郝香兰刘凤丽（济宁医学院附属金乡医院儿科山东济宁272200）
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0024-02
护理管理是现代医学科学管理的重要组成部分，是以提高护理质量为主要目标的活动过程，先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践，取决于是否有科学的护理管理。我院儿科患者多，病种多，同时还包括了新生儿重症病房，工作繁重，加上患儿年龄小，认知能力差，陪护多，临时处置多，护理操作琐碎等特点，护理管理存在一定的特殊性和困难，现总结如下：
1管理要体现以人为本的原则管理学的首项内容是人的管理，护理管理也不例外，护理管理所指的人有护士、患儿、家属、医生和护士长。
1.1关心和尊重护士：患儿大多是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护，一个患儿就有两个甚至四、五个家属陪伴。对患儿静脉穿刺要求很高，同时这些父母年轻气盛脾气大，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂，“一次穿刺不成功”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定的难度。因此，儿科护士在工作中要承担很大的心理压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作，又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心。如果护士在生活上有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴她们，使她们感受到集体的温暖，安心儿科工作。
1.2建立良好的护患关系：护理过程就是护士对患者的管理过程，而管理过程一个不容忽视的问题就是建立良好的护患关系。孩子有病家长格外着急，对护理的要求很高。我科安排了2名责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求她们接诊热情，健康宣教到位，治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所辖组内患儿的健康宣教，让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士，除做好治疗护理工作和健康宣教外，还要利用一切机会多接触患儿，跟他们玩耍，以消除他们的陌生感和恐惧感。并且患儿多时护士实行弹性排班，如增加中班和夜班的护理人员以保证治疗护理工作的及时完成，减少护患矛盾。
1.3加强医护合作创造良好的工作氛围：由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和摩擦。如：医生对护士的要求是正确的执行医嘱，仔细观察和及时反映病情；而护士却要全方位的护理患儿，进行健康宣教、解决护理问题，做好护理记录，工作繁忙。有些医生很不理解，认为护士不务正业瞎忙碌，使护士的工作得不到尊重；而有些医生工作缺少计划性，早上忙于写病情记录造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多，造成护理工作忙乱，护士对医生有意见等；对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士，应批评帮助护士，并向医生解释、道歉；责任在医生，应不卑不亢的给予策略解决；护士切忌同医生发生正面冲突［1］。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
1.4护士长要树立自身的威信
1.4.1护士长要有良好的品德：历史上许多事例表明，道德颓废的人不会有人信任，品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖，可见树威之道修德为先。护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大的影响，高尚的思想品德和威望，是无声的命令、无形的力量，是护理人员效法的楷模［2］。
1.4.2以身作则，身先士卒：古人云“己不正，何以正人”。护士长在工作中要身先士卒，对自己高标准，严要求。要求护士做到的，自己首先要做好，要求护士不做的，自己坚决不做。但身先士卒的同时又不能“一手包揽”，一个出色的护士长应该合理使用激励机制，调动大家的积极性。常用的激励方法有奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励，让每个护士做好自己的本职工作。
1.4.3护士长要有丰富的专业知识，过硬的技术，开拓创新的意识。儿科病种多，专业性强，有些疾病护理在专科书上都找不到护理依据，需要在临床上摸索；这就要求护士长在认真钻研业务、不断进取、掌握儿科疾病相关知识等方面走在护士的前面。在技术操作方面，护士长也要有过硬的本领，护士们懂的，护士长要精，护士们不懂的，护士长要熟，只有这样才能得到护士们的尊重。
2灵活使用管理策略，加强病房管理
2.1围绕以患儿为中心的原则，在病房制定并推广“首问负责制”。“首问负责制”包括两方面的内容，一方面，护士要开口问：“您找谁？有事吗？需要帮助吗？”第二方面是患儿家长提出疑问，如果问到哪位护士，那位护士就应马上负责解决，不应推给其他护士，即使护士解决不了的医疗问题，也必须由护士传达给医生。避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推诿等情况发生。
2.2根据儿科特点创造人性化环境：为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。可以在病房张贴一些儿童喜欢的卡通图画，在病房安装电视为患儿放一些动画片，同时鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3严格控制交叉感染：儿科是医院感染的重点监控科室，为防止院内感染的发生，我科变过去的被动应付检查为现在的主动迎接检查，采取日提醒、周强调、月检查等方法。每1~2个月组织学习院感相关知识，让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。科内尽量使用一次性物品，并做好物品的用后处理工作。对非一次性物品，如氧气湿化瓶、呼吸机管道等均做严格的消毒处理。对感染性疾病患儿尽量按病种分病室安置。在各项操作中严格执行手卫生制度。
3正确对待护理纠纷
3.1儿科护理纠纷的原因：（1）采血、输液没有做到“一针见血”；（2）工作责任心不强，造成输错液、发错药、漏加液；（3）患儿多，治疗护理不及时，解释不耐烦、态度生硬；（4）主动巡视病房少，未及时发现病情变化及上报医生，未及时发现输液治疗中的一些故障问题。（5）护士忙于抢救危重患者而没有为其他患儿做及时的处置；（6）护士的语言及服务被患者家属误解。
3.2纠纷防范措施：（1）加强“三基”训练，提高自身的技术水平；（2）做好护患沟通，提高服务质量；（3）培养护士良好的医德修养和职业精神；（4）严格执行查对制度；（5）严格执行告知制度，每项操作、检查均应告知目的和注意事项；（6）执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向科主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班护士谨慎对待，防止事态恶化。
3.3护士长的应对策略：护士长对护理纠纷首先应早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为的应早制止，及时阻断其恶性发展。对待纠纷应做到“三宜三不宜”，即宜见不宜避，宜劝不宜激，宜散不宜聚［3］。其次要临危不乱，处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，满腔热情的接待，耐心倾听申述和反映，让他们把心里话说出来，如确实是我们工作不到位，要向家属赔礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的方法解决。
护理管理尤其是病房管理是医院管理的一个缩影。护士长的有效管理和领导，是提高护理质量、树立专业形象的关键，作为一线的护理管理者，应充分认识到这一点。
参考文献
［1］许美芳.论护士长的非权力影响力［J］.实用护理杂志，2002，18（4）：68.
［2］贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析［J］.内蒙古医学杂志，2003，35（2）：184.
［3］李华，付明惠，周淑君.护士长在处理纠纷中应急能力的培养［J］.