刘桂荣（山东省淄博市第四人民医院255000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)17-0374-02
【摘要】目的建立和完善护患关系,提高护士长沟通技巧。方法用书面、语言和非语言沟通等方法对患者入院后、住院期间、出院前后,进行有效沟通。结果通过沟通，患者掌握所患疾病的有关知识，提高自我保健能力。结论患者满意度明显提高，促进了护理工作的改进，提高护理质量。
【关键词】护理管理护士长沟通
现代管理技术和护理专业技术的不断发展，要求护理管理者要不断更新和拓宽护理管理知识，有效地行使管理职能和领导技巧，提高自己的管理水平，促进护理质量的提高和护理专业的发展。大量护理工作是通过与患者沟通来完成的，随着医学的进步和发展，人们对护理质量也提出了更高要求。在临床护理实践中，提高护患沟通效果对提高护理质量起着至关重要的作用。护士长作为医院最基层科室护理工作的领导者和管理者，要具备现代管理技巧，而沟通技巧是最基本的技巧之一，为提高护士长的工作效率，我院自2009年实行护士长沟通制，取得满意效果，现报告如下：
1沟通方法
1.1语言沟通语言是护理实践中与患者进行交往的最基本的，最常用的工具，护患之间的沟通，多通过语言沟通来完成。在进行语言沟通时，应根据患者不同性别、年龄、职业、文化程度，给予适当的称呼,要注意语言的通俗易懂，要考虑到不同层次，不同文化修养，不同性格的患者，交谈的方式和内容，也应有所不同。
1.2书面沟通健康教育是整体护理中重要组成部分,贯穿于整体护理的全过程。在实施护理过程中，我院根据各专业疾病制定了详细的健康教育计划，从病人住院后，住院期间，出院前，出院后，对疾病有关知识、用药、检查前后、饮食、休息、预防保健等，通过具体步骤，各种方法和形式，进行宣传教育。我科采用宣传材料制订成册，放于导医处，便于就诊病人查阅，病房宣传画上墙，介绍本专业知识，便于患者和家属学习和掌握。
1.3非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。面带微笑接待患者是进行沟通的第一步，可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离。沟通时通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感。端庄的仪表，大方的举止可消除患者的疑虑，给患者心理上的安慰。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
2沟通技巧和作用
2.1良好的沟通环境新入院患者，对医院的环境，医护人员感到非常陌生，甚至有恐惧心理，护士长要考虑到患者及家属的情感需求，根据不同年龄段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理[1]。这时候，整洁安静的病房，松软舒适的床铺，可减轻患者的心理压力，使其感到轻松愉快。护士长到床前进行自我介绍，热情主动接近病人，为以后沟通交流创造良好氛围，使患者产生安全感，亲切感。在了解病区环境和医生护士大致情况后，配合各项护理操作。
2.2尊重理解患者患者的求医行为隐含着对医护人员的信任，使医护人员肩负许多正面的义务和重大责任[2]。患者希望医生护士能尊重他们的人格，维护其权利，让他们充分行使知情同意权，自己的隐私得到保密。因此，对待患者要不分贫富，地位高低，均一视同仁，平等对待，同时认真做好每一项护理操作，得到患者信任，乐于与护士长沟通，达到有效沟通效果。
2.3与患者家属沟通要尊重患者家属，通过与他们进行沟通，了解患者需要心理支持类型，而来自家属的心理鼓励，能增强患者积极接受治疗和护理信心。
2.4要善于倾听与患者进行语言沟通时，表现要自然，语调要平缓，要引导患者说话，注意认真倾听，不要打断对方的谈话，必要时可重复患者的谈话或适当提问，注意力要集中。
3结果
长期以来，我院在重视护士与患者沟通的同时，也重视患者与护士长沟通的心理需求，在患者眼里，护士长大部分比较稳重，富有经验，处事耐心，从语言和形象上都比较有修养，因此他们比较信任和尊重护士长。在住院期间,遇到什么问题,矛盾或有什么需要时,护士长出面处理问题往往使患者容易接受。护士长在与患者沟通时,需涉及许多专业知识,如果没有丰富的理论知识和熟练的操作技术,就无法取得患者信任,无法进行有效的沟通,因此加强护患沟通可督促护士长不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。我院自实行护士长沟通制以来，出院病人满意度调查效果满意。护士长提高了工作效率，护理质量得到了提高。
参考文献
[1]王肇.儿科护理学[M].广州：广东科技出版社，1997：3.
[2]谢华丽，张军，张建荣，等.关于建立良好医护关系的伦理学[J].中国医学伦理学，2001.3:10-20.