]. 网上购物顾客满意度研究[D]. 商艳芬. 天津大学. 2006
[5]. XD购物中心客户满意度研究[D]. 阳茂春. 电子科技大学. 2012
[6]. 足球观众满意度研究[J]. 王景波, 何志林. 中国体育科技. 2005
[7]. 南方航空公司顾客满意度研究[D]. 张巍. 湖南大学. 2011
[8]. 北京市某高校信息化部门的用户满意度研究[D]. 武家硕. 北京理工大学. 2015
[9]. 基于结构方程的地方政府G2C电子化公共服务满意度研究[D]. 张尧. 云南财经大学. 2014
[10]. 山东航空公司提升顾客满意度研究[D]. 王鑫. 山东大学. 2014
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