胡林君唐莉萍（江苏省南京市市级机关医院干部病区210018）
【摘要】目的探讨创建优质护理服务在老年病科的实施效果。方法切实解放思想，提高服务意识；夯实基础护理，提供满意服务；注重细节管理，实现精细服务及人性化服务。结果患者得到了高质量的护理服务。结论创建优质护理服务要以夯实基础护理为切入点，以落实健康教育为关键点，以护患沟通为落脚点，患者得到了期望已久的人文关怀。
【关键词】优质护理服务护理质量满意度
为加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供“安全、优质、满意”的护理服务，我科于2008年下半年开始实行“优质护理服务病房”，通过实施优质护理服务，病人的满意度和基础护理质量都得到了明显的提高。现总结如下。
1科室基本情况
我科属南京市医学重点专科病区，现有固定床位20张，配备护理人员10人，平均年龄为28岁。其中副高职称1人，中级职称1人，初级职称8人；本科学历6人，专科学历4人；工作3年以下2人，5～10年6人，10年以上2人。我科护理团队是一支年轻化、高学历、优素质的团队，为科室争创“优质护理服务病房”提供了有力保障。
2实施办法
2.1宣传动员工作召开“优质护理服务”动员大会，组织全科护理人员认真学习相关文件及活动方案，改变观念，调动全体医护人员的积极性，增强主动参与意识，确保活动取得成效。
2.2完善每班工作流程、基础护理工作流程、交接班流程、健康教育流程，实行护士长每日“5查房”制度，建立病区“患者日沟通”联系本，要求护士长全程参与基础护理工作并按时段重点检查工作完成情况，随时了解患者的具体需求，及时予以解决。
2.3科室结合老年科的特色制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理等各方面。内容由护士长根据近期收治病人情况针对性培训，并定期进行考核。
2.4改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合[1]，减少交接班次数。护士责任包干患者，实行床旁护理，主动巡视，8小时上班，24小时负责制。高峰时段排加强班，以患者的需求为导向，确保各项基础护理的落实，保证了患者“六洁”。
2.5制定工作流程根据病房实际情况，按照护士职称、工作能力设立资深护士、资浅护士等各层级护理岗位，根据患者的实际情况每班随时调整。每个护士平均分管3～4个病人，对所管病人进行全面的护理工作，满足患者的需求，如：面部清洁、梳头、口腔护理、协助进餐、提供便器床上排便、擦浴、修剪指甲、会阴护理、随时协助翻身拍背及有效咳嗽、出血的观察等[2]，
2.6建立科学的评价制度，根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作内容和标准，并上墙公示[3]。对照入院评估标准对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整。根据护士完成的护理工作量、病人的满意度、工作质量等方面进行绩效考核。
2.7简化护理文书书写，护理记录以“√”形式为主，真正体现出做什么写什么，从而减少了临床护士每天书写护理病历时间，切实做到把时间还给护士，把护士还给患者，增加了护士对患者的直接护理时间，落实护理安全，减少不良事件发生。
2.8护士规范使用床旁护理车，护士活动在病房，第一时间观察病情变化，减少并发症发生，并根据患者的病情、生活习惯、文化水平、职业等进行因人而异的健康教育。
2.9为了促进“优质护理”活动的顺利开展，在护理部的指导下，对老年科病区专用住院患者满意度调查表进行了修订，将新开展工作纳入患者评价范围，便于不断改进工作和提高质量。
2.10妥善做好出院指导，协助办理相关手续。告知复诊的时间、饮食注意事项、药物相关知识和应注意的事项，由责任护士送病人至电梯口。建立回访档案，患者出院一周内进行电话回访，进一步了解患者身体康复情况。
3效果
通过开展“夯实基础护理、提供满意服务”这样的活动，患者得到了高质量的护理服务，在落实基础护理过程中，护士通过与患者沟通，能够了解患者的病情和心理状况，及时为患者解决问题，使患者的满意度由2008年的95%提高到了2009年的99%.而且护士的整体素质也得到了提高，主动服务意识得到提升，责任感增强，服务理念发生了根本的变化，使得护患关系和谐，降低了护理缺陷的发生率，并发症的发生减少，促进了护理质量的全面提高。随着科室护理专项费用的增加，每月护士绩效工资提高，体现了护理人员的劳动价值，护士的满意度也由2008年的90%提高到了2009年的96%。反映出护士主动服务意识提高，护患沟通增强，患者得到了期望已久的人文关怀。
4体会
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望。因此，以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的优质护理服务的实施，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理质量，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，促进医患和谐起到了重要的作用。开展优质护理服务，患者及家属一开始不认可由护士做基础护理，随着创建的深入，整体护理的模式得到了多数患者的认可，护士的专业照护使得患者家属满意、放心地离开。扭转了家属或家属自聘护工承担生活护理的局面，患者陪护人员逐渐减少，减轻了患者的家庭负担。探视、陪住减少对于减少交叉感染，促进康复有意义。护理团队是一个相互协作的团体，开展优质护理服务以后，更加明确了各级护士的工作职责，细化了基础护理流程，护理人员增强了主动服务意识，护理服务质量不断改进，最大限度满足了患者的需求，融洽了护患关系，赢得了患者信赖，真正做到护理工作服务于民。
参考文献
[1]武红，甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新，2011，8（4）：128-129.
[2]王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，10（9）：612-613.
[3]孙跃玲，潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究，2011，9（6）：56.