刘廷川[1]2004年在《JB机场旅客服务质量管理分析》文中研究表明正如美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯所说：“未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务”。JB机场作为重庆直辖市的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。本文从介绍JB机场旅客服务质量管理概况入手，简要阐述了JB机场现状、服务质量管理环境、历程、服务质量及其管理情况等内容。广泛研究了服务的特殊性及对管理的挑战、服务质量差距模型及质量评定、服务质量管理体系及方法、服务质量改进计划涉及的人力资源计划、零缺陷计划及服务补救等相关理论，针对机场行业论述了服务有形展示策略、服务接触管理、服务排队管理以及服务质量评定的实用理论。然后，应用排列图、因果分析图等技术方法，深入分析了JB机场服务质量管理在组织领导、人力资源、监督检查、旅客评价及投诉等方面存在的问题。同时，学习对比了国内外先进机场，特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题，运用现代管理理论，并借鉴先进机场的经验，从服务定位、理念及目标、服务质量标准及测评方式、“服务包”构建、组织机构、监督保证体系等方面提出了JB机场服务质量的管理策略，并从“提高思想认识，加强协调沟通；解决叁大难题，提高旅客满意率；掌握旅客心理，改进航班延误服务；理顺叁个环节，提高人员队伍素质”四方面提出了具体改进措施。最后，简要总结了JB机场服务质量管理措施的阶段性实施效果，以及今后的发展前景。本文用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验，对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对JB机场实际，提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略，对于提高JB机场服务质量，迎接机场新候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。
何晶晶[2]2013年在《桃仙机场旅客服务质量改进策略研究》文中研究表明中国民航运输业从改革开放初期在国家保护和垄断经营状况下形成的以生产为中心的“安全”质量观,开始逐步转变为安全、服务、效益并重的质量观。这种认识上的变化,一方面来自于改革开放的大环境下经营意识的变化,另一方面也来自于世界范围内质量管理浪潮和竞争的冲击。服务质量是桃仙机场的核心产品,由于今天的客运方式选择多样性,机场必须依赖高质量的服务来获得竞争优势。本文根据PZB服务质量评价理论确定的可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性五个维度,结合航空旅客运输的特殊性,进一步考虑了安全性维度来评价旅客对桃仙机场服务质量的实际体验感知。运用SERVQUAL服务质量评价模型,设计了旅客关于桃仙机场服务质量体验反馈情况的调查问卷,得出旅客关于服务质量感知最差的维度主要体现在有型性、保证性和移情性叁个方面的结论。在此基础上,剖析了桃仙机场旅客服务质量存在的问题,分析了服务质量存在问题的原因,具体表现在企业的服务观念落后、人员素质参差不齐、人员满意度不高以及相关制度不够完善等。针对桃仙机场的服务现状,提出了相应的对策措施来提高旅客对桃仙机场服务质量的满意度,具体实施方案如下：首先,明确服务质量改进的目标,牢固树立以旅客满意为中心的现代服务观。其次,构建桃仙机场旅客服务质量管理体系,通过细分市场、加大人员管理、流程管理,改进服务质量和效率,为旅客提供合理、方便、安全、可靠的商品服务和消费体验；建立完善的监督管理机制,在对旅客满意度进行定期调查的过程中发现问题,分析问题,并改正问题,通过自我检查、评定以及相应的奖惩措施,提高机场为员工服务的积极性和主动性。本文构建的桃仙机场旅客服务质量评价体系,使桃仙机场能够及时顺应旅客需求发展的趋势,适时调整对旅客的服务工作,改进服务质量。本文制定的桃仙机场旅客服务质量管理体系,可以有针对性的提升旅客对服务质量的满意度,进而提升机场业绩及口碑形象,促进机场更快更好地发展。
刘丽[3]2017年在《AP集团财务共享服务中心构建设计》文中研究表明财务管理是企业管理的核心,财务管理问题是关乎企业集团健康持续发展的重要问题,企业规模越大,财务管理的作用和地位也越来越重要。在日益激烈的竞争环境下,当代企业要想在竞争中取胜,就必须顺应社会、经济以及科学技术发展趋势,利用先进的管理方法和手段,适时改善和优化财务管理模式,不断强化和改进企业的财务管理,以促进企业的健康发展。随着社会的发展、科学技术的进步,以移动互联网为代表的信息技术革命,改变了企业的生存环境,推动了以价值守护和价值创造为核心的财务共享服务模式的诞生、发展和壮大,为现代企业集团的财务管理开辟了一条全新的发展道路。在西方发达国家,财务共享服务已是一种较为成熟的财务管理模式,但在中国目前还处于逐步发展的时期,需要更多的推广和应用。本文在对国内外大量财务共享服务理论和实践研究文献进行深入研究的基础上,采用规范研究和案例分析的方法,基于AP集团的现实情况和财务管理问题提出具有针对性的财务共享服务中心具体构建设计方案。本文首先对财务共享服务的国内外研究现状进行了阐述,对其理论依据进行了概述,为AP集团财务共享服务中心的构建设计搭建了理论框架。其次,针对AP集团的发展现状和发展战略对其财务管理提出的新要求,对AP集团在当前的财务管理模式下财务管理方面存在的问题和财务管理困境进行了详细分析,指出构建财务共享服务中心是AP集团的必要选择。在此基础上,进行了AP集团基于共享服务的财务管控模式、财务职能的优化以及财务组织架构的改造等方面的财务顶层设计,为财务共享服务中心的构建打下制度基础。最后详细阐述了AP集团财务共享服务中心构建的具体方案设计以及实施保障措施。本文在理论上顺应了共享经济发展的趋势,在设计方向上符合AP集团的战略发展方向,在具体设计上符合企业自身的现状和需求,能有效解决企业的现实问题。本文通过对AP集团财务共享服务中心的构建设计,希望能够推进AP集团的财务管理由核算型向管理型转型,为AP集团人力资源、信息资源共享打造一个模板;其次希望能给行业内其他大中型机场集团财务共享服务中心的构建提供有实践意义的参考和借鉴,推动行业的财务管理提升和转型发展;最后希望能够为财务共享服务的研究贡献更多的实践应用经验。
匡叶华[4]2014年在《支线机场机务维修队伍建设的困境与对策》文中研究说明支线机场普遍都是由一支小小的机务维修队伍来全面担负着航空公司飞机在该航站的短停航线维护维修及其他相应的保障工作。目前绝大部分支线机场的机务维修队伍都或多或少地存在着一些建设和发展的困境,困扰着机务维修人员的思想、行动和生活,亟待各方力量一道去共同破解。笔者根据自己多年机务维修基层管理的经验,并结合一些兄弟支线机场机务维修的具体情况,就机务维修队伍建设和发展的问题谈一些个人看法。一、支线机场机务维修队伍的现状和困境由于机务维修行业特有的标准和规范
黄聪[5]2016年在《基于深化民航改革背景下的航班时刻资源配置探讨》文中研究表明近年来,中国民航保持快速发展。2015年,中国民航完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别为850.4亿吨公里、4.4亿人次、625.3万吨,较上年分别增长13.7%、11.1%、5.2%。在取得优异成绩的同时,中国民航仍然面临发展结构不平衡、发展方式比较粗放等诸多深层次矛盾和问题。为此民航局于2016年5月发布了《关于进一步深化民航改革工作的意见》,提出了改革发
陈方元[6]2016年在《中国民航业现状及市场集中度分析》文中认为近年来,随着中国民航全行业的快速发展,我国已基本搭建了以枢纽机场为主,干线机场为辅的机场网络,民航产业的发展顺势而上,迎来了蓬勃发展。我国民航行业经过多年历程,已走过了一条独特的发展道路,具有典型的政府管制下的寡头垄断特点,本文将具有寡头垄断型行业特点的我国民航行业市场集中度进行分析。
牟方旗, 冯金平, 杨兰军[7]2016年在《跃马扬鞭自奋蹄——河北机场管理集团总经理李武谈河北民航如何抢抓京津冀协同发展机遇》文中进行了进一步梳理2016年10月18日,京津冀民航协同发展石家庄机场推进会召开。会议成果丰硕,影响广泛。河北机场集团与河北航空、春秋航空、中国联合航空3家基地航空公司、连云港机场、鄂尔多斯机场、榆林机场3家支线机场、中国国旅总社、山西宝华盛世国际旅行社、河北康辉国际旅行社、石家庄春秋国际旅行社4家旅行社、泰国狮航中国代表处、杭州圆通货运航空有限公司分别签署战略合作协议。会议明确,“十叁五”期间,京津冀叁地将重点打造世界级机场群,河北省将投资400亿元完善省内支线机场网络,建设30个以上通用机场,同时,为满足京津冀协同发展国家战略,首都机场将逐步调整航线,按比例疏解支线航班至石家庄、天津机场。诸多成果对于正在快速发展的河北民航来说无疑是多重利好,同时也吸引了业内外广泛关注。河北机场管理集团委托首都机场集团管理已经1年多了,河北机场集团紧紧抓住协同发展的历史机遇,自我加压、策马扬鞭,扎扎实实推进协同发展,持续提升河北机场服务保障能力,成效显着。就如何抢抓机遇、扬长避短,实现石家庄机场区域枢纽定位等相关话题,本刊记者特别采访了河北机场管理集团总经理李武。
邓常源[8]2016年在《属地化机场集团气象保障能力提升初探》文中认为自2002年中国民航进行机场与空管部门分立改革后,中小机场的气象业务步入了自我完善、自我发展的道路。对于中小机场来讲,原来固有的气象业务规划、指导、培训、管理等软硬件资源未随同改革并入中小机场。在之后的几年中,中小机场气象业务建设与发展过程中暴露出许多亟待解决的问题。诸如:气象人员能力素质与航空运输快速发展不相适应,气象人员培训缺失,气象业务发展滞后于空管系统、方向迷失等等问题。为了使中小机场能够在属地化管理
李靖宇, 张阳, 张晨瑶[9]2019年在《旅顺口创建中国沿海第一品牌重镇的战略推进构想》文中指出在全国县区级建制中,旅顺口有着最高的国内外知名度,再加上濒临黄渤两海,具有独特的地缘优势、资源优势、历史文化优势,又有政策优势和逐渐形成的产业优势,所以应当乘势而上,创建中国沿海第一品牌重镇,担当起应有的区域责任和国家使命。为此,有必要展开时代背景透视、综合优势认定、主导产业支撑、战略价值论证、现存问题分析,并提出操作对策创意:解放思想达成共识,合力创建全国第一品牌重镇;升级传统产业结构,与中关村合作落地创新项目;塑造北方旅游奇葩,放大历史文化融合自然奇观;响应党和国家号召,创建全国健康养老示范基地;做强海洋战略产业,面向世界促成总部经济规模;发挥大学城作用,实现科教兴区兴业目标。只有这样,才能够为旅顺口创建中国沿海第一品牌重镇开辟道路,插上翅膀。
徐菡[10]2019年在《机场服务质量研究综述》文中认为机场服务是机场公司的核心产品。本篇梳理了中外机场服务质量研究内容并且做出了分类,认为该方面的研究主要是满意度和期望值的研究、评价体系的研究和服务项目如何优化,并且在此基础上提出我国机场服务质量研究的发展方向。
参考文献：
[1]. JB机场旅客服务质量管理分析[D]. 刘廷川. 重庆大学. 2004
[2]. 桃仙机场旅客服务质量改进策略研究[D]. 何晶晶. 东北大学. 2013
[3]. AP集团财务共享服务中心构建设计[D]. 刘丽. 重庆理工大学. 2017
[4]. 支线机场机务维修队伍建设的困境与对策[J]. 匡叶华. 中国民用航空. 2014
[5]. 基于深化民航改革背景下的航班时刻资源配置探讨[J]. 黄聪. 民航管理. 2016
[6]. 中国民航业现状及市场集中度分析[J]. 陈方元. 民航管理. 2016
[7]. 跃马扬鞭自奋蹄——河北机场管理集团总经理李武谈河北民航如何抢抓京津冀协同发展机遇[J]. 牟方旗, 冯金平, 杨兰军. 民航管理. 2016
[8]. 属地化机场集团气象保障能力提升初探[J]. 邓常源. 民航管理. 2016
[9]. 旅顺口创建中国沿海第一品牌重镇的战略推进构想[J]. 李靖宇, 张阳, 张晨瑶. 东北财经大学学报. 2019
[10]. 机场服务质量研究综述[J]. 徐菡. 现代商业. 2019