(国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030012)
摘要：为优化营销服务模式，供电企业应以创新实体营业厅运营模式为主线，积极探索实体供电营业厅基于“互联网+电力服务”的升级转型，强化实体营业厅与远程服务渠道的融合，借助营业厅推广使用远程服务渠道，开展规范化、智能化建设，提升客户对“互联网+电力服务”的体验。
关键词：供电企业；营业厅；“互联网+电力服务”；升级转型；规范化；智能化
互联网+智能营业厅是使用互联网+思维和营销成果，深化营业厅综合服务平台应用，调整传统营业厅的功能布局、弱化柜台服务，应用智能启动设备和人机交互技术，整合自助服务设备功能，为客户提供高效便捷的服务，提升服务感知。在自助设备上现实业扩报装、变更用电办理，电费查询及交纳、票据打印等功能，实现智能互动服务，改善客户体验，全面构建一个智能供电营业。通过提升服务水平，增加客户粘性，也揭示了国家电网公司作为面向服务的企业的绿色环保理念和品牌影响力。
一、互联网+智能营业厅的转型定位
（一）被动服务转向主动服务，标准服务转向精准服务。在传统的营业厅经营模式中，主要是有用户们在服务厅进行服务申请，然后在基于用户需求的基础上提供统一跟标准的服务内容。但是在以客户为中心的电力营业厅服务过程中，也就要求服务厅能够对客户的主动需求进行及时发现与处理，然后在结合客户类型跟客户特征的基础上进行个性化服务的提供。
（二）业务受理朝着服务体验转型。传统的电力营业厅服务模式之中，是柜台在受理用户申请之后进行电力服务的提供。近年来随着人们生活水平的提升，对于服务质量也就提出了更高的要求，在这一基础上，就需要电力营业厅提升自身的服务手段便捷性，实现多渠道的协同服务，这样才能够让客户们获得更加优质的服务体验。
（三）单一业务销售朝着融合营销转型。传统电力营业厅服务多是以营销业务办理为主，多是在客户提出需求之后再进行服务的提供。随着互联网技术的不断发展，要求电力营业厅能够在未来的市场竞争形势下充分发挥出自身的营销职能，在利用跟客户进行直接接触优势的基础上，通过捆绑销售以及优惠套餐等诸多形式，来进行多样化产品服务的提供。此外还需要在基于不同价值客户的基础上来采取差异化的产品跟服务策略，从而实现供需双方的价值共赢。
（四）标准化窗口朝着差异化定位转型。在营业厅服务朝着差异化跟个性化发展的过程之中，要求基于服务范围内的客户群体特征来进行营业厅功能的定位，并在此基础上进行相关资源配置的引导。此外在竞争环境下还需要通过效益为导向的模式来进行整体效能的发挥，借此来保障电力营业厅的持续经营收入。
二、互联网+智能营业厅主要做法
（一）智能化设备实现人工受理向自助服务转化
1.发票自助打印终端，实现发票自助打印
通过营业厅发票自助打印终端，并在营业厅推广智能电子发票打印设备联动身份证识别仪，实现客户通过户主身份证、业务办理结束后生成的特殊二维码等验证方式实现自助打印发票操作。通过积极引导客户，将占营业厅绝大部分的业务量分流到自助服务设备上，大幅度减缓营业窗口的业务受理量和人员劳动强度，重点做好其他高价值的服务。
2.移动辅助作业功能，实现业务自助办理
将户外的移动作业终端应用到营业厅，采用营销系统远程服务渠道统一接口，实现营业厅的业务数据传输与营销系统的无缝对接。客户可在营业厅的空余时间，采用PAD直接连接系统自助完成更改缴费账户业务、上传业务资料等服务，实现移动辅助作业终端与前台业务办理之间数据的有效传递。移动辅助作业终端一方面创新业务办理方式，丰富客户体验，缩短客户业务办理时间，提升业务办理效率；另一方面可将用电业务中占比达57%的更改缴费账户工作量引导至体验式PAD终端办理，大幅缓解用电业务的办理压力，减轻业务员的工作强度。通过推广使用移动辅助作业终端，充分利用客户等候的空余时间，自助办理简单的用电业务，自助扫描并上传业务资料，打通实体营业厅与远程服务渠道的交互信息互通，实现线上和线下渠道的无缝衔接，在线上与线下为客户提供一致的服务体验，从而提升客户自助服务比例。
（二）建立微信排队系统，实现营业厅客流管控可视化
1.微信预约服务，高效调控营业厅资源
通过推广微信预约服务的功能，实现不同时间段业务办理预约数的控制及可视化。管理人员可根据营业厅实际情况实时调控业务办理预约量；客户在进行业务办理预约时可根据界面显示的剩余预约数选择合适的预约时间段，同时提醒客户选择业务办理谷期进行业务办理，有效实现分流的目的。一方面，满足客户自主安排业务办理时间，合理引导客流削峰填谷，缩短营业厅的等候时间，提升现场营业厅的运转效率。另一方面，各营业厅可根据客户的预约服务情况进行营业人员的科学排班，既满足客户的需求，也可现时节省不必要的人力资源浪费。
2.微信远程取号，实时掌控营业厅排队
采用微信空中排队技术，实现微信远程取号功能与营业厅排队机系统对接，实时获取实体营业厅排队数据，并在客户发出查询指令时，自动通过“广东电网”微信公众号推送相应排队业务的实时排队信息，及时向客户发送即将到号的温馨提醒。一方面利用信息化手段，强化线上与线下的实时互动，建立更为通畅和便捷的排队通道，最大限度减少客户的排队等候时间；另一方面，提升远程服务渠道的实用效果，继续保持东莞供电局在远程服务渠道使用全省第一的优势。
（三）创建互动式宣传模式，实现线上线下高度融合
1.营业厅定向微主页功能，提升远程服务渠道使用率
开发定向微主页功能，只要客户到达营业厅服务范围内，通过关注“国家电网”公众号即能链接微信wifi上网，连接成功后可通过“微主页平台”了解不同业务的远程渠道办理方式，提高远程服务办理业务比例。一是通过简化微信接入流程，引导客户关注“广东电网”微信号后连接上网，将习惯于到线下实体营业厅的客流量转化为线上微信服务关注量及绑定量。二是客户通过上网和参加“红包摇一摇”活动，更好的消磨客户在营业厅的等候时间，减少客户的抱怨，提升客户的“互联网+”服务体验。
2.开展微信转盘抽奖活动，全力推广自助和远程服务
客户到达营业厅打印普通发票或者办理银行代扣等业务时，通过智能化设备宣传指引海报，引导客户使用发票自助打印终端及移动作业终端。客户使用智能化设备成功办理业务后，扫一扫推送的二维码，关注“广东电网”微信号并绑定户号后，点击推文即可进行微信转盘抽奖，将业务办理与客户体验相融合，大大丰富了客户的网上服务体验。此活动不仅有助于推广智能化设备使用，同时还能提升微信户号绑定量，将营业厅人工办理业务量引流至自助服务和远程渠道服务。
三、互联网+智能营业厅的成效
（一）经济效益方面
1.明显缩短业务办理时长
一是缩短了业扩业务平均办理时长，由20分钟缩短为15分钟，二是缩短了发票打印时长，由2分钟缩短为1分钟。
2.有效节省营业厅人力资源
前台需承担的业务量较原先下降40%，前台的人员配置数量得以减少，由7人缩减至5人。
3.有效提升远程服务比例
一是增加了10000户的关注量,46.61%客流量转化为绑定量，绑定用户由9188户增至24741户。二是远程服务渠道业务办理比例从6.35%提升至12.65%，提升了6.3个百分点。
（二）管理效益方面
1.明显缩短排队等候时间
客户平均排队等候时间由25分钟缩短至15分钟，其中缩短时间最为显著是发票打印业务排队等候时间，由20分钟缩减至5分钟。
2.有效均衡营业厅客流量
峰期平均每日人流量从340人次降低到260人次，而谷期平均每日客流量则由164人次增长至185人次，明显分流营业厅客流量，促进营业厅有序发展。
参考文献：
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[2]舒静,田璐.建设辽宁首个“互联网+”模式智能供电营业厅开启供电服务新模式[J].民心,2017,(02):61.