河南郑州人民医院胸外科口腔科病区450000
关键词：优质护理服务；人性化；责任制
我院是优质护理服务示范医院，从2010年全国启动了“优质护理服务示范工程”活动，通过对全体护士进行思想动员，从根本上转变观念，加强护士法制观念，增强自我保护意识，保证护理工作安全，结合自身特点发起推进优质护理服务的号召，要求科室开展优质护理服务、进一步落实基础护理，拓展护理工作内涵，提升护理人员的综合能力［1］。2013年全国护理工作会议又启动了以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标和以“强化基础、落实责任，深化内涵，全面提升护理服务水平”为内涵的“优质护理服务”活动，来指导护理人员应不断提高自身素质，担当多元化角色的功能，为患者提供优质护理服务。
优质护理服务“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
措施
营造优质文明护理服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，制定文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准等规范示范服务标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的难题提出来。同时请参观学习人员进行了座谈学习体会与经验交流，把好的经验好的服务措施介绍给大家。统一规范医护人员着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。在接听电话、接待患者或做护理操作时，主动用“您好”、“请问您有什么需要帮忙吗”等文明用语。贯穿于患者入院到出院期间的整个护理过程，包括入院告知、晨晚间护理、饮食排泄护理、手术前后的护理等一切繁琐事宜，要争取患者的最大满意。好的行为仪表会使患者感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。
强化基础护理，提供满意服务基础护理是做好专科护理，提高专业水平的根本。科室严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。实行责任护士负责制，对新患者入院后责任护士接待领至病床，进行医院环境和制度宣教，为其办理入院手续，通知医生、责任护士处理，并上传下达医嘱。责任护士落实各项医嘱，负责患者饮食、排泄、活动、巡视、舒适、指（趾）甲、胡须、头发、口腔护理、会阴护理、围手术期护理、翻身叩背、功能锻炼及健康宣教等。对危重患者实行基础护理量化管理，将口腔护理、床上擦浴、洗头、洗脚等项目明确执行时间及效果标准，使基础护理项目能根据患者的病情及时评估、及时落实到位。护理部不定期检查优质护理服务落实情况，护士长早晚２次查房［2］，督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到查漏补缺。不再像传统护理，护理人员只是机械地执行医嘱，而在优质护理服务中，护士就要将自己的工作人文化，在执行医嘱的同时，多想想“我还能为患者做什么？”。护理不再仅仅是扎针送药，优质护理也不仅仅是洗脸梳头，更多的是对患者全身心的服务，使得患者在身体遭受病痛折磨的同时获得精神上的愉悦。
实行弹性排班制度护士长根据工作量、人员结构、患者多少、危重患者的多少等进行统筹微调，对危重患者和老年患者的护理工作由高年资护士担任，在患者住院高峰期，增加上班人员，确保患者安全，患者减少时，可进行年假休假。排班人性化，有事者可提前说明，护士长在条件允许的情况下给予排班，较大化地调动护士的工作积极性，保证护理工作安全、有序进行。
提供人性化优质服务人性化服务是以患者为中心，以患者利益为根本出发点[3]，开展微笑服务，入院时讲解到位，使患者感到安心；查房时注意保护患者隐私，使患者感到舒心；查房后及时处理患者所说问题，使患者感到放心；操作前解释到位，使患者消除担心；操作后勤去观察，使患者体现细心；检查前交代好注意事项，使患者减少忧心；检查后安置妥当，使患者体会爱心；出院时交代好出院事项，使患者感到暖心；为了医疗安全多说一句话，使患者倍感贴心；为了患者康复多说一句话，使患者增强信心。另外提供各类便民服务，制定各项便民服务措施，如微波炉的无偿使用、提供放大镜、老花镜、笔、纸等生活必需品，为锻炼患者肺活量提供气球，指导其进行吹气球练习等。
推行绩效考核分配根据临床护理危重患者数、值夜班数、患者满意度、基础护理工作量等，每个月对全科护理工作现状进行考核，将考核结果与护理人员绩效工资挂钩，来体现优劳优酬，真正落实多劳多得，优劳优酬，提高护理人员工作积极性。
效果
护士责任感明显增强：护士承担全面、全程负责患者的责任，促使护士更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“患者满意、社会满意、政府满意”的活动目标。
护患关系进一步和谐：护士从思想转变的角度出发，从消极到积极，从被动到主动，从“要我做”到“我要做”，真正做到了围着患者转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，最终获得家属的满意、患者的满意、医生的满意。
家属陪护率降低：由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了患者的家庭负担，患者家属对护士的专业照顾感到更加满意、放心，切实做到了让患者受益。
护理工作水平进一步提高：护士自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的基础护理和健康指导，各项工作流程优化、合理，护士自我价值的实现和专科水平的提高，促进护士的作用得到很好地发挥，患者极大受益，社会认可，领导满意。
总之，优质护理是一种系统化的、持续的、不断提升的过程，我们在实施优质护理的过程中，不断的探讨总结护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务的深入、稳步、持久开展，不仅提高了护理人员的沟通能力、耐心和责任心，更为患者提供优质、高效、安全的护理服务，推动优质护理的进一步发展。
参考文献：
［1］王桂明．中国护理管理，2005，5
［2］李梅．优质护理服务的实施与体会［Ｊ］．山东医学高等专科学校学
［3］高树琴.人性化护理服务在我院的应用与体会[J].护理管理杂志，2010，10（3）：227-228.