（国网四川省电力公司崇州市供电分公司611230）
摘要：当前，我们国家在加快新农村的建设，推进农村供给侧结构性改革，对农村优质服务提出了更高的要求。农电具有覆盖范围大、服务人口多等特点，这是实现供电企业服务质量、树立形象的重要方面。本文以客户投诉为切入点，分析农电优质服务提升方法，阐述了农电提升服务质量的途径。
关键词：客户投诉；提升；农电服务
伴随着新农村建设的逐步推进和农村供给侧改革的深化，对农村的农电服务提出了更高的要求，企业需要积极的从客户投诉方向入手，从客户投诉的具体案例中寻找农电服务中存在的缺陷和不足，通过改善缺陷和不足，提升服务质量，补齐农电服务的短板，为加快新农村建设，促进三农发展提供保障。
一、农电客户投诉的内容及原因
农电的投诉是指客户在接受用电服务的时候，认为电力产品和服务态度两方面存在问题，侵犯了其合法权益，从而进行投诉，以维护自身的权利和利益。农电问题投诉产生的主要原因，主要包括了员工的服务态度、停电未经提前通知、频繁停电、电费电价、抢修供电、电压低的问题等等，这些问题都是日常生活中常见的简单的小问题，但正是由于这些小问题体现了农电服务质量上存在的一定的欠缺和不足，需要供电企业重视起来，据投诉内容分析查找原因，采取措施，不断提升服务质量。
产生这些问题主要的原因：首先是由于服务人员的态度较差、工作责任心和服务意识欠缺，造成了服务人员和用电客户之间的矛盾。其次是由于供电企业在工作的过程中存在的一定的疏漏和偏差，或者是后台与营业厅前台的信息传递和相互交流不到位，这种疏漏和偏差导致了电费催缴、抢修工作没有按照正常的流程和工作计划进行，不能给客户满意的答复或者满意的解释，造成了客户对服务的质疑和不满。最后是由于农村的电力电网建设不够完善，导致了用电设施不能匹配居民需求而产生了矛盾，从而引起了客户对供电企业的不满。
二、解决农电客户投诉，提升服务质量的方法
1.推行客户问责机制，强化责任意识
作为服务部门，供电企业根据客户投诉的需求，建立以客户为中心的服务理念，根据服务理念更好的为职工服务，创建客户问责机制，即根据客户的投诉进行跟踪答复，针对客户投诉的内容要时刻关注，统观全局，跟踪客户投诉问题的全部过程。要积极主动的解决客户在用电中存在的困难和问题，实现供电服务的标准化和程序化。同时根据客户问责机制现状，通过优化服务流程，提升服务意识和服务态度，增强员工的业务能力、树立员工的服务观念，加强员工与客户沟通的技能和技巧，从而保证了对客户反应的问题由始到终的顺利解决，树立了供电企业的良好形象。
2.加强企业员工培训，规范服务流程
要加强对员工的培训，增强员工服务意识和工作责任意识，从而达到提升服务质量的效果。对员工的培训主要从两个方面：第一个方面是要加强员工工作技能的培训，规范的操作和熟悉的业务流程既可以提高员工的工作效率，减少客户等待时间，提升客户满意度，也可以防止在员工因业务不熟悉工作中出现纰漏和偏差。第二个方面是要规范业务流程，要在原有业务流程的基础上查缺补漏，梳理出容易出问题的节点，加强对工作流程和环节的管理和控制，切实整改设计，落实责任，全面完成对服务流程的规范和管理，要建立相对应的考核机制，从制度的约束上规范服务流程，提升员工的服务意识和风险意识，从而保证了在工作中的质量和效果。
3.创新农电服务模式，构造新型服务
供电企业要在原有的工作方式和流程的基础上，对原有的工作流程和工作方法进行改革创新，通过节约成本，减少环节等方式提升工作效率，减少了客户的等待时间，提升服务的质量。企业可以运用网络化和新媒体的优势，在供电服务上采取一体化的操作，充分利用互联网平台，减少人工操作流程，这样不仅可以提升农电的服务质量，保证服务效果，还可以节约企业成本，给企业带来更多的经济效益。要积极构建立体便捷的服务网络，充分利用电子商务的优势，根据客户自身的需求和特点，将服务缴费的自主权还给客户，优化扩宽了服务渠道，提升了服务质量和效果。
4.规范服务制度建设，提升服务效率效果
要淘汰原本落后的服务制度和服务机制，紧跟时代的步伐，在供电企业充分利用互联网和电子商务平台的基础上重新对工作制度进行编排和摸索，明确各部门的管理职能，加强各个部门之间的相互联系，提升整体的工作效率。要强化落实考核机制，完善投诉的监督和考核体系，进一步加大对企业员工的考核评定方法，对规范化操作，热心为客户服务的员工提出表扬，树立榜样。同时也要对产生客户投诉和纠纷的人查明原因，提出批评。这样不仅仅提高了工作的效率，也增强了企业员工的风险意识和忧患意识，进一步增强了供电企业的服务质量和服务水平。
5.定期召开服务分析会，查找服务短板
要定期召开服务质量分析会议，及时对出现的问题进行整改，对典型的投诉问题要提出讨论，共同分析改进。也要充分利用新媒体的优势，对群众关心的供电热点问题进行宣传和普及，提升广大用电客户对供电环节的了解，在会上要积极查找服务的薄弱环节，查明原因，积极改进，最终在企业建立规范高效的服务体系。
6.加大农村配电网建设力度，改善供电突出矛盾
针对当前农村用电稳定性较差的现状，可以通过加大电网资金建设投入来实现农村配电网建设水平的有效提升，另外，提前做好冬季、夏季用电高峰负荷预测工作，保证供电设备正常运行，做好农村配电网供电线路、设备的检查消缺工作，提升农村电网设备健康水平，改善供电矛盾现状。
总结
如今，伴随着农村的发展和农村经济结构的改革，农村居民对用电的要求越来越高，这种高要求使得供电企业要不断的随着形势的变化而发展，紧跟客户的需求和愿望，在做好自我工作流程，确保工作不失误的的基础上，增强对客户的优质服务，通过培训、规范流程、创新模式等方法，提升供电企业的工作质量，确保供电的稳定性，减少客户的投诉，树立良好的企业形象。
参考文献
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