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摘要：随着我国经济的不断发展，经济建设和人民生活等对用电的需求达到了前所未有的高度，而且这种需求必然会持续的增长。客户用电需求量的增加，促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高，原来传统的客户服务理念和服务方法己经不能满足当今国家经济发展的需要，此外，电力市场竟争的激烈也促使各个电力企业对自身的发展提出高要求，要想在电力市场中占有一席之地，提高客户服务质量是关键。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施
一、提升电力客户服务质量的重要性
首先，随着经济社会的快速发展，企业之间的竞争力也越来越大，企业之间的竞争内容也从原本的效益竞争扩大到企业规模，企业科学技术、甚至企业的服务质量、服务水平也用来作为企业之间的较量。就电力企业这样的垄断行业来说，即便是垄断行业，长此以往的冷淡服务会造成客户的抵触情绪；其次，近年来，城市化进程的发展使得商业区逐渐增多，这就会在一定程度上增大用电量，从而造成供不应求的状态。然而，对于一些偏远山区来说，居民为了节省开支，其所用的电量非常少，这就造成了城市与地区用电不均衡的局面。在这种情况下，供电企业就需要提升自身的服务质量，加大电力宣传，增加偏远地区居民电力的使用量，从而避免矛盾产生。
二、电力客户服务的现状及问题
2.1缺乏完善的供电服务体系
在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进--步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。
2.2电力客户服务理念亟待改善
在传统的电力企业生产管理的过程中，电力企业自身的定位本身就是生产型的企业，所以其只注重对电力的生产而不注重客户的需求。在这种生产管理模式下，电力企业只需考虑如何扩大生产规模，提高电力资源的产量就可以了。客观地讲，这种理念是脱离市场发展要求的，在社会经济不断发展和市场需求越来越多样化的背景下，电力企业如果仍然坚守这种传统的管理和服务理念，必将难以在激烈的市场竞争环境中生存，逐渐被市场所淘汰。所以，电力企业要正视自身在电力客户服务理念方面存在不足之处，尽快做出调整和改进，以进一步满足市场需求。
2.3工作人员的综合素质和能力不高
电力企业的工作人员是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响用电客户对电力企业供电状况的满意程度。从现实情况来看，电力企业供电局很多窗口的工作人员的服务态度和综合素质都比较差，难以为电力用户提供周到贴心的服务。此外，很多电力企业的工作人员办事效率低下，对于电力用户提出的业务办理需求总是一-拖再拖，态度敷衍，不能为用户彻底解决问题，进而给用户带来不必要的麻烦。电力企业工作人员综合素质和能力低下，将给电力用户带来不好的用电体验，也降低了用户内心对电力企业办事效率和服务水平的评价。
三、新形势下电力客户服务要点及改进措施
3.1优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措
一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。
3.2建立并实施客户满意战略
①创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。
②促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。
③围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。
④以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。
3.3给予客户个性化服务
针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。
结语
总的来说，新形势下，电力企业要想获得长期稳定的发展，就要提高对电力客户服务的重视程度，认清电力客户服务的现状，分析其中存在的问题，并采取合理、有效的措施加以解决，从而为电力企业的发展奠定良好的基础。
参考文献：
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[2]李倩，窦文博.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].城市建设理论研究：电子版，2015，（25）：74.
[3]刘羡敏，徐国山，李青.新形势下电力企业廉政教育现状分析及对策研究[J].现代国企研究，2016，（20）：278-280.
作者简介：
杨倩（1986.8.30），性别：女；籍贯：重庆；民族：汉；学历：本科、学士；职称：中级工程师