王霄珏（江苏省常州市第三人民医院眼科十五病区江苏常州２１３０００）
【中图分类号】Ｒ１９７．１【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０３４７－０２【摘要】目的：研究提高眼科患者对护理工作满意度的对策。方法：采取随机抽样的方法选择眼科住院病人１００名。根据自行设计的病人满意度问卷调查，在对眼科护理工作满意度调查的研究基础上，对引发病人对护理工作满意度低的原因进行分析。结果：通过问卷调查结果的研究得出以下引发病人对护理满意度低的原因如下：（１）护士对病人的健康教育和心理指导不足。（２）临床护士主动服务意思不强，主动深入病房接触病人不够。（３）没有考虑到病人的收入，学历情况对其满意态度的影响。结论：为了提高病人对眼科护理工作的满意度应采取以下策略：【关键词】眼科；护理工作；满意度；
１提高眼科护理工作满意度的重要性随着现代整体护理模式“以病人为中心”的普及和深化，随着社会物质文化水平的提高，随着医疗市场日益激烈的竞争，社会对医疗机构的信任危机日益显著，我们只有改变原有老的护理模式，才能优化护患关系，减少及避免护理纠纷。病人满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。它可以从另一侧面反映护理工作的实际情况。因此，如何通过一系列的护理策略，提升眼科患者对我们眼科护理工作的满意度。１．１病例选取２０１４年５．９月我们院眼科住院的患者１００例。病人年龄为１８．８０岁，平均４７．８岁；男４４例，女５６例；职业：干部３６例，工人３２例，农民１５例，自由职业者１７例；文化程度：小学１５例，初中３Ｏ例，高中或中专２５例，大专２Ｏ例，本科或以上１Ｏ例；费用支付方式：医保５８例，公费１４例，自费２８例。采取深入访谈和电话回访的方式，获取患者的真实感受和体验。
２引发病人对护理工作满意度低的原因分析２．１护士对病人的健康教育和心理指导不足：众所周知，病人往往希望了解药物的作用与不良反应以及手术的有关情况，希望护士能解除其担心治疗效果和害怕眼睛失明的恐惧感。眼科患者入院时侧重对疾病知识、治疗、效果及主管医生治疗水平的了解，而术前则侧重于满足情感需求。但由于眼睛局部解剖结构抽象，致使病人对疾病知识难以理解。在不了解相关知识的情况下，病人担心手术后视力，心理压力很大，因而对健康教育和心理指导的需求更高，这可能为成为健康教育及心理护理满意度不高的原因之一。另外，护士往往把大量的时间与精力投入常规的治疗与基础护理，而忽略了病人的心理护理和健康指导，加之由于护士本身对角色和护理功能定位普遍存在偏差，护理教育中对护士的沟通能力的培养、心理知识的教育不足，致使护士缺乏健康教育与心理护理的能力，造成健康教育不足。２．２临床护士主动服务意识不强，主动深入病房接触病人不够：一般来说，眼科病人以老年人居多，且多数有视力下降甚至失明，有的术后需包扎双眼，自我照顾能力下降，进食、穿衣、入厕等日常生活都需要别人帮助，此时病人对护士的主动服务需求显得尤为突出。而且可能由于护士只能做到病人要我做什么，而不能做到我应为病人做什么。另一方面，病人眼睛局部有病，但绝大部分病人全身状况良好，致使护理人员思想上麻痹，警惕性不高，放松了对病房的主动巡视。护理人员对治疗护理方面可监督检查的“硬指标”如注射、点眼等比较重视，因为不能完成就能被发现而受批评，严重的会引起医疗事故，而对巡视观察无法监测的非硬性项目则不重视，尤其是晚间无人监督时，不能按分级护理的要求认真及时地巡视病房，主动解决问题。２．３没有考虑到病人的经济、学历情况对其满意度的影响：具有较高的经济收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重视服务态度，提示病人对护理工作满意度的评价不仅取决于护理服务的质量，同时病人的经济状况、文化也影响其对满意度的评价。一般地，病人收入、文化程度越高，其对医疗护理的期望值越高，病人所期望的护理服务质量不仅仅是服务态度好、技术操作好，而且对病房环境、生活服务、心理服务、健康指导等有更高的要求，因此收入与文化程度高的患者对护理工作的满意度不高。而收入与受教育程度低的患者，其主要重视医疗护理结果，对环境、生活服务及心理护理的要求相对低，因而其对护理工作的满意度相对较高。３提高眼科护理工作满意度的若干策略现代“以病人为中心”整体护理模式要求要在有限的时间内与患者进行及时有效的交流沟通，并对患者要进行适当的心理护理，让患者感受到护士的热情与亲切，让尽快地消除焦虑、恐惧、紧张的心理。３．１与病人进行及时有效的沟通：沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件！建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到工作的一言一行中。３．２对眼科病人进行心理护理：温和友善的态度，热情亲切的语言，恰如其分的解释宣传指导等，会使病人尽快熟悉适应环境，感到欣慰，起到其他任何治疗措施包括药物和手术等所起不到的和不能取代的心理治疗作用，有利于机体调动自身的全部抗病防御系统功能，稳定和改善内环境，提高机体对外环境的适应能力。ａ．满足病人的自尊心。当病人踏人科室时，护士应立即主动热情地上前迎接病人。表现出主人的亲切和友善，使病人有宾至如归的感觉。ｂ．消除紧张不安的心理。以热情诚恳的态度，亲切柔和的语言来接待病人，使其尽快熟悉医院环境，消除陌生感，产生安全感，增强对医护人员的信任。ｃ．消除病人对疾病所产生的恐惧。病人人院后，护士应及时完成各项检查，详细询问病史，了解病人的心理状态。向病人耐心、细致地讲解有关疾病的发生、发展及入科后的治疗护理等。尽量使用通俗易懂的语言来回答病人所提出的有关疾病的问题，并给予鼓励，指导病人在治疗期间应注意的有关注意事项，以减轻病人对疾病的焦虑，使病人处于良好的治疗状态。ｄ．避免和缓解焦虑悲观心理。病人手术后急于知道手术效果，必然产生焦虑心理，不利于术后机体康复。因此，在心理护理中，应根据病人的心态，分析其心理活动规律，使心理冲突得到解脱，由失望转为充满希望，把焦虑的心理转移到积极配合治疗与护理中去。
医学模式的转变和高新技术的应用对护理工作提出了更新的标准，要求护理人员具备整体观念，为病人提供全方位、全过程满意的服务和护理。另一方面，病人多元化的思想和价值观念对眼科护理工作提出新的挑战。因此，为了提高病人对眼科护理工作的满意度，增强眼科的相对优势，护理人员必须用新的思路解决管理中遇到的新问题，提高对病人健康教育指导、心理护理和护士的主动服务意识，重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到病人最高满意度。