孙莹[1]2007年在《公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究》文中进行了进一步梳理公路长途客运站是道路旅客运输网络的节点，是公路长途客运的“窗口”行业，同时又是每个城市对外宣传的“窗口”，其服务质量水平影响着整个公路客运业的服务水平。近年来，许多学者都将顾客满意度作为衡量服务质量水平的重要评价指标，但目前我国还缺少从顾客满意角度去评价公路长途客运站的服务质量水平的研究，所以本文的研究将弥补这一空白。本文以公路长途客运站为研究对象，首先对国内外公路客运站的发展现状进行描述，并着重以江苏省为例详细描述江苏省公路长途客运站服务中存在的问题；然后从道路旅客运输的服务特点和客运站的行业特点着手，借鉴国内外较为成熟的顾客满意指数测评模型，建立公路长途客运站的顾客满意指数测评模型；然后着重对现有的顾客满意度测评方法的研究现状进行了比较分析，并从理论上对基于PLS路径建模法的结构方程模型在顾客满意度测评中的应用进行了系统的研究；最后以江苏省某二级客运站为对象运用基于PLS路径建模的结构方程模型计算其顾客满意指数，并详细分析了满意度模型中各影响因素之间的内外部关系，以期为评价客运站服务水平提供新的思路。
王珺[2]2008年在《服务行业客户满意度测评研究》文中进行了进一步梳理客户满意对于一个想谋求长期发展的企业来讲是一个不可或缺的重要因素。特别是对服务企业而言,如何以卓越的服务赢得客户群体的忠诚,进而使其成为企业自身的竞争优势,是保障企业可持续发展的重大战略举措。然而,当企业付出了巨大的努力之后,其所提供的服务(或产品)是否真正能够博得客户的满意只有依赖对客户满意度与忠诚度的科学测量才能得到。因此,本文对服务业客户满意度评价方法与理论进行了深入探讨。本文针对描述客户满意度与其影响因素间关系模型所面临的潜变量影响,结合偏最小二乘法与结构方程模型各自的特点,提出了基于PLS的结构方程模型应用在服务行业的问题;以系统思想为指导,构造了以客户满意度为内生潜变量,以客户期望、感知质量与感知价值为外生潜变量的技术工程服务行业客户满意度模型。在实证研究中,以PLS—结构方程原理为支撑,采用递归迭代方法对应用模型进行了详尽的拟合分析与统计检验。并结合通径系数与因子负荷系数的具体情况,深刻分析出影响服务行业客户满意度的主要因素以及因素特征,实证模型的客观性充分说明了本文所应用的PLS—结构方程的先进性与有效性。
金燕[3]2007年在《大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证研究》文中指出随着我国零售业的开放，国外大型的超市纷纷进入中国，在我国与国内超市展开了激烈的竞争。随着顾客满意等相关理论的研究，并通过实践证明，顾客满意度指数已经成为衡量国家宏观经济运行和企业经营绩效水平的关键指标。如何构建一套大型超市顾客满意测评体系来衡量我国超市企业的经营绩效，成为了目前越来越受关注的话题。本文的研究目的是构建大型超市行业的顾客满意测评模型，为建立我国超市行业顾客满意测评体系提供参考依据。本文首先从服务业和服务质量相关理论着手，重点分析了服务质量测评，接着对顾客满意相关理论进行了分析，重点对经典的CSI系列模型进行了分析，接着对大型超市顾客满意影响因素进行了分析。在上述的理论分析的基础上，本文提出了大型超市行业顾客满意测评模型，并运用基于PLS的结构方程模型的方法和Visualpls软件对假设的模型进行了实证分析，结果表明：本次研究验证了本文所提出的假设模型，构建了大型超市行业顾客满意测评模型，希望本文所得出的结论对我国大型超市行业顾客满意测评体系的构建有良好的借鉴意义。
刘慧[4]2011年在《基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究》文中研究说明随着高等教育的大众化,高等教育质量评估和保障受到了社会的广泛关注。但是由于种种原因,现有的高等教育质量评估主体主要是政府、高等学校、学术权威以及用人单位,惟独学生的“消费者权益”没有引起足够的重视,以大学生为导向的高等教育学生满意度测评模式尚未建立。此外,尽管服务质量的内涵、特性及其顾客满意度的测评模型在商业领域得到了广泛的研究,但是关于高等教育学生满意度及其因果关系的研究则显得十分薄弱。因此,本研究具有重要的理论和实践的意义。本研究共分四个部分：第一部分,理论研究。通过对高等教育质量观发展的探讨,剖析了高等教育的服务属性、特征和顾客的特殊性,在服务质量和顾客满意理论的基础上分析了高等教育服务质量的内涵与评价方法,深入探讨了高等教育学生满意的内涵以及学生满意度测评及其意义。第二部分,模型研究。借鉴国内外典型顾客满意度指数模型的研究成果,分析了学生满意度的影响因素,构建了符合我国高等教育服务特性的学生满意度指数模型和学生满意度测评指标体系。第叁部分,对学生满意度概念模型进行预测试研究。通过对质量感知等变量进行探索性研究,对样本数据进行可靠性分析和多重共线性等检验,以验证影响质量感知等因素的结构模式是否与概念模型中的定义相吻合。第四部分,以江苏省10所高等学校的学生满意度数据为基础,开展学生满意度测评模型的实证研究。依据学生满意度数据呈偏态分布的特点,采用基于PLS技术的结构方程模型对学生满意度概念模型进行估计和检验,计算学生满意度指数并研究潜变量之间的关系以及潜变量与其显变量的关系,通过满意度重要性矩阵分析影响学生满意的主要因素,探讨了模型对各类学生的普遍适用性,最后利用均值结构模型分析学生个人基本属性对满意度模型的影响。本研究的主要结论是：学校形象对学生期望具有直接影响、对质量感知具有直接影响、对价值感知的直接影响不显着但存在间接影响、对学生满意度具有直接和间接影响,对学生抱怨存在间接的反向影响、对学生忠诚度的直接影响不显着但存在着间接影响；学生期望对质量感知具有直接影响、对价值感知具有直接和间接影响、对学生满意度具有直接和间接影响；质量感知对价值感知具有直接影响、对学生满意度具有直接和间接影响：价值感知对学生满意度具有直接影响；学生满意度对学生抱怨具有反向的直接影响、对学生忠诚具有直接和间接影响。学生期望、质量感知和价值感知均对学生抱怨具有反向的间接影响、对学生忠诚度具有正向的间接影响；在影响满意度的因素中,学校形象排第一位,其次是质量感知,接下来是价值感知。大学生个体基本属性对高等教育学生满意度模型中的各个潜变量具有不同程度的影响。本研究提出的概念模型对各类学生样本具有一定的普遍适用性。根据本研究的结论,我们认为高等学校应该从构建重视学生满意度测评的制度环境、重视高等教育学生感知服务质量、加强高等学校形象建设与有形展示、进一步改革教学和管理模式等方面入手,有效提高高等教育的学生满意度和忠诚度,增强高等学校办学的竞争力。
林盛[5]2002年在《基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究》文中认为如何有效提高服务业竞争力，促进服务业的大力发展，已成为保障我国国民 经济可持续发展的一大严峻课题。在此背景下，本文拟从服务业客户满意度入手， 对其测评理论进行深入研究，主要工作与研究内容包括： 1.详细阐述了本文的研究背景与意义，合理界定了本文研究的基本内容。 2.根据当前质量管理的最新发展动态，深刻剖析质量概念的内涵与质量理 念的演变特点，在此基础上，进一步分析了服务质量内涵与基本特征。系统探讨 了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法。 3.在综合不同顾客满意度观点的基础上，对顾客满意度相关理论——期望 －不确认理论、利益观点的公平理论与归因理论、表现理论、补偿过程模型进行 了系统分析,深入研究了顾客满意与顾客忠诚之间的内在关系。 4.探讨了在设计问卷调查工具时所必须严格注意的信度、效度，以及信度 与效度的关系问题。总结分析了当前抽样调查方法的基本特点，对于影响抽样调 查工作的关键问题——无回答统计影响进行了深入剖析，给出了无回答问题的具 体处理方法。 5.系统分析了顾客满意度研究中多重相关性的成因与影响，揭示了主成分 分析与典型相关分析方法的局限性。在此基础上，对于偏最小二乘回归模型算法 进行了深入研究。 6.针对描述顾客满意度与其影响因素间关系模型所面临的潜变量以及因变 量满意度分布常常为偏态或呈现双峰及叁峰状态问题,结合偏最小二乘与结构方 程模型的各自特点，提出了基于PLS的结构方程模型，从而在理论上有效解决了 构造客户满意度模型中所遇到的问题。 7.以系统思想为指导，以PLS—结构方程原理为支撑，对商品房顾客满意度 问题进行了应用研究。
金宁[6]2009年在《公共交通乘客满意度测评理论及实证研究》文中研究表明优先发展公共交通,有效利用交通资源是缓解我国大城市交通拥堵问题的一项基本国策。公交优先应该是公交服务理念的优先,要不断提高服务质量,吸引和服务于更多的乘客。研究公共交通服务满意度测评理论与方法,对促进城市公交的健康和良性发展,持续改进公共交通服务质量有重要理论意义和实际价值。本文论述了公共交通服务质量的内涵,界定了公共交通服务顾客满意的内涵,指出在公交乘客满意度测评中应采用累积满意度方法。探讨了公共交通顾客满意度和顾客忠诚度的形成机制,研究了顾客满意和顾客忠诚的内在关系。将顾客感知服务质量和顾客满意度理论引入到公交服务质量评价中,提出从环境设施、乘车便利、乘车安全、运营服务四个方面来评价公共交通服务的满意程度。运用顾客满意度指数模型的研究成果,分析了乘客满意度的影响因素,构建了公共交通乘客满意度概念模型。为多角度了解和测量乘客对于公交服务的真实感受,对不可直接观测的潜变量进行解析,定义可直接评价的显变量,用量表工具将乘客对公交服务的看法、偏好和态度客观和方便地表示出来,并用内部一致性信度方法检验了显变量测度相应潜变量的有效程度。研究了乘客满意度的指数赋权方法,指出采用客观赋权法的优势。依据乘客满意度呈现偏态分布的特点,采用基于PLS建模方法的结构方程模型解决了乘客满意度的量化问题。以长春市3条公交线路的满意度调查数据为基础,开展乘客满意度测评模型的实证研究,计算乘客满意度指数并详细分析了乘客满意度模型中各影响因素的内外部关系,提出优先发展公共交通、改进服务质量的政策建议。
刘鹏[7]2011年在《基于偏最小二乘法的航空公司旅客满意度测评研究》文中研究说明近年来,中国民航业正在快速发展,其中,服务质量已日益成为航空公司生存发展关键影响要素,而顾客满意度则是衡量服务质量的最有效指标,很多企业已经开始重视顾客满意度测评并建立符合自身企业特点的测评系统。相对于其他服务行业,关于航空公司旅客满意度研究比较少处在一个发展阶段,在此背景下,航空公司旅客满意度测评的研究应该深入探索。因此,帮助航空公司构建合适的满意度测评体系,提高旅客满意度和增强竞争能力,是有意义的。本文以顾客满意度理论为主要基础,比较了包括ACSI和ECSI在内的先进顾客满意度模型之后,结合航空公司运营特点,分析构成航空公司旅客满意变量的关系和设计路径,构建了航空公司旅客满意度模型,利用偏最小二乘(PLS)建模方法,随后以N航空公司作为该理论模型的研究对象。利用SPSS对数据进行了描述性统计分析,通过Smart PLS2.0路径分析软件对理论模型进行参数估计,得到路径系数,分析各隐含变量的关系。进一步检验整个航空公司旅客满意度指标体系的合理性,证明理论模型具有良好的拟合度,对模型进行了总体评价和模型修正得到稳定的模型。
于坤[8]2010年在《基于PLS结构方程模型的天津健身俱乐部顾客满意度研究》文中研究说明随着经济的高速发展,人们的需求层次在逐渐上升,生活观念也在不断改变。在解决基本的温饱问题后,人们开始关注身体的健康和精神的享受,体育健身产业也迎来了一个新的机遇与挑战。在这个新的历史时期,如何规划符合顾客需求的健身项目和产品,提高顾客对服务的满意度,保持健身业的可持续的发展已经成为经营者思考的重要课题。在此背景下,本文采用了文献资料法、观察法和问卷调查法,从健身俱乐部顾客满意度入手,对其测评理论进行了深入研究和实证分析,研究结果显示：在影响顾客满意的四个因素中,感知质量对顾客满意的直接影响最大,比感知价值对其的影响要高得多,这说明天津的消费者在体育健身方面还属于质量偏好型,从分析数值差异上看,这种偏向也比较明显。而品牌形象与顾客满意度成负相关,这说明好的品牌形象并不能带给顾客更高的服务满意度。另外,顾客期望与顾客满意也呈一定的正相关,并没有出现期望越高,失望就越大的现象。这也说明,天津的消费者在选择一家健身俱乐部之前,对产品和服务都有了充分的认识和评价,没有形成过高的期望。因此只有为消费者充分提高健身俱乐部的产品和服务的质量,才能更快地提升顾客的满意度。而在影响感知质量的多个因素中,俱乐部总体质量、设施服务、环境、配套设施、工作人员的服务态度、服务的及时性、跟踪服务这几方面均对感知质量有很强的正相关性。其中总体质量、设施服务的相关性最高,因此健身俱乐部在服务过程中要特别注重服务设施的完备性、多样性和功能的齐全性,并且要做到统筹兼顾,提高服务的总体质量。其次,俱乐部的周遭环境、配套设施、服务态度、服务效率以及服务跟踪方面也不容小觑。实证分析结果还显示,本次天津健身俱乐部的整体顾客满意度得分比较低,这表明了天津健身俱乐部让顾客满意的水平还有待提升。综合分析结果,笔者对提高天津健身俱乐部顾客满意度提出了相应的对策：合理安排营业时间、优化改善俱乐部的设施环境、重视私人教练的作用、重视员工的选拔及培训、及时有效处理俱乐部投诉问题、管理顾客的期望、建立完善的服务质量管理体系以及加强与顾客的沟通,最终来增强顾客满意度。
刘燕[9]2006年在《电子政务公众满意度测评理论、方法及应用研究》文中认为电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展,电子政务绩效评估成为了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务,公众是政府的顾客,因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意,电子政务提供的服务品质的好坏由最终用户——公众来评价是最有说服力的。基于此,论文从公众满意的角度对电子政务的绩效进行评估,根据电子政务公众服务自身的特点,建立了一套测评电子政务公众满意度的理论与方法。论文的主要研究内容和贡献如下:论文从公众服务的角度界定了电子政务的内涵。从电子政务公众服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次五个方面构建了电子政务公众服务的理论框架。基于顾客容忍理论定义了电子政务公众满意度的内涵,给出了电子政务CRM理念优化公众满意的功能机制,分析了电子政务公众服务质量和公众满意的关系。论文深入剖析了四种企业经典的顾客满意度指数(CSI)模型,以及美国公共部门顾客满意度指数模型的结构特征,得出了构建EGPSI模型的几点启示。在此基础上,根据电子政务公众服务特征以及电子政务公众满意的形成机理,提出了一个区别于企业CSI模型和公共部门ACSI模型的电子政务公众满意度指数(EGPSI)模型,深入研究了EGPSI模型构建中潜在变量的选取、潜在变量间结构关系的建立,以及每个潜在变量相应可测变量的建立。论文建立了基于Web的电子政务公众满意数据收集体系。通过问卷的信度和效度分析,对问卷的有效性进行检验。根据电子政务公众满意数据的特点,提出用多重插补方法对电子政务公众满意调查中出现的缺失数据进行处理。论文提出了测评电子政务公众满意度的GME-SEM方法。基于SEM建模技术,对EGPSI概念模型变量间的关系进行数学描述,建立了电子政务公众满意度测评的结构方程模型。提出了基于GME原理的结构方程模型参数估计方法,深入研究了GME方法估计电子政务公众满意度测评模型中参数和扰动项的重置、离散支持空间的确定以及模型重置,给出了模型重置后非线性规划问题求解的序列二次规划算法。通过仿真实验验证了GME方法在模型样本较少时参数估计的优越性能,给出了理论上的解释。论文分析指出电子政务公众满意度模型中的各变量之间不可能是一种完全的线性关系,结合结构方程建模和神经网络两种方法的优点,提出了测评电子政务公众满意度的NN-SEM方法。基于该方法,将EGPSI概念模型的结构转换成神经网络模型中的拓扑结构,建立了电子政务公众满意度测评的结构化神经网络模型。提出了改进的BP算法对模型进行求解。通过仿真实验验证了NN-SEM测评方法的有效性。论文以湖南省政府门户网站作为测评研究对象进行应用研究。通过对四种估计技术——LISREL、PLS、GME和NN的比较研究,验证了论文建立的EGPSI模型的合理性,以及测评电子政务公众满意度GME-SEM和NN-SEM两种方法的有效性。根据测评结论,为政府未来的电子政务建设给出了相关的政策建议。
曾庆东[10]2011年在《铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究》文中进行了进一步梳理随着社会经济的快速发展,人们出行行为的选择变得更加多元化,这势必造成运输企业之间的激烈竞争。没有客源,运输企业就失去了存在的根基,因此,运输企业通过降低票价、改善服务环境、增加附加值等措施吸引更多客源,提高旅客满意度,以获得市场竞争中的优势。铁路是国民经济大动脉,是大众化的交通工具,有着独特的资源节约型和环境友好型以及大重量、高速度、全天候的优势,铁路旅客运输是铁路运输中至关重要的组成部分,要真正实现“人民铁路为人民”的服务宗旨,就必须大力改进服务质量,提高旅客满意度。研究铁路旅客满意度的理论及测评方法,对保持铁路运输企业持续的竞争力具有重要意义。论文综述了顾客满意度研究历程,定义了铁路旅客满意度的内涵及其特征。将服务质量理论与旅客满意度理论引入到铁路旅客满意度的研究中来,建立了铁路旅客满意度测评指标体系。运用顾客满意度指数模型的研究成果,构建了铁路旅客满意度指数概念模型,探讨了模型中结构变量间的相关关系,并根据铁路旅客运输的特殊性,提出将感知质量分解为规范服务、运营秩序、运行安全、服务环境和特色服务等5个隐变量。为方便对铁路旅客满意度进行计算,对构建的指标体系进行了量化并对建立的铁路旅客满意度概念模型进行数学表达,解决了旅客满意度测量指标的量化问题。为最终获得满意度测算值,提出了旅客满意度指数赋权方法,指出了客观赋权法的优点,计算出了各指标的权重,并采用信度和效度检验的方法对指标体系的内部一致性进行检验。最后,以武汉铁路局17对“叁进列车”为研究对象,开展铁路旅客满意度指数模型的实证研究,获得模型变量间的相关性系数,并通过共同度等指标对构建的模型拟合优度进行检验,获得了良好效果。
参考文献：
[1]. 公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 孙莹. 南京理工大学. 2007
[2]. 服务行业客户满意度测评研究[D]. 王珺. 北京交通大学. 2008
[3]. 大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证研究[D]. 金燕. 南京理工大学. 2007
[4]. 基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D]. 刘慧. 江苏大学. 2011
[5]. 基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 林盛. 天津大学. 2002
[6]. 公共交通乘客满意度测评理论及实证研究[D]. 金宁. 吉林大学. 2009
[7]. 基于偏最小二乘法的航空公司旅客满意度测评研究[D]. 刘鹏. 南京航空航天大学. 2011
[8]. 基于PLS结构方程模型的天津健身俱乐部顾客满意度研究[D]. 于坤. 天津师范大学. 2010
[9]. 电子政务公众满意度测评理论、方法及应用研究[D]. 刘燕. 国防科学技术大学. 2006
[10]. 铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D]. 曾庆东. 武汉理工大学. 2011