（黑龙江省绥化农垦绥棱农场供电局黑龙江省绥化市152000）
摘要：电力企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动与全社会的发展和稳定息息相关。随着电力市场化改革的不断深入，电力企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为中心而转变为以客户为中心。本文围绕电力市场营销中电力优质服务的作用来探讨。
关键词：电力市场营销；电力优质服务；作用
1电力优质服务概念
电力优质服务是以客户为重点，保持服务至上，始于客户需要，终于客户满足，主动推动优质服务常态化、标准化和人性化，为电力客户提供靠谱安全的电力供给以及诚意标准的服务，连续为电力客户创造价值，是有别于一般影响上的更优级别的服务。服务理念是真诚服务，共谋发展。服务宗旨是服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。
优质服务是供电公司的生命线，全依靠它支持企业连续稳定发展，所以，优质服务是无尽头的，依靠它才可以征服客户，占据市场份额。在电价比较固定的条件下，自动变成了由一个电力提供商面向多个客户的情况，所以供电企业的经济收益主要表现在扩展电力市场以及减少供电成本两个方向。对于垄断经营的供电公司，提高供电优质服务质量以及完成优质服务任务和企业经济效益联系非常紧密。伴随着改革开放步伐的增快以及市场经济的优化，供电企业垄断经营的地位也许会有所改变，然而供电企业的自然垄断性以及社会公益性决定客户服务工作的特别地位，优质服务必然变成供电公司的不变主旨。从这个层面上说，供电企业优质服务工作的关键性是企业在市场中的位置和特点决定的，它不但是整个社会的协同要也是企业持续进步的需要。
2电力市场营销中电力优质服务的作用
2.1市场经济体制催生电力优质服务
随着市场经济的发展，我国供电企业的竞争更加激烈，在发展过程中，电力企业应该实现“两个根本性转变”，用优质高效的服务作为企业在市场中的竞争力。电力企业的经济效益、社会效益等都与自身提供的服务息息相关，只有当电力企业能够提供优质高效的服务时，才能够不断地提高自身在经济以及社会方面的收益。因此，电力企业应该同时开展经营与建设。在整个工作的进程中，牢固树立以客户为中心的里面，将服务融于经营之中。电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2.2和谐社会建设需要开展优质服务
和谐社会需要和谐企业，和谐企业离不开和谐社会。电力企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，电力和谐是社会和谐的重要物质基础，在服务和谐社会建设中负有重要责任。主动承担社会责任，是电力企业的立足之本、力量之源，是贯彻落实科学发展观，服务和和谐社会建设，实现经济社会全面协调可持续发展的必然要求。服务是彰显企业形象的重要标志，是以客户需求为导向的现代企业的生存之道。在当今社会不断进步、人民生活水平日益提高的情况下，让客户享受到优质、方便、规范、真诚的服务，是和谐社会对电力服务的要求。电力企业要抓好营造企业服务文化这个关键点，把优质服务作为企业核心能力进行培育和建设，努力做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，推进服务规范化、精细化、常态化和人性化。大力倡导关爱企业、关爱客户、关爱自己、关爱社会的良好风尚，积极营造“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的文化，进一步增强服务的能力和意识，拓展服务的手段和载体，提高服务的水平和质量。
电力行业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”即服务党和国家的工作大局，月艮务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”，这所有的措施即是服务群众服务客户的表现也是建设和谐社会的必然要求。
2.3电力行业生存发展需要优质服务
随着市场经济的发展和国家电网公司"一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建和谐社会这一伟大构想。因此，不断提高优质服务水平，是实现社会效益和企业经济效益双赢的保障。继而国家电网公司提出：优质服务是电网公司生命线，可搞好优质服务与电力企业发展又有多大关系呢?电力企业做为全社会一个特殊的服务行业，他的安全、服务、效益不仅直接关系本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负着创造丰富的经济效益，更重要的是促进国民经济快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，是重要的社会效益的创造者。
因而，搞好电力企业优质服务不仅是一个社会的问题，而且是一个必须的问题。随着电力热线95598的幵通，客户出现电力故障不再”叫天天不应，叫地地不灵"了，客户只要一个电话，我们的抢险服务队就会在规定的时限赶到现场，及时为客户排忧解难，真正做到了客户的困难就是我们的困难，”想客户所想，急客户所急”，让我们和客户是一家，让客户真正竖起了大拇指，夸我们是”电保姆”。我们的优质服务搞上去了，客户对电力企业的观点也改变了，电力企业的纠分是不是会少很多呢，这难道不能带动企业的发展吗?企业要发展，服务无止境，始终坚持人民电业为人民，全心全意为客户以及客户至高至上，我当至诚至真的服务理念，奉行优质服务是电网公司生命线这一准则，将服务进行到底。电能服务是消费与生产同时进行的。电力行业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力行业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以薪新的服务面貌，树立起薪新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电行业创建“一强三优”的必要前提。
3结束语
优质服务是国家电网的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升电力的品牌形象、优化外部环境；才能提升竞争力、软实力，使电力在激烈的市场竞争中立于不败之地，使电力在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。
参考文献：
[1]李本超，王莹.供电企业优质服务综合评价体系研究[J].行业经济，2015（02）：70-71