唐晓梅（新疆喀什武警南疆指挥部医院844000）
【中图分类号】R471【文献标识码】A【章编号】2095-1752（2012）02-0008-01
护患关系指护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起的特殊人际关系，我院内科病人病情危重、治疗复杂、死亡率和致残率高，护理人员与病人接触多、联系紧密，引发护理纠纷的几率随之增加。近年来，随着内科介入治疗技术的飞速发展和病人的维权意识的日益增强，对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高的要求。现分析内科护理纠纷发生原因，提出相应对策。
1发生原因
1.1护理人员的自身素质
1.1.1责任心欠缺内科用药有别于其他科室，要求剂量精确，注重个性化用药并严格掌握适应征，不同个体即使罹患同种疾病，用药剂量亦存在差异，同一个体患病的不同时期用药也有差别，如洋地黄类、奎尼丁类等治疗量与中毒量很接近。某些护士责任心不强，不能严格执行操作规程及“三查七对”制度，粗心大意，交班前未做好准备工作，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，若未及时发现中毒先兆而造成不良后果，将难以避免地导致护理纠纷。
1.1.2服务观念淡薄据报道，导致医疗纠纷的5项构成(服务、技术、患方、费用、医德医风)中，服务原因占64.9%，说明服务质量与医疗纠纷密切相关，服务质量不高是护患关系紧张的重要原因之一。护理服务的核心是“态度”。心内科疾病复杂、变化快，多数病人对自己用药情况和病情变动很敏感，经常询问，此时护士的服务态度至关重要。部分护士为了尽快完成当班的各项护理操作，不能很好地主动与病人沟通，对病人提出的问题缺乏耐心解释，对新入院病人的健康宣教不够;需要病人配合的各项检查或诊疗护理操作交代含糊不清，使病人配合不佳，延误检查或影响结果;用药前没有事先说明药物的不良反应，出现不良反应时，家属容易误认为护士用错药。
1.1.3综合素质较低随着医疗体制的改革，医院普遍实行护士聘任制，部分护士临床经验不丰富，单独执行护理操作时易出现差错，不能熟练使用心电图机、监护仪、除颤器等医疗器械，对心电图等知识了解不够，难以及时发现急剧的病情变化而造成不良后果。同时，传统护理理念只注重护理技术操作，缺乏对人文科学、社会科学知识的了解，难以满足病人的心理、健康需求。
1.1.4法律意识不强病历是重要的法律性文件，护理记录是病历中不可缺少的一部分，是证明护理过程的具有法律依据的护理文书。个别护士的法律意识不强，只重操作不重记录，在收集病人资料时信息的来源可能是病人本人，也可能是家属，造成病人及家属对护理记录的真实性表示怀疑;对病情稳定者记录过于简单，一旦病人病情急剧恶变，缺乏详细的原始资料;抢救重病病人时，护理记录常等抢救结束后凭印象采用回顾性补记的方式记录，造成病情的描述及抢救过程记录先后顺序紊乱，医与护的记录存在时间差异无法贯通，而补记录会增加护理记录的难度引起笔误增多，经常需要修改，使家属对抢救过程的真实性产生怀疑而引起护理纠纷。
1.2病人及家属因素病人的法律意识提高，自我保护意识增强，对治疗中出现的问题或不理解的行为，有进一步探寻的愿望。但由于缺乏相关医学知识，当治疗及抢救结果与自己的预期有差异时，易对医疗护理技术产生质疑和指责。而且，随着各种临床新技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起到积极作用的同时，也给病人及家属带来沉重的经济负担，极易造成后者心态失衡而影响护患关系。
1.3病房管理不到位内科病房的床位多、拥挤、噪声大，尤其在夜间治疗操作时易影响病人睡眠，使病人对环境因素产生不满。而且，病人对有些病房的护理规章制度不理解、对医院饮食不满意、做检查等待时间长等因素均可能造成纠纷。
2对策
2.1严守岗位职责，健全规章制度各种规章制度和操作规程是广大医务工作者在长期临床实践中经过不断完善形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理人员一定要清楚职责权限，特别是查对制度、交接班制度、无菌操作规程、巡视制度等，培养护士慎独的职业精神，严格遵循护理操作规范，决不越职工作，谨遵医嘱用药。
2.2树立“以人为本”的理念，提高护理服务质量在内科工作中，“以人为本”的服务理念至关重要，护理人员的服务态度虽不是导致纠纷的直接原因，但病人和家属的不满往往会促成纠纷的发生，因此改善服务态度，提高服务质量是消除护理纠纷的根本措施。护理人员应积极转变观念，改变护理模式，主动更新观念，提高服务意识，树立以病人为中心的服务宗旨，建立良好的护患关系。
2.3提高人员的综合素质，加强护理安全管理应强化护理人员的基础理论学习和专业基本技能培训，使之熟练掌握内科疾病的护理常识，如不稳定性心绞痛、急性心肌梗死的抢救治疗及护理，心肌梗死病人的监护、溶栓，心室颤动、心源性休克等严重并发症的抢救配合，提高观察、分析、解决问题的能力，并能够预见和判断心内科疾病的发生、发展。加强基本功训练，严格遵循各项技术操作规程，掌握徒手心肺呼吸和电除颤、呼吸机、监护仪等抢救仪器的操作方法，防止差错事故。护理管理者应监督检查每个工作环节，确保各项制度的落实，同时营造宽松的工作环境，保证高质量的护理服务，提高病人的满意度。
2.4强化法律意识，规范护理记录由于举证责任倒置，医院在纠纷出现或者诉讼时有举证的责任，规范完整的护理记录是护士对病人实施救治全过程的真实反映，是护士依法维护自己正当权利的有力武器，往往成为发生护理纠纷后护士、病人、司法三方争论的焦点，具有判断责任的法律依据和约束力。因此，护理记录要用科学的态度，根据病人不同的护理级别来写，做到真实、及时、完整，在收集病人资料时，及时与医生沟通，如发现自己收集的资料与临床资料不一致时要核实。记录时应用医学术语，做到字迹清楚，签全名、无漏记、错记、涂改，如有笔误确需修改，应严格按照护理病历书写规范进行改正，并保持原记录清楚可以辨认;注意保持医护文件记录时间同步，病情变化与采取的治疗护理措施同步，心电图、心电监护的图形记录随时归入病历中。
2.5公开收费标准，消除纠纷隐患护士是提供医疗服务的主体，病人入院时护士应向病人说明大概费用，使其明了收费标准。应用贵重药品或高额检查应事先向病人及家属讲明，征询其意见。定期将费用清单发放到病人手中，病人和家属对收费有疑问时，需对其进行耐心解释，确有疑问的收费项目应及时向收费部门查询，维护病人和家属的权益。综上所述，护士是提供医疗服务的主体，通过严守岗位职责，健全规章制度;树立“以人为本”的理念，提高护理服务质量;提高人员的综合素质，加强护理安全管理;强化法律意识，规范护理记录;公开收费标准，从而减少护理纠纷的发生，促进医院更好的生存和发展。
参考文献
[1]丁力，姜安丽，护理安全管理新思路，护理管理杂志，2006，6（11）：18-19.
[2]刘桂兰，服务态度引发护理纠纷的因素分析及对策，中国临床护理，2009，16（2）：263-264.