（中南大学商学院，湖南长沙410083）
作者简介：罗剑宏，中南大学商学院。
摘要:烟草行业作为市场经济条件下具有强烈计划色彩的垄断行业，其面向卷烟零售户而不是直接面向消费者的特殊卷烟营销体系具有高度的灵活性和实用性，文章旨在通过加强企业营销服务，不断满足市场要求，促进烟草企业发展。
关键词:烟草企业；营销服务；思考
1引言
我国的烟草行业所生产的烟草及其制品都属于特殊消费品，我国政府对烟草行业的管理非常严格，要远远高于其他行业的管理，我国和不少国家甚至还对烟草行业实行“寓禁于征”的专卖制度。随着我国市场经济的发展，和改革开放的程度逐步加深，我国烟草企业将面临着越来越激烈的市场竞争，对烟草企业提出了更高的要求，尤其是它的营销服务，由于我国烟草行业的特殊性，使得其营销需要做出更大的改变。我国烟草行业不同于一般的行业，具有其特殊性，所实行的是专卖专营的管理体制，其特殊性主要有同质性，垄断性等。
2加强烟草企业营销服务的思考策略
目前说来我国烟草行业还处于垄断经营时期，其内在的竞争压力并不大，但是面对未来的烟草市场放开，竞争将日益加剧，特别是在加入WTO后，外国烟草的不断涌入必将给我国烟草起来带来新的挑战。面对越来越开放的市场竞争，我国烟草企业的营销水平将决定着我国烟草企业的生存和发展，因此我国烟草企业需要加强营销服务策略，来确保满足市场要求。
①细分消费者市场，锁定营销服务对象。营销的第一步就是要知道市场在哪里,消费对象在哪里,只有明晰了目标市场和消费对象,才能有针对性地实施相应的营销策略。根据烟草企业的特性，其市场的细分首先我们可以分为两大类，一类集团消费者。集团消费者消费能力强，能够引导消费需求，平衡消费结构。另一类是普通消费群体。他们虽然不如集团消费者那样有着极强的消费能力，但其作用不容忽视。与此同时，在目前形势下，为实现新旧两种营销体系的无缝对接，实现面向消费者营销体系的平稳着陆，新营销体系建设的工作跨度和难度都不能太大。
②实施技术创新策略。根据产品生命周期理论，世界上没有一个企业的产品能够永久畅销，迟早要被市场淘汰。虽然烟草企业具备一定的依赖性，但是随着市场开放程度加深，其竞争也将愈演愈烈，新产品的开发，新包装得使用，新的广告设计等等都将成为制约企业取得市场竞争胜利的关键要素之一。因此企业需要积极开发新产品，改善产品包装，提供多附加值，不断促进企业的生存和发展，是企业经营策略中的一项重大决策。而技术创新是新产品开发的关键。如今的市场竞争已经从最初的价格竞争转为产品技术含量竞争。未来的世界，将是一个知识和技术占据主导地位的世界。一个企业要想跟上信息产业的潮流，并立于不败之地，就必须瞄准高薪技术，同时只有建立一支能打攻坚战的科技队伍。只有加大科技投入，才能实施有效的品牌战略。
③明确烟草企业服务品牌承诺。随着产品越来越同质化，品牌成为影响消费者购买决策的关键要素之一。因此烟草企业需要重视强调企业文化和品牌价值观的作用，明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，以此来明晰烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观一方面能够为烟草专卖局（公司）树立鲜明的服务品牌形象，同时也能加强企业内部的员工管理。因为只有当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，才能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，我国烟草企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。
④加强员工管理，增强服务意识。虽然说烟草行业属于垄断行业，但是垄断行业也存在着竞争，消费者也有选择的权力。因此必须重视销售服务，在为顾客提供服务时,应判断顾客在消费购物时,在乎的价值是什么?(品质、价格、便利、交易过程等),衡量自己与竞争对手之间价值差异,从而扬长避短,提供全方位的顾客解决方案和增值服务。把顾客的需要列为优先要务;关注潜在顾客;加强员工管理，对他们进行相应的销售服务培训，让他们意识到服务的重要性，并不断提高服务水平。只有从上至下都意识到服务的重要性，都自觉提高服务水平，加强营销服务水平，才能确保企业的发展。
3结语
随着烟草行业的开放加深，市场竞争程度将日益激烈。烟草企业要充分意识到市场的变化，采取相应的措施，明确目标市场，加强员工管理，增强服务意识等来提高其营销服务水平，以满足市场需要。
参考文献：
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