湖南省人民医院马王堆院区湖南长沙410016
【摘要】目的探讨品管圈的应用对提高老年出院患者有效随访率的影响。方法：通过建立品管圈活动小组，圈员投票选定提高老年出院患者有效随访率为品管圈主题，制定活动计划，进行现状把握，设定目标，分析老年出院患者随访率低的原因，探讨并实施解决对策，比较活动前后的效果，改进随访工作流程，提高老年出院患者的有效随访率。结果开展品管圈活动后随访率由改善前的51%提高到改善后的88%。开展品管圈活动运用科学管理方法，能明显提高老年出院患者有效回访率、回住率及满意度，从而对加强护患互动、了解和指导患者出院后病情有重要意义。
【关键词】品管圈；有效随访率；老年出院患者；满意度
对出院患者进行电话随访正是新形势下开展的一种开放式、延伸式的健康教育形式[1]。有效的随访是指随访人员通过电话等方式，在规定时间内对出院患者进行随访沟通，了解出院后的病情、指导康复与健康宣教，为患者提供必要的帮助，是医院延伸服务的重要手段[2]。品管圈（QualityContralCircle，QCC）是一种自下而上的管理工具，就是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管圈手法，来解决工作现场、管理、文化等负面所发生的问题及课题。[3]
1资料与方法
1.1成立品管圈小组
本次活动由8名护理人员组圈，选出圈长1名，负责领导圈员积极参与活动、统一全体圈员的观念、做法。计划拟定与执行、向上级报告活动状况。护士长为辅导员负责协调小组活动。召开品管圈会议，确定圈徽、圈名及主题选定，运用头脑风暴法设计圈徽，确定圈名为“温心圈”，圈名寓意：发挥团队精神同心协力，用我们的实际行动温暖患者的心，营造温馨和谐的护患关系，为患者提供优质延续服务，提升医疗护理品质。
1.2选定主题
通过头脑风暴法，由全体圈员通过头脑风暴法，列出所有我科亟待解决的问题，采用评价法对总结出的问题就其医院政策相符、重要性、可行性、迫切性、圈能力5个方面分别打分，，最终确定“提高老年出院患者有效回访率”为本次品管圈活动主题。
1.3现况把握
选取2016年4月4月~7月4日科室所有出院的老年患者（年龄≥60岁）回访资料进行统计显示，368例出院的老年患者，有效回访188人，老年出院患者有效回访率51%。运用头脑风暴法，针对科室目前现状进行分析与讨论，并已经鱼骨头分析法、评价法找出主要原因为：护士人力资源不足占30.8%，回访工作不重视占23.1%，联系方式登记错误占14.1%，回访时间不恰当占10.0%。根据柏拉图二八定律，将这四种情况列为改善重点。
1.4目标值设定
通过所有圈员自行评价，圈能力为86％，目标值＝现况值+（1－现况值）×累计百分比×圈能力＝51%+（1-51%）×88%×86%=88%
1.5原因分析
通过头脑风暴法，运用鱼骨图四方面进行分析，见图1
图1老年出院患者有效随访率低的原因分析鱼骨图
2对策拟定与实施
2.1组织相关培训。（1）强化护士对科室常见疾病健康知识宣教，（2）掌握电话随访注意事项
2.2提高出院患者随访号码的准确性。发现错误及时纠正，出院时责任护士对患者本人及其家属的电话号码的正确性进行验证，老年患者尽量留家里座机号号码及住在一起的家人电话号码。
2.3加大监督力度，建立奖励机制，把责任护士随访工作纳入当月绩效考核。
2.4改良出院随访登记本。患者自行填写最佳电话随访时间段，方便随访护士与患者的有效沟通，为患者提供及时的健康教育指导，提高有效随访率。电话随访为主，微信平台随访为辅，鼓励患者及家属用微信拍视频的方式，更直观地反馈老年患者出院后的恢复情况，尤其是脑梗死恢复期，坚持康复训练的老年患者。
2.5完善规范的出院随访工作流程。责任护士把患者出院随访知识宣教纳入出院知识宣教工作内容之一，评估并备注最佳随访时间、随访方式、随访重点、核对随访号码的准确性，提高随访的有效性。科室选出一名负责随访工作的随访专员，随访专员工作职责，监督、调配、及协助责任护士的随访工作。
2.6出院患者随访工作的落实与监督。加强宣传和教育，提升医护人员对随访工作的重视程度，使其充分认识到出院随访工作是延伸服务的重要内容，是医院优质服务的重要体现。
1.7效果确认
1.71有形成果。在对策实施后2个月的回访资料显示，老年出院患者有效随访率明显提升见表1。
3讨论
通过本次品管圈活动，明显提高了老年出院患者有效随访率，提高了护士的专业素质；改善了工作流程，减少了医患纠纷，提高了出院患者的满意度[4]。同时品管圈活动也增强了护理人员的责任心和团队凝聚力，充分调动了护士的工作积极性和创造性；加强了护患沟通，提升了护士在整个医疗活动中的地位[5]。而且通过品管圈活动，提高了护理人员的主观能动性，使其在解决问题能力、沟通协调能力、责任心、团结合作精神、自信心、积极性、品管手法等方面都有了很大提高。综上所述，品管圈活动不仅能提升老年出院患者有效随访率、指导其康复及复诊率，而且建立了良好的护患关系，进一步提高患者的护理满意度，提高了护理质量。
参考文献：
[1]邹林菊．姚秋爱，陈舒婷，等．电话回访评价出院病人遵医行为的效果[J]．护理研究，2006，20（24）：2236．
[2]刘美，张凤玲，陈凤菊．标准化电话随访模式在癌症疼痛患者出院随访中的应用［J］.中国临床护理，2014，6（1）：49-51．
[3]刘庭芳，刘勇．中国医院品管圈操作手册［M］．北京：人民卫生出版社，2012.1
[4]张慧娜，刘彦平．品管圈在提高儿科住院患者护理服务满意度中的应用［J］．河北医药，2014，36（3）：453-455．
[5]孙莉，刘瑶，贾立红，等．在胃肠外科开展品管圈活动对提高住院患者健康教育知晓率的效果评价[J]．中国实用护理杂志，2013，29（1）：58‐61．
作者简介：曹娟，女，本科，护师就职于湖南省人民医院马王堆院区神经内科四区。