哈尔滨局齐齐哈尔职工培训基地黑龙江齐齐哈尔161000
摘要：目前在我国的市场经济条件下，交通运输部门的竞争显得日趋激烈。伴随社会的飞速发展，对交通运输业的服务标准也越来越高。铁路车站作为铁路窗口单位，车站客运服务人员在服务过程时一定遵照规范进行。为了让某集团公司客运任务有章可循，在2011年某集团公司根据铁道部要求重新对车站客运工作（作业）企业标准进行修订，对车站客运任务文明服务标准进行了规定。文明服务的基本原则是：重点照顾、全面服务，尊重宗教信仰与民族习俗，创新服务措施，依照旅客不同需求做出相应服务。全局各车站客运的职工在工作中都要认真执行标准，服务质量得到了提升，但是职工对这个标准服务礼仪的内涵没有足够了解，更没有做到深刻理解，在具体工作生硬地执行，不能灵活地运用，使标准执行效果打折，广大的旅客对于车站客运工作者的服务质量的提高并无明显的感受。
关键词：铁路车站；客运；服务礼仪培训；必要性；方式方法
1铁路车站客运服务礼仪的内涵
要想掌握铁路车站客运服务礼仪的内涵，第一方面要了解服务礼仪是什么，服务礼仪就是员工在岗位上利用举止、言谈、行为等，对客户表示尊重的行为规范。服务礼仪是表现服务的实际过程手段，使服务有形化、系统化、规范化。铁路车站客运的服务礼仪即职工在铁路车站客运工作中为满足行李包裹托运人、旅客和收货人的需求，利用举止、言谈、行为等，对于旅客尊重的良好行为规范。车站客运职工服务行为涵盖于服务中遵守的服务道德、服务效率、服务态度、服务语言、服务仪表、服务质量、服务技能、服务纪律与为旅客提供服务中一定要具备的行、站、坐等基本的素质。规范、有形、系统的服务礼仪，不但能够树立车站职工与铁路企业的优良形象，更能够塑造出受旅客货主满意的服务规范与服务技巧，可让车站客运职工于工作中获得好感、理解和信任。一般而言，铁路车站客运的服务礼仪是车站客运服务者在工作场合上适用的礼仪规范。
2铁路车站客运服务礼仪培训的必要性。
让职工学习与运用礼仪，已经不只是本身形象需要，更是提升铁路企业社会经济效益，提高铁路单位竞争力的要求。这些年铁路企业开发新产品，开展了动车组列车、高速铁路等高端产品，服务礼仪与水准有很大提升，但是铁路车站的客运服务礼仪水平变化不大。以某站实际情况为例，现在职工队伍的状况是客运工作人员年龄普遍偏大，文化水平也偏低，对于服务礼仪认识不高。某集团公司车站是一等站，现在客运职工50岁以上占74人，是客运职工总数31%；41～50岁之间的客运职工为104人，占43%；31～40岁客运职工有33人，占了14%；30岁及以下客运职工为30人，占了12%。初中文化占有客运职工总数52%，高中文化占有12%，技校中专占有29%，大专及其以上文化占有7%，年龄偏大且文化素质不高对服务礼仪行为直接产生影响，多数职工只是了解一些最为基本的文明用语，和站姿坐姿等内容，对于服务礼仪没有更多了解，没有充分掌握与灵活运用。和高铁与动车组列车的乘务人员服务礼仪差距很大，和交通运输行业在服务礼仪优秀的航空乘务人员差距就更大。从铁路旅客运输市场定位进行分析，铁路产品价格和航空业不可相比，与航空服务更不能相提并论，但伴随社会的进步，对于服务业的要求越来越高，相应对服务礼仪也是要求越来越高。要想让服务礼仪进入更高水平，在现在不能立即改变从业人员的年龄结构与知识结构，职工综合素质较低状况下，铁路车站对于岗位客运工作者进行服务礼仪专项培训是特别必要与迫切的，满足时代与铁路发展的需求，可以推动与提高铁路窗口工作质量。
3铁路客运服务礼仪采用的方式方法。
3.1培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训
通过本部门培训资源的优点为：情况清、对人员熟、掌握准，培训时更便于更好地对于每名职工的实际情况培训，而且利用本部门的教育资源，使费用最少。缺点为：本部门缺乏具有专业技能的专业教师，造成培训效果较差。改进的方法是：聘请院校专业教师上单位授课。校企联合进行培训，尤其是和职业技术学院合作对职工做出专业化培训。在如今新技术广泛地运用形势下，我们充分利用互联网、多媒体等新技术对工人做出服务礼仪培训。互联网等网络远程教育优点为：打破时间与空间的限制，能方便地满足职工及时或不同步学习的需求，职工在家能随时学习；能自学或集体交流、教师讲授；能节省时间、金钱。缺点为：年龄较大的工人使用不熟练，适用于学习自觉的职工。上面几种培训方法在实际操作中能互相补充、综合运用，以最小投入实现最佳的培训效果。
3.2合理的培训方法
专业理论知识的学习，利用上面的方式，由专业教师对于客运服务礼仪的知识全面讲解，讲授服务礼仪的目的、含义、标准、内容，从仪容仪表、动作、站姿坐姿、表情、神态、语言、具体场合的应用等多个方面详细说明，利用理论知识学习深刻地领会服务礼仪在礼仪之邦的重要性，让职工对于客运服务礼仪实际作法有初步掌握；教师对于所讲理论知识演示，让职工亲眼观看教师演示并领会服务礼仪的具体规范与做法；职工做出行为模仿，让教师与同伴观看给予指正；在具体工作中利用培训的服务礼仪，体会车站于不同时间地点、不同工作场所、、不同的服务对象如何应用服务礼仪；对于服务礼仪运用中成败的案例进行交流，一同分析，从而实现职工共同提升的目的。
4铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题。
4.1服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性
有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单培训是一种外力，这种外力作用在成年人身上，效果不如主动学习好。对于平均年龄45岁的团队，把知识灌输给职工其效果不能激发起职工学习的主动性。第一必须让职工知道礼仪产一个国家、一个民族、一个人的文化修养与道德修养外在的表现形式，是为人的基本要求。车站多数客运职工非常珍惜本身的岗位，希望用更高的技能、更佳的精神面貌完成本职工作，想提升就必须与时俱进，同时不断学习。还要激发职工学习的自主性与积极性，这样他们内心真正需求知识的同时适时地做好服务礼仪知识的培训，职工获取更多的服务礼仪知识与技能，从而有助于职工更好地胜任本职工作。
4.2铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风
铁路车站客运的服务礼仪培训关键在实践，要在清楚服务礼仪规范标准、掌握服务礼仪内涵的前提上，能在平时言行中、日常待人接物中表现自我、不断加以训练，才可以在实际工作时灵活地运用。
4.3铁路车站服务礼仪的培训需要通过外部奖励机制，促进职工对客运服务礼仪的学习和运用
职工学习的服务礼仪是内因与外因共同作用的，利用选拔服务礼仪明星等能营造浓厚学习的气氛。年初车站已经在客运岗位上选拔举止得体的礼仪明星纳入了2018年全年的工作计划之中，作为推动职工服务礼仪的激励政策。把服务礼仪水平作为评价职工平时工作质量标准之一，作为安全生产与多元经营一体化的考核内容，由此调动职工学习与运用客运服务礼仪的主动性和积极性。
5结束语
综上所述，不论铁路车站怎样改进车站客运的服务设施、环境与优化客运产品结构及创新服务手段和方式，无高标准服务礼仪会让服务大打折扣，让人民群众不能满意，社会也不会认可，因此，现在铁路车站的客运服务礼仪培训可以顺应社会形势，是非常迫切与必要的。铁路车站客运的服务礼仪培训要想取得成效，要多动脑，争取各方支持，并于培训中总结经验，改进培训方法，这样铁路车站服务的质量才能明显提升，才能使人民群众达到满意，才能于激烈市场竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]梁晓诗.铁路车站客运服务礼仪培训的必要性及方式方法[J].旅游纵览(下半月),2016(02):125.
[2]孙宝鼎.铁路车站客运服务礼仪培训的必要性及方式方法[J].现代交际,2016(11):62+61.