（国网山东省电力公司青岛市黄岛区供电公司山东青岛266000）
摘要：为了满足广大客户多元化用电需求，优化营销业务流程，创新供电服务模式，基于对传统模式分析，探讨了“互联网+知识服务”电力营销的特点、构建要点，并进行了展望。结果表明，充分运用“互联网+”优势，将知识服务与电力营销相结合，能够促进供电知识交流、共享、创新，有利于提供智能高效的供电服务。
关键词：互联网；知识服务；电力营销；供电服务
引言
互联网、知识服务概念从二十世纪末进入中国，分别驰骋在计算机、图书馆等行业，成为转变观念、引领创新的有力抓手，实现了所在专业领域信息需求快速、全面、广泛、深入的涉取。
第十二届全国人大五次会议政府报告中，要求供电企业2017年深入推进“三去一降一补”；习近平重要讲话中强调了“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，政府的指示为供电服务和电力营销提供了新方向，意识到供电企业服务和营销模式不能提留在传统服务水平，需要根据对企业内部的短板问题进行梳理，创新服务模式。国网山东省供电公司在最近的公司两会中提到，要将“提升服务水平和市场竞争力”作为重点工作开展，尤其强调要实现客户需求快速响应。而随着电改形势愈之清晰，客户的用电需求、维权意识由原先的实惠型向多元化、高标准转变，在这种形势下，如何提高居民客户对供电公司的黏性，显得尤为重要。
依托国家电网电力营销各专业的公共服务资源，运用“互联网+”工具，围绕电力用户个性化、品质化、知识化服务需求，通过对营业厅服务、业扩报装、计量、电费抄核收等知识资源的采集整合以及知识关联、知识导航、智能检索等知识服务关键技术的探讨，建立面向全体电力用户群体的“互联网+知识服务”电力营销平台，是改变传统模式的有效手段。
1“互联网+知识服务”电力营销研究目的和特点
1.1以客户为导向，实现个性化服务
互联网时代的快速发展，使用户足不出户便知天下事；知识服务的运用，使得“是什么”的信息转化为“如何做”的知识，如果能将互联网、知识服务和电力营销相融合，既沿承互联网的广度、快速，又实现知识服务的精准化、个性化，势必能打造全新供电服务模式，创造电力营销新价值。
通过客户用电大数据分析研究，统计和挖掘客户对业务流程、交费习惯、故障报修等的侧重点，挖掘供电服务短板，提供精准个性化服务，将企业引领客户的推动型模式转向客户带动企业的拉动型模式。
对于低压居民来说，“互联网+知识服务”电力营销平台可以实现业扩报装、智能交费、光伏并网、基本信息查询等常规问题的解答，并且对于家中线路、开关故障可以在该平台上寻求解决方案；对于高压用户，可以引导客户结合自身用电需求制定自己的“互联网+知识服务”电力营销平台，供其他受端客户进行查询，防止因内部流转问题引发供电服务舆情；针对大型施工企业，平台中需体现为迎合政府项目所做的线路改造、台区改造等举措，便于双方实现及时掌握、合理配合的目标。
为转变模式，必须建立以客户满意为导向的服务机制，通过“互联网+知识服务”电力营销，实现各专业局部最优转变为服务整体最优，提升供电企业服务社会、服务电力用户的履责能力。
1.2以专业为依托，加强协同服务
分专业深入调研，以黄岛区供电公司为例，对全区21个供电所、23个镇区街道办、171万常住人口开展全面调查，针对不同类型客户，调研其用电需求，收集电力服务的看法、意见、建议等，将其作为深入研究“互联网+知识服务”电力营销平台的第一手资料和研究素材。以客户为中心、以专业为寄托建立的“互联网+知识服务”电力营销平台，既可以提供与客户个人息息相关的用电常识，又包含电网现状、供电服务的重大项目进展情况、停电计划、供电抢修流程、青苗赔偿进度等运检、调度、发策各部门重要环节，加强各部门的协同配合。
1.3多样化服务
客户的用电需求，基本分为三类，主动服务、被动服务、交互服务。主动服务是用户积极主动参与“互联网+知识服务”电力营销平台并满足客户基本用电诉求的咨询；被动服务是引导用户通过该平台寻找客户提出的用电疑难杂症，提供最终解决方案，这种被动服务最终会通过营业人员给予客户的思维定势，转化为主动服务；交互服务是广大电力用户通过“互联网+知识服务”电力营销平台的互动环节，满足自身诉求的同时，主动提供知识，分享知识，互动平台缩短了供电企业与电力用户之间的距离。在“互联网+”时代，电力行业的知识体量呈现增长态势，大数据得以广泛应用，使储存在不同云端储存系统中的知识得到有效整合和分析，对知识的处理更加有针对性[1]。“互联网+知识服务”电力营销以主动服务、被动服务、互动服务三种方式并行，创造全新的供电服务平台。
2“互联网+知识服务”电力营销的构建要点
2.1信息标准化
对电力用户经常性提出的问题进行归纳总结，分类别进行整理，对整理的问题进行标准化的答案制定。形成答案的标准化、统一化、规范化。
为提高搜索的效率和质量，尤其是对话搜索和复杂问答搜索，“互联网+知识服务”电力营销平台，不仅要包含大量高质量的常识性知识，还要求具备及时发现并自我学习知识的能力，该平台最重要的数据、信息来源是以国网公司为基础的公共知识库，包括各种结构化的知识，可以高效的转化到该平台中；另一方面需要结合企业文化的需要，针对性进行相关业务领域和结构化处理与实体关系构建。公共知识库和企业独有知识库的高度融合，才能满足电网营销业务的基本需要。
2.2知识全面化
“互联网+知识服务”是一种有效支持应用和创新的服务，是面对电力用户进行的个性化服务。要求涉及的电力营销知识内容全面、结构合理，应包含营销工作的全部内容，并且涉及相关部门的专业知识。通过营销知识进行分类总结，列出总体框架分步填充。知识的“全面化”才能保证“互联网+知识服务”电力营销可以更好地为营销人员提供辅助功能，为电力客户提供问题解决的帮手。“互联网+知识服务”智能搜素也必须改变过去像掌上电力、电e宝等智能工具低纬度、相互孤立的信息展现方式，展现的是最全面的信息，是客户服务电力用户最直接的工具。
2.3技术模块化
构建“互联网+知识服务”电力营销平台，针对客户咨询、业务查询等分模块组建。建立同理模板，针对不同内容分别填充，要求界面清晰，易于查找。
无论是外部公共知识库，还是企业独有的知识库，在没有进行知识服务建模、从各种类型数据源抽取构建所需的各种实体和属性之前，各类信息仍然是相互孤立的[2]。为了形成真实的知识服务图谱，帮助电力用户和电力员工实现“找到最想要的信息、提供最全面的摘要、让知识搜索更有深度和广度”，需要通过“构建schema、不一致性解决”等技术将这些信息孤岛联系起来，实现从查询功能到智能服务的延伸。
3“互联网+知识服务”电力营销应用前景
本文提出了“互联网+知识服务”电力营销思想，对于如何充分利用好互联网和知识服务的优势，实现“1+1>2”的畅想，实现多角度、全方位、系统化的信息平台，是未来供电企业可以描绘的蓝图。它有助于企业精准、精细实施电力营销和供电服务，有利于企业服务转型，有助于提升供电企业对服务创新能力，将给智能电网的建设提供基础技术支持。但是在传统电力服务模式的影响下，这是一条漫长的道路，无论何时实现“互联网+知识服务”电力营销，供电企业都应汲取力量，时刻确保客户大数据采集的准确性、信息处理的模块化、电力服务的更新及时性。
参考文献
[1]吉鸿荣.互联网+传统产业+知识服务[J].企业管理杂志，2016-12-05.
[2]田晓,刘勇超,王婧,孟巍,林晓兰.电网公司客户服务知识图谱构建的应用价值[J].山东电力技术,2015(12):65-67.