王轶宁
（苏州大学附属儿童医院江苏苏州215003）
【摘要】目的通过分析三级儿童医院病案复印的常见问题，从而提出相应的改进措施。方法分析目前我院病案复印工作中常见的问题。结果复印的常见问题有患儿家属对病历复印的流程不明确、证件携带不齐全、患儿信息不全或错误、对复印内容不明确和对收费不理解。结论通过做好复印宣教，优化复印流程、加强医患沟通，提高病案质量和提高自身素质，加强业务培训，病案复印人员能更好地为患儿家属提供病案复印服务。
【关键词】儿童医院病案复印常见问题改进措施
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）10-0131-02
随着医疗制度的改革及国家医保、新农合、城镇居民保险等政策的普及，患者法律意识的增强，医疗纠纷的增加，病案的公开度、透明度增加，其法治价值也更加突出。近几年，复印病案已成为各种医疗保险和商业保险理赔等的一项重要凭据。因为我院住院病人都是儿童的特殊性，因此来我院复印病案的大多是患儿家属，复印目的多样，复印人员复杂，增加了病案复印的工作量和难度。下面就我院在复印过程中常见的问题进行分析并提出相应的改进措施。
1.病案复印中常见的问题及分析
1.1流程不明确
患儿住院后，家属非常心急，经常有些家属孩子出院当天就来复印病案，有的患儿甚至还没有出院，家属就着急来复印病案以便于进行各种医疗保险、商业保险的理赔和新农合的办理。患儿家属对医院的复印流程不明确，不了解未出院的病案资料并不齐全，而出院病案的归档则需要一段时间。需要复印病案的家属，要填写“病案复印申请表”，病案复印人员在了解患儿家属复印的目的和用途后，严格按照卫生部的相关规定内容进行复印。复印完毕核对无误后，家属在复印申请表上确认签名，再由病案人员在病案复印件上加盖病案复印件专用章。
1.2证件携带不齐全
因为我院的患者全是儿童，来复印病案的申请人是患儿家属的概率接近100%。而家属证件携带不全是我院病案复印中最为常见的问题。《医疗机构病案管理规定（2013年版）》中规定：申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明，以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书。就我院而言，来复印住院患儿病案的家属应携带其本人的有效身份证件，为证明其与患儿的关系，应一同携带患儿的出生证明或者提供患儿及其家人的户口簿。
1.3患儿信息不全或错误
此问题多见于由我院新生儿科出院的患儿家属来复印时。入住我院新生儿科的患儿通常出生未满28天，很多父母连名字还未起好，在填写住院信息的时候就随手写了一个，于是经常出现同名同姓诸如“王宝宝”，“张宝宝”等的患儿。患儿家属来复印病案的时候，我们查找起来非常不方便。需要在核对患儿的出院日期，出生日期，和联系人相关信息后才能给家属进行相关内容的复印。
1.4复印内容不明确
来我院复印病案对于复印内容不明确的主要有两类人员。一是外地各个省市地区的患儿家属需要复印病案回其老家进行各种医疗保险报销的。由于各个省市地区要求提交的病案资料不统一，导致患儿家属复印内容不全面而需再次复印，增加了复印者的麻烦。第二类人员是我院很多的各类白血病及恶性肿瘤患儿家属，需要复印病案申请各种慈善基金，如小天使慈善基金。我院住院的白血病患儿有时候仅入院1天进行骨髓穿刺、腰椎穿刺或者进行化疗就出院了，而我院的住院系统是每个患儿每出入院一次就有一份病案和一个相应的住院号。这样就造成了一个问题：此类患儿有的出入院多达十几次、二十几次的不少，七、八次的更多，来复印的家属通常记不住那么多次的住院号，也不知道申请各类慈善基金需要哪一次的病案资料。
1.5不理解收费问题
患儿出院后家属来复印病案，认为收费不合理，理由是患儿住院期间已经花费了一笔医疗费，出院后医院应无偿提供病案复印服务，造成对收费有抵触情绪，有过激言行，引发不和谐的现象，影响病案室正常工作的运行。
2.病案复印的改进措施
2.1做好复印宣教，优化复印流程
制定完善的“病案复印规定及申请流程”，以图表的形式张贴在医院的醒目位置，如入院登记处以及各病区的宣教处。使患儿家属心中有数，明确自己是否需要复印病案资料，哪些病案资料可以进行复印，可以复印病案的时间及注意事项。如果只是单纯复印医学影像资料、化验单的家属，可以直接申请复印；如果需要复印病案其他资料进行报销，则需等待一些时日。同时宣教可以让患儿家属了解申请病案复印需要携带的相关证件，如家属的有效身份证件和患儿的出生证明或者户口簿。这样可减少患儿家属对病案复印流程的盲目性，又可减少患儿家属因证件携带不齐全而多次往返医院、相关单位、住地等所浪费的费用和时间[1]，大大减轻了患儿家庭的经济负担。
2.2加强医患沟通，提高病案质量
作为病案复印人员，我们必须了解患儿家属来复印病案的急切心情。对于不理解我们工作的家属，我们需要心平气和地倾听，细致耐地心解释。对于不知晓具体需要复印的内容，又要回各个省市地区进行医疗报销和申请各类慈善基金的患儿家属，我们病案复印人员根据其复印目的，提供较准确的最少复印量及复印的范围供参考，这样既满足患儿家属的复印要求又减少了患儿家属的负担。另外，对于家属不理解的收费问题，我们要对进行收费的内容和标准文件进行公示，这样对病案复印工作的有偿服务提供了法律依据，做到有章可循，免去了不必要的解释和减少矛盾的发生。
2.3提高自身素质，加强业务培训
面对新形势，我们病案复印人员应改变传统的服务观，调整服务意识，提升自己的服务质量，满足社会对病案日益增长的需求[2]。我们应加强必要的医学知识、法律知识、保险知识及其他社会知识的搜集和学习，及时给与患儿家属以正确引导，从而不断完善工作流程，提高病案复印效率，确保复印工作顺利进行。真正做到一切为了病人、一切方便病人、一切服务病人，这样既体现了医院精神风貌和服务质量，也反映了病案管理工作水平的提高。同时也为改善医患关系，提升医院形象产生了积极的作用。
参考文献
[1]李国栋,宋涛,张俊梅.病案复印服务调查需求分析[J]中国病案,2011,12(9):5.
[2]董虹.病案室人性化服务刍议[J].中国病案,2010,11(6):5-6.