（国网河南省唐河县供电公司河南唐河473400）
摘要：近年来，我公司在各级领导的关心支持下，以服务老区经济和社会发展为已任，全面贯彻落实上级方针政策，克难奋进，艰苦创业，开拓创新，坚持“你用电我用心”的服务理念，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道，提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强化优质服务建设常态管理，把牢“生命线”,提升优质服务，为老区我经济社会发展提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。
关键词：服务、安全、企业、建设。
一、具体问题描述
优质服务是供电企业发展的“生命线”,服务与安全是供电企业改革发展的两大基石。但供电服务面临新考验。近年来，尽管我们切实践行“四个服务”宗旨，认真履行央企的政治责任、经济责任和社会责任，积极打造“你用电我用心”服务品牌，特别是去年以开展党的群众路线教育实践活动为契机，扎实开展服务专项提升活动和供电服务突出问题排查治理活动，着力解决为民服务“最后一公里”问题，营销服务工作取得了明显成效。但是我们必须看到，当前，中央全面推进依法治国，以全覆盖、零容忍的态度整治“四风”，国家电网公司加快建设法治企业，持续深化“三集五大”体系建设，我公司作为服务千家万户的国有企业，备受社会关注，面临的政府监管、社会监督越来越严格，供电服务任何方面出现问题，即使是一个小事件，也极可能造成大影响。我从全面建成小康社会出发，推进产业集聚区和新型城镇化建设，对电网发展和供电服务保障提出了新任务。同时，随着人民群众物质生活日益丰富，城乡居民对供电质量和服务标准要求越来越高。
二、主要思路和做法
我公司把牢“生命线”，主动作为，积极行动，坚持“你用电、我用心”服务理念，牢记“四个服务”宗旨，切实履行社会责任，展示公司服务社会、奉献社会的责任央企形象，赢得当地政府和客户的肯定赞誉。
1、优化服务流程。我公司以项目用电需求为基准点，以提前介入，主动衔接重点项目，积极推行“四全四优”供电服务，（即：全程便捷服务、全力保障用电、全面节约成本、全新顾问服务，优化流程、优选方案、优先保障、优质服务）一次告知，改串行为并行，压缩内部各环节流转时限，服务上门，从用电申请、规划设计、验收送电全过程实现与项目建设的面对面有效衔接，坚持“一口对外”、“首问负责制”和“限时办结”原则，为企业客户建立高效快捷的“绿色服务通道”，每个项目由专人负责，具体协调业扩报装相关事宜。快速解决了客户故障报修、报装接电等方面问题。
2、精益有序用电管理。建立和完善重要客户及重大活动分级保电机制，确保电力可靠有序供应。我是革命老区、河南省唯一的将军县，每年在我举办的国家级、省级、市级政治活动70余次，接待省部级及以上领导调研200多人次，迎接外地人员参观、学习、旅游10万多人次，政治保电任务重，我公司在做好全县有序用电管理的同时，对每次重大保电任务，都仔细制定保电方案，成立专门保电服务队伍，圆满完成了每次保电任务，多次得到了领导的赞扬。
4、拓宽服务渠道，建设网格化服务通道。我公司推行供电服务网格化分区包片管理、基层员工“挂牌服务”等属地化服务机制，制作便民联系卡6万余张、社区经理服务卡3万余张、责任电工名片、台区标示牌2万余张等，粘贴、送发到台区变压器、线干、村头巷尾和客户手中，畅通服务渠道，缩短服务半径，便捷快速解决了客户服务需求。赢得了客户一致好评。
4、加大拓宽服务渠道宣传力度。我公司充分利用电话彩铃、95598短信平台、广播电视字幕、微信宣传平台、电费发票收据等新型营销服务方式，制作供电服务热线标识模板，开展供电服务热线标识张贴工作，宣传公司24小时故障报修电话和供电服务监督电话，力争在第一时间解决客户用电问题，缩短停送电时间，最大程度缩减客户诉求响应时间和处理时间。
5、坚持以客户需求为导向。我公司加强供电服务形势任务教育，供电所、专业班组每周坚持召开例会学习制度，经常分析、总结供电服务工作情况，及时提出改进措施，有效提高了员工的政治素质、道德素质、法制素质、业务素质，使“你用电我用心”理念入脑入心，促进了员工自觉履行岗位责任，提高公司营销管理水平和依法经营能力，有效提升了优质服务工作水平。
6、加强专业服务协同过程管控和“六大”专业之间的信息沟通。我公司充分发挥95598协同调度和闭环管理的服务指挥功能，在去年7月份完成上划，营销部（客户中心）成立计量专业、抄表专业、结算专业、市场专业、用电检查、线损管理“六大专业组”的基础上，今年来不断巩固提高公司“三集五大”成果，进一步明晰各专业服务职责、服务内容，极力推进对乡镇供电所“大营销”体系延伸覆盖，建立健全机构设置对应、业务运作顺畅、管理界面清晰的“大营销”运转体系。完善组织架构，确保岗位职责明确、人员配置充足，全面支撑营销工作开展。统一标准制度体系。做到职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”，着重解决业扩报装、营配调贯通等横向协同难点问题，实现营销管理高效运转。全面落实营销通用制度。强化制度执行的监督检查，防止打折扣、搞变通，确保制度执行到位，确保基础业务执行规范度全面提升。
7、开展服务提升专项行动。我公司切实解决服务工作存在的突出问题和薄弱环节，从窗口建设、业扩报装、抄核收管理、计量管理、抢修服务、营销队伍管理等方面入手，坚持每月、季度召开供电服务工作会议制度，全方位、全过程开展诊断分析和治理，主动消除服务短板、不断改进服务质量，有效防范各类服务风险。
8、加强监督考核力度。建立优质服务工作的事前预警和防控机制，建立明察暗访、供电服务通报、约谈等常态工作机制，严格执行首问负责制和责任追究制，加强服务监督，采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同接待，直奔基层、直插现场）的方法，对营销管理、营业窗口、供电所等开展常态化的检查和暗访，严格执行《供电服务奖惩规定》，严肃查处侵犯客户利益等行为，按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持“四不放过”（问题原因没有查清不放过、责任人没有处理不放过、整改措施没有落实不放过、有关人员没有受到教育不放过），严格落实责任，分层分专业严格考核，确保责任到位、考核到位，促进各项服务指标全面提升。
9、坚决竭制投诉事件。我公司要求每位员工凡是发现有投诉苗头和倾向的客户，要在第一时间为用户解决处理，努力化解用户的埋怨和不满，积极将投诉举报事件化解在萌芽状态。将考核和责任追查贯穿于营销工作和优质服务工作中，确保不发生损害企业形象的服务事件，确保不触及优质服务这根生命线。
三、效果和经验
我公司通过把牢优化服务“生命线”，截止2016年8月，服务投诉类事件明显减少，比去年同期减少70%，全面提升了供电服务水平，为企业注入了强劲发展动力，有力支撑了地方经济社会发展，群众及客户满意度显著增强，获得了各级政府和社会各界的广泛好评。近8年连年在县民主行风评议工作中保持公共服务“第一名”。