明喆李宁（潍坊市中心血站山东潍坊261043）
【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）51-0080-02
【摘要】通过感动式服务，使献血者真正体会无偿献血是一次愉悦的过程体验，并通过献血救人的奉献行为，使献血者自我实现的需求得到充分满足，以坚定他们无偿献血的信心，从而不断巩固和壮大无偿献血者队伍，以此推动无偿献血事业的持续、健康发展。
【关键词】感动式服务无偿献血
无偿献血，情系生命之重。无偿献血者在捋袖捐血、奉献爱心、服务社会的同时，也希望自己的义举得到理解和尊重。根据马斯洛需求层次理论，把人的需要由低到高划分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会上的需要（友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。因此，对于无私捐献自己血液而不索求任何物质报酬的无偿献血者而言，无偿献血正是其个人爱心及社会价值的体现，理应受到全社会的尊重。因此有必要将感动式服务应用到无偿献血服务工作中，把服务的每个环节融入人性关爱，把服务升华为对献血者的敬重。以职业操守和人格魅力提升无偿献血的服务工作品质，让献血者接受服务后感到舒心愉快，获得尊重。所谓感动式服务，即客户没有想到的，我们能为客户想到，做到；客户认为我们做不到的，我们却为客户做到了；客户认为我们已经做得很好了，我们却做得更好，永远超出客户的期望值。尽管血站不同于一般的服务行业，但正是由于无偿献血的特殊性质，献血者对血站的服务期望更大，要求更高，他们更希望自己的“爱有所值”。因此，血站的服务工作不仅要贯穿于采血过程，而是应该涵盖最前期的基础性工作直至献血后的延伸服务。以感动性服务增进与无偿献血者的沟通和交流，不断巩固和壮大固定献血者队伍，以此推动无偿献血事业的持续、健康发展。
1基础工作
1.1前期宣传
通过广播电视传媒、报刊杂志、手机网络、宣传折页、宣传栏、灯箱广告等多渠道广泛开展无偿献血的宣传。在宣传中，注重分析不同媒体的传播特点和受众群体，有针对性的开展宣传。宣传内容宣传方式的不同，受众群体不同，包括血液常识及无偿献血法律法规、科学献血与健康、献血典型人物介绍、血站工作流程、如何办理血费返还手续、为什么无偿献血而用血却有偿、名人谈献血等诸多方面，从而使公众对无偿献血有一个全面的认识和了解。在宣传中注重信息的沟通，对无偿献血工作中的焦点话题，及时进行相应的报道，以满足公众对信息的需要。
1.2采血点设置
鉴于目前的采血方式以流动采血车街头采血为主，因此，确定一个合适的采血地点尤为重要。采血点大多设置在人流量相对集中的繁华路段，并尽量保证采血点有相对宽阔一点的空间，以方便摆放宣传版面。
1.3献血征询
在采血车前专门安排工作人员提供献血征询服务。因为前来献血的人对无偿献血知识了解的程度不同，献血前的心理状态也不同，因此就要求负责献血征询的工作人员做到热情、主动、耐心地接待他们，针对不同人群的献血心理状态有针对性地加以宣传、动员，促进他们对无偿献血的了解。
2献血过程
在血站工作中，对每一位无偿献血者从不同角度进行护理，是解除其心理障碍，维护其身心健康，减少献血反应，使其安全、轻松、愉快、顺利完成献血的重要措施，是推动无偿献血工作健康发展的有效方法。[1]
2.1服务语言
在整个采血过程中，血站工作人员的语言措辞，语气的轻重缓急以及表情，都要体现为献血者服务的精神。这不仅可以消除献血者错误的认识、紧张的情绪，而且还可增强献血者对护理人员的信任感，使护理人员更便于普及科学的血液知识，让更多的人加入到无偿献血队伍中来，并使合格的献血者成为固定的无偿献血者。采血前要履行无偿献血告知义务，献血量、注意事项、血费返还政策等告知率要达到100%。采血后，应主动告知献血者献血后的注意事项，对于第一次献血可能会出现的生理反应现象：少部分人献血后有可能出现的疲倦感、嗜睡等状态，工作人员应解释清楚。通过规范严谨的服务语言，增强献血者对血站工作人员的信任感，让他们得到心理上的安慰，减少献血不良反应的发生。
2.2行为规范
规范现场护理，实施标准化操作，采血一针率达到99%以上。工作人员的着装统一。在与献血者的面对面交流中，保持端庄的仪表、沉着稳重的举止。以沉着、冷静、敏捷、娴熟的专业工作技术，树立血站工作人员严谨认真的职业形象，从而赢得献血者的信赖和配合，保证献血过程在轻松、愉悦的氛围中完成。
2.3献血环境
温馨、整洁、舒适的献血环境，有利于献血消除紧张情绪。因此在献血环境的布置上，不仅要严格按照“一法两规”要求对采血区、体检区、休息区等进行区域设置外。在色彩上避免使用红色、橙色等视觉冲击力过强的色调，而是选择粉、淡蓝等冷色调，以创造温馨宁静的氛围。在献血者目光可触及的位置设计与献血有关的温馨提示，诸如献血年龄的要求、血液检测项目、献血后注意事项以及语气活泼的献血宣传语，以履行进一步告知义务的同时，营造轻松、愉悦的献血环境。
3延伸服务
一次献血经历的结束，应该成为献血者与血站建立互动交融关系的起点，因此血站应提供完善的延伸服务，进一步增强献血者的归属感、荣誉感和自豪感。
3.1建立与献血者互动交流机制
实行献血者化验结果通报制度，建立无偿献血信息发送平台，献血化验结果及时通过手机短信反馈；发送感谢短信，对献血者爱心奉献表示感谢。节假日或献血者生日时，发送生日祝福短信表示祝贺；对已过献血间隔的献血者进行温馨提示，邀请再次参加献血；开通24小时服务电话，接听公民咨询和投诉；建立电话随访制度，随机对献血者进行电话随访，征求献血者对血站工作的意见和建议。
3.2建立和完善血费返还绿色通道
为使无偿献血者在临床用血时切身体会到曾经的奉献行为给自己及家人所来的实惠，建立免费用血绿色通道，并针对献血者的实际情况，修订无偿献血免费用血和血费返还工作制度，确保献血者免费用血还款手续一次办结，减少不必要的环节。对到站内办理还款手续的，实行专人接待，限时办结，一站式服务。对家住外地或不方便到站的，实行邮寄办理或由采血人员代为办理等形式，以方便献血者。对手续不全者实行一次性告知制度，避免多次往返报销。
3.3定期为固定献血者寄发健康读物
为更好地普及科学健康的生活理念，为固定无偿献血赠阅科普读物，增强固定献血者的归属感和荣誉感。
3.4建立感恩回馈机制
年终岁尾，印制无偿献血主题邮政贺卡，寄发给一年来参加无偿献血的各界爱心群众，举办感恩回报活动，定期对无偿献血者进行表彰感谢，让他们感受到奉献的被尊重和被理解。适时组织固定献血者联谊会，加强与献血者的沟通和交流。
自我实现的需求是人的需要层次中最高层次的需求，是指实现个人理想、抱负、发挥个人聪明才智的需求。每个人也都有自我实现的需求，希望在一些社会活动中得到周围人群的承认与赞扬。[2]将感动性服务的理念应用无偿献血的服务中，通过必要的服务准则来规范和要求血站工作人员，并使之逐渐成为工作人员的自觉行为，甚至超越这些准则，并通过他们的良好服务，超越献血者的期望值，让献血者才会感到惊喜和满足，甚至被感动。当献血者对无偿献血有了愉快的过程享受，并通过献血救人的行为使他们自我实现的需求得以实现，并从中产生强烈的责任感和自豪感，就会更加坚定无偿献血的信心，并最终会成为固定而忠实的献血者。
参考文献
[1]曾桂萍.医护人员在无偿献血工作中的人文关怀，中国医学伦理学，2008，5（10），106.
[2]蔡霞.从马斯洛需求层次理论谈团体无偿献血招募，健康必读2012，5，13.