护患沟通护士形象及护理管理的作用
郜吉莲李翠梅(哈尔滨市第一专科医院黑龙江哈尔滨150056)
【中图分类号】R641【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)0-0121-02
【摘要】沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，是通过语音和非语言行为来完成的，它是护理实践中非常重要的内容，护士在日常工作中运用良好的沟通交流技巧，能与患者建立起相互理解、相互信任的护患关系，准确的了解病人的信息，提高治疗护理效果，最终帮助病人满足恢复健康的需要。因此，护患间良好的沟通，对提高护理质量有着促进的作用。
【关键词】沟通护士形象管理
在现实生活中，每个人都表现有两种形象，即生活形象及大众形象。每个人的形象都是其个人内在素质和外在表现的综合反映，是个人内在素质和外在表现给人们形成的整体印象。护士的医德形象属于大众形象，是护理活动中所反映出来的医德的内在素质和外在表现。他有其自身的特征。一是具有公开性。护士每天上班面对的是患者，一言一行所表现出来的医德素质，对病人和社会都是公开的。二是具有示范性。护士良好的医德形象，无论对病人还是同事都具有显著的示范效应。一个优秀的护士，处处率先垂范，对身边的人就会起到不可估量的潜移默化的影响。三是具有社会性。不同的社会，有不同的医德形象。故医院形象的塑造、医院信誉的好坏，与护士良好的医德形象是分不开的。据资料显示，被服务者约55%的信息依赖于服务者的视觉形象，护士所呈现的群体与个体形象，将极大的影响病人或家属对医院文
明服务，医院护理能力的看法。
1护士形象的构成要素
1.1护士形象的内在素质要素
1.1.1文化素养文化素养主要包括广博的基础文化知识、深厚的医学知识、丰富的现代科学知识。文化素养的高低影响着护士医德形象外在表现的优劣，它决定或影响着护士在医疗活动中的言谈水平、思维方式和行为举止。
1.1.2品德素养护士除了要具有人们普遍应有的品质道德外，还必须具有热爱医学、救死扶伤，严谨求实、精益求精，举止端庄、文明服务，清廉正直、平等待人，慎言守密、取信病人，团结协作、共同提高的医德素养。一个护士道德行为的优劣是衡量一个护士医德素质高低的重要标志。
1.1.3情操素养所谓“情操”是指“由感情和思想综合起
来的，不轻易改变的心理状态”。情操高尚的护士才能医德形象高大。护士的情操除了品德素养所要求的一部分内容外，还须做到工作认真负责，作风谦虚谨慎，待人真诚实在，心灵纯洁美好。
2语言沟通是护理实践中沟通的主要方式
患者是一个特殊的人群，尤其是精神科患者在临床工作中护士亲切的语音能给患者带来愉悦感。
2.1称呼是与人沟通的开端患者首先接触的是护士，给患者留下好印象非常重要。他们来到医院，对周围环境是陌生的，适当的称呼，可使护患之间的距离拉近，增加患者对护士的信任。住进病房面对着陌生的医生、护士、病友和陌生的环境，患者会产生孤独感和焦虑感。如果有一位热情大方、语言温和的护士及时为他们介绍环境、医护人员及病友、住院须知等，会帮助患者尽快了解、熟悉病区情况，消除顾虑感和陌生感，积极配合，安心治疗。
2.2诚恳、体贴、关爱的语言是患者产生良好心态的基础护士首先要注意语言的规范性、逻辑性，把握好语言的深浅度，用友善的态度区去理解病人，把热情和爱心熔化到语言中，把他们当作自己的朋友，认真聆听他们心中的苦闷和忧虑，恰当的表达善良的愿望和深切的同情，使他们感觉到朋友的关心，已达到相互融洽的护患关系。
2.3通俗易懂、灵活多变的语言，有利于护患的沟通护士要善于与患者沟通，根据不同的疾病、不同的心理特点和具体情
况，采取不同的沟通方式，并讲究艺术效果。对于文化层次较高的患者，因经常阅读有关的书籍，对所用的药物比较了解，但对医学术语不了解。护士应准确回答他的问题：对于文化程度较低的患者，针对他们对疾病缺乏了解、不知如何保健心理，用通俗易懂的语言，耐心讲解他们所能接受的医学知识，回答他们的问题；对反复发作的慢性疾病患者，要耐心开导和鼓励，坦诚相待，使患者心中踏实，敢于面对现实，树立战胜疾病的决心，感觉到社会大家庭没有抛弃他。护理工作是一项实践性很强的工作，护患沟通必不可少。护士应重视综合素质的提高，培养良好的沟通能力，促进护患之间建立相互理解、相互信任、相互支持的融洽关系，增加患者对护士的信任感，同时，通过沟通去识别、满足患者对我们护理工作的要求，改进我们的工作方式和服务质量。总之，有效地护患沟通能促进护理管理质量的提高。
2.4护士形象的效益作用护士有良好的医德形象，病人和社会才会有好的反映，才会对医院有好的评价。也才能扩大医院的社会影响，提高医院的知名度，从而提高医院在社会的效益。知名度和社会效益的提高，会吸引更多的病人前来就医。病人多了不但能提高医生的诊疗水平，更多的是提高护理人员的服务技能，服务艺术和服务的效率，而且会给医院带来更多的经济效益。一所医院经济效益的高低，除规模外，往往取决于前来求医病人的多少。良好的护士形象，对增强医院的两个效益及护理管理无疑是一针强心剂和催化剂。