徐文清
（长春市中心医院130051）
【摘要】目的提供口腔患者就诊信息动态分析，诠释礼仪导诊在口腔护理中的工作价值。方法回顾性总结分析对我院口腔科2012年9月-2013年11月期间就诊牙体牙髓疾病患者57例，接收导诊服务患者的临床资料。结果通过礼仪导诊服务，57例患者疾病得到及时的诊治，缩短就医时间，紧张焦虑情绪得舒缓，1例急诊住院病程长，其余治愈效果临床反馈良好。结论礼仪导诊，彰显医院正规化及医德化管理，人文关怀服务理念得到诠释，缓解了各类纠纷的平台，通过专人疏导，专人调节，平息就医患者就诊中，因惧怕、恐惧、紧张所导致不良情绪的发泄，营造和谐的就医氛围。
【关键词】礼仪导诊牙体牙髓医患纠纷
【中图分类号】R473.78【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）10-0346-02
随之护理工作创新和深化，礼仪导诊融入口腔治疗中，得到临床越来越高的重视。其积极作用是对日后疾病减少患者不良状态，护理中占据的重要位置，它能使病人在心理和精神上得到很大的安慰，能对日后病情的恢复起到重要的作用。但有的护理人员缺乏心理学、人类学和社会学知识，仍沿用旧的护理模式，进行肉体和生理上的护理，忽视患者较为复杂的心理活动，使医学的非人性化倾向加重，护患之间关系紧张，因此，心理护理必不可缺少。而作为心理护理的第一步，礼仪导诊就显得极为重要。口腔专科的敷料制作及专科的消毒无菌及口腔颌面外科的各种护理，都是要礼仪导诊为先导，为基础，没有礼仪导诊，其它护理就不能取得较好的工作效果。礼仪导诊过程也是护士实现自我价值和历练自我修养的过程。是完善提高医疗护理质量的首要工作执行者。
1、临床资料
选取2012年9月-2013年11月期间口腔门诊就诊患者57例，男45，女12例。年龄为21岁-65岁，牙体疾患30例，牙髓疾患26例，慢诊＞急诊，其中1例急诊颌骨骨折伴面部撕裂患者。接受礼仪导诊或未接受礼仪导参数有差别。
2、礼仪导诊的工作价值
通过设立礼仪导诊，规范了医院的就医秩序，体现对患者人文关怀的服务理念，通过及时为就医患者做导向，营造温馨的就医环境，减少患者因为就医流程茫然导致过激情绪，缩短就医时间，减少医患纠纷。此外，温馨服务能提升医院在社会的信誉，通过勾勒人脉的关系网，拓展了经济效益的空间。同时，护士积极参与医生的治疗工作，也丰富了专科业务素质和技能的内涵。
3、礼仪导诊工作内涵
3.1急诊患者导向服务
例举1例外伤性颌骨骨折伴面部撕裂的患者，急诊状态被送入我院口腔科。当时患者及家属惊慌失措不知道挂哪个科室为好，极为焦虑和不安情绪过激。礼仪导诊护士很快迎接上去，指导家属先挂急诊外科就诊，根据病情再转入口腔科，然后协助家属把重患送入电梯，同时，告知患者注意事项。使患者情绪稳定下来。家属也有条不紊的办理各种诊室就诊手续，以快捷的时间进入了口腔科。为医生尽快实施手术抢救赢得了时间。术后患者恢复较快，疾病有良性转归。通过此病例的诊治及治愈效果观察中，礼仪导诊工作起到不容忽视的作用，不仅争取了就诊时间，同时又为病人及家属给予了心理安慰，战胜疾病信息，有效配合医生的手术治疗。
3.2慢性患者荐医服务
一般来口腔科的患者，都属于慢性牙体牙髓疾患的慢性患者，首先导诊护士要对其就诊患者进行病情评估，患者是否要进行口内、口外、粘膜、正畸及修复，拔牙等，首先要咨询病情，立即对病情短期内做出判断，主动迎接，根据不同的病情，为患者做好推荐医工作。因此，礼仪导诊护士，要具备护士素质，掌握变通专科技术知识的能力，优化服务理念，文明用语，技巧沟通，细腻关怀，根据患者具体情况安排就诊医生，使患者增加对医护人员的依赖和信任感。配合医生治疗，减少牙疾的痛苦。
3.3评估口腔患者疾病状态
全身状态及软组织损伤：护士要观察口周内粘膜有无肿胀、口腔溃疡及卫生状况；牙质疼痛部位、性质、时间，评估患者状态后，准确分诊，减少就医繁琐流程，缩短看病时间，减少牙疾所引起的疼痛感，提高治疗口腔疾病的治愈效果。
3.4参与医生治疗的辅助工作
口腔护理具有其工作的特殊性和专业性，因为，参与医生治疗口腔疾病是在诊室内完成，护士是以辅助工作为重点。
①治疗前：护士备好治疗台上常用药物：如3%双氧水、生理盐水、氧化锌等;常用的无菌器械:一次性口腔治疗盘、注射器、无菌棉球等;主动接待患者，调整治疗椅，放置患者舒适体位，备好灯光及吸唾器，遵医嘱备好相应的器械及随时所需的充填材料;更换车针，做好医生的助手。
②治疗中：护士要询问患者麻醉药过敏史，安抚患者情绪，叮其患者不要精神紧张，对治疗不利并增加疼痛感。密切观察病情，特别是对老年或患有高血压、糖尿病患者，测量血压及生命体征变化防止意外发生。
③治疗后：认真协助医生填写病志，治疗费用明细，做好随访联系事宜。对患者进行健康教育，告诫各种注意事项，有效促进疾病痊愈，如有异常病变及时随诊治疗。
4、讨论
通过临床实践，礼仪导诊工作很重要，是口腔护理学中不可分割的一部分。首先，护士将患者提供口腔科就诊信息进行分析对其症状进行护理评估，相应的采取不同服务措施。使患者在心理和精神上得到很大的安慰。礼仪导诊护士要将急诊与慢诊就医顺序和要点掌控好，并根据不同病种及症状为患者做好荐医工作，使疾病得到最优质的治疗。同时，要参与治疗的辅助及护理配合，达到患者的治愈效果：①患者缩短就医时间；②交流，为患者与医生交流起到媒介作用，提高治疗质量，③做好健康教育及随访，推进服务质量。临床践行中，我们还根据接受礼仪导诊和末礼仪导诊的口腔疾病患者病情发生发展动态比较：即接收礼仪导诊的患者，到诊时间快捷，情绪稳定，治疗效果好，复发率低；末实行导致的患者反之，不仅疾病耽误治疗，医患和谐关系受到了影响，引起纠纷。实施仪导诊，大大提升口腔科的工作信誉，减轻牙疾患者的疼痛感。拙见正确与否，同仁商榷。
参考文献
[1]罗丽梅、黄倩、贺佩兰.论口腔牙体牙髓科导诊.医药前沿,2013年7月319～320页.
[2]朴明月.浅析门诊导诊护士的服务礼中国健康月刊——A版2011年第4期.