（广东电网有限责任公司肇庆广宁供电局526300）
摘要：随着我国电力系统行业的飞速发展，电力网络的覆盖面也越来越大，这在一定程度上也对电力营业厅的发展提出了新的挑战。针对新时期、新形势以及新要求，本文将主要探讨如何有效提升电力营业厅的服务水平，为人民群众提供更好的供电服务以及电力支持。
关键词：新时期；电力营业厅；服务水平
前言
新形势下人民群众的生活水平日益提高，社会对于各行各业的服务要求也提出了更高的要求，电力营业厅需要在满足人民群众基本电力需求的基础上，提供更优质的服务，推动我国电力行业更好地向前发展。同时，电力营业厅作为直接面对人民群众的基层单位，需要不断提升自身的服务水平，为人民群众带去更为优质的服务，这样才能确保电力企业获得更好的社会反响以及经济利润，以服务带动我国电力行业实现健康、可持续性发展。
一、电力营业厅提升服务质量的重要意义
近几年，供电企业也在面临越来越激烈的市场竞争，为了能够在新的竞争形势中脱颖而出，供电营业厅需要从自身服务入手，提高服务质量，并针对现有的电力资源进行优化配置，为人民群众提供切实、贴心的电力服务，维护社会稳定发展。当下很多电力企业营业厅存在各种各样的问题，虽然能够解决人民群众的电力供应需求，但是服务没有跟上，这也使得供电公司发展受阻，不利于可持续性发展目标的推进[1]。从这个层面上看，电力营业厅服务工作对于电力企业自身工作形象的树立有着至关重要的作用，以良好的形象出现，更能够辅助供电公司开展营销工作。
对此，供电企业需要对电力营业厅服务人员进行相关培训，从业务能力以及服务精神层面提出更高要求，将提供更优质的电力服务，作为电力营业厅发展的目标，承担电力企业对于社会发展担负的责任，以更优质的服务促进企业未来发展。
二、当下电力企业客户服务中存在的问题
（一）服务人员缺乏工作积极性
很多电力企业营业厅缺少关于服务必要的认识，受到传统发展模式的影响，一些营业人员并没有认识到自己从事的是服务行业，所以当面对顾客的咨询时常常找不到自己的位置，缺乏足够的耐心，对于服务较为抵触，没有在工作的过程中考虑到客户的实际需求，造成客户体验不好，久而久之也会对电力企业在人民心目中的公众形象造成负面影响，引发可能的供需矛盾。
（二）缺乏完善的服务内容
虽然在服务层面上，一些电力营业厅也在尽力提高自己的服务水平，但是大部分都停留在表面上，即要求服务人员在面对客户时能够面带微笑，这种服务方式虽然能够在一定程度上起到提高服务质量的作用，但是缺乏创意以及深度，并不能从根本上吸引客户[2]。所以，对于电力营业厅来说，需要在现有的服务基础上进行深度拓展，完善服务内容，这样才能够拉近营业厅和客户之间的距离，促进长远发展。
（三）服务人员综合素养较低
一些营业厅的服务人员缺少服务意识方面的培训。不仅无法从专业知识上为客户提供指点，在职业道德和职业操守方面也存在一定欠缺，这也在很大程度上限制了供电企业营业厅服务工作的开展。
三、提升电力营业厅服务水平的相关策略
（一）树立优质服务的管理理念
只有在思想层面上认识到服务的重要性，才能在工作的过程中贯彻高质量服务。对于电力营业厅的管理者来说，首先要树立优质服务的理念，将客户作为服务的主体，从现有的产品组合、相关服务以及人员培训入手，使营业厅全体从业人员能够认识到服务的重要性，将客户和市场联系在一起，对客户的服务实际上也是切入市场的有效手段，如果丧失了客户，就等于失去了发展的土壤。在为广大人民群众提供专业电力服务的同时，也需要注重对满意度的考核，只有客户满意，才能够带来源源不断的复购率。关于这一点营业厅的管理人员需要让服务人员能够站在客户的角度出发，认识到自身在提供服务的过程中存在的问题，在服务手段和方法上进行优化，让服务的精神能够贯彻到细节中，只有深刻地认识到服务的重要性，才能够为客户提供高质量的购买体验，管理人员也可以通过制度建立的方式，将关于服务的要求形成相关制度，进行内部要求，从而提高服务的执行效率。
（二）注重对服务人员的培训
提供高质量的服务不仅仅是一种理念，也是一种能力，对此，电力营业厅的服务人员需要定期参加培训，关于服务体系的构建，需要对从业人员进行服务理念的长期宣教，从礼仪规范、外在形象、沟通能力等方面入手，对营业厅创口人员进行针对性培训，确保电力营业厅服务人员能够以更加积极的精神面貌出现在客户面前。
服务也是一种心态，所以除了理论层面的培训之外，也需要进行一定的实践演练，使服务人员能够从发型、服饰、谈吐等方面，学会站在客户的角度思考，为客户能够带来舒心的感受[3]。服务人员需要每天面对客户，所以在沟通表达上也需要有专门的话术训练，在提高与客户沟通的有效性同时，也要注重情绪的传达，让客户感觉到温暖和体贴。在培训结束后需要进行相应的考核，考核的结果要和服务人员的实际薪资体系挂钩，并设立相应的奖惩标准，采用优胜劣汰的竞争机制，从而让服务人员真正能够重视培训，在培训中获得实际能力的提升，提升服务水平。
（三）基于客户的体验进行服务质量的改进
新时期客户在供电服务面前有了更多的选项，而造成客户忠诚率较低的原因又是多种多样的，所以为了有效提升供电营业厅的服务水平，营业厅需要进行一定的调研，了解客户的实际需求，根据客户的需求以及真实感受，发现营业厅在服务层面存在的问题，从而对现有的产品体系以及服务水平进行调整。在这方面，一线的销售人员也需要具有专业的电力服务常识，以应对顾客提出的种种问题，让服务人员能够具备解答问题和解决的能力[4]。对于客户提出的服务需求，电力营业厅也需要针对客户日益变化的需求作出一定的变更。
为了发现营业厅窗口销售人员是否存在服务能力方面的欠缺，营业厅也可以采用明察暗访的方式，以顾客的身份了解营业厅在服务层面出现的问题，并进行针对性的改善。值得一提的是，营业厅也需要具备长期服务的管理理念，将客户看做长期的服务对象，所以要在顾客服务结束之后，定期进行回访，了解客户在购买之后的体验，以及客户不断变化的产品需求，提高供电产品供应的针对性、调整服务模式，以通过收集客户反馈的方式提高客户的满意度。
（四）借助信息平台，拓宽服务渠道
结合网格化服务，使用“南方电网”手机APP、“南方电网95598“微信公众号等多种线上业务受理平台，让有需要办理缴费、报装、报障等简单电力业务客户只需动动手指头就可以做到足不出户高效的通过第三方网络共享平台对业务进行一键处理。简化用户业务办理流程，满足客户全天候、全业务办理需要，为客户营造一个高效率的供电营业厅服务部门，进一步减少客户临柜次数，提升客户办电感知。
四、结语
综上所述，新时期电力企业营业厅面临着更多的机遇以及挑战，以服务抓住机遇能够促进电力企业营业厅获得更高的经济效益以及正面社会形象，对此，电力营业厅需要把握时代的需求，从客户体验层面入手，发现服务问题、调整服务模式，提高质量的服务水平促进电力企业实现更好发展。
参考文献：
[1]李岩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].科技风，2018（8）152-154.
[2]李娟.浅谈"互联网+"时代下供电营业厅的管理举措[J].低碳世界，2017（34）：187-188.
[3]肖鸣华.提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].科技与创新，2017（15）：62-63.
[4]张延凤，张凌云，荣雪瑶.新形势下提升供电企业优质服务举措[J].通讯世界，2017（24）：262-262.