董丽娜（江西省乐安县人民医院江西抚州344300）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）3-0302-02
【摘要】目的全面履行护理人员职责,提供优质护理服务。方法采取改革护士排班模式、分层分组使用护士、注重“五个一”的优质服务等举措。结果实施后患者满意度、健康教育达标率、护理质量评价均明显高于实施前，差异有显著意义（P＜0.01）。结论优质护理服务能明显提高护理技能水平和质量，提高患者满意度。
【关键词】优质护理服务弹性排班护士分层分组
【Abstract】Objectivefullyperformnursingduties,providesthehighqualitynursingservice.Methodslayeredgroupingnursenurse,payattentiontouse\"fiveones\"ofqualityservices,andsomeothermeasures.Resultsaftertheimplementationofthepatientsatisfaction,healtheducation,nursingqualityevaluationsuccessrateweresignificantlyhigherthanbeforetheimplementation,andthereisasignificantdifferencesignificance(P<0.01).Conclusionthehighqualitynursingservicecanobviouslyimprovenursingskills,improvethelevelandqualityofpatientsatisfaction.
【Keywords】HighqualitynursingservicesFlexibleschedulingThenurselayeredgroup
随着社会经济的发展，人民群众的健康需求不断增长，医学模式的转变对护理工作在医疗卫生事业中的作用与功能、护理服务理念、工作内涵、服务模式以及护理专业人员素质、能力和技术水平等诸多方面产生了深远的影响[1]。如今，为适应时代的需要，全国各大医院均在积极创建优质护理服务示范工程,在2010年5月我科作为“优质护理服务试点病房”之一,按照“优质护理服务示范工程”的活动要求,制定和落实了一些优质护理服务措施，现介绍如下。
1一般资料
床位50张，护士27人，年龄18—48岁，平均年龄24.3岁；副主任护师一名，主管护师4人，护师、护士22人。
2方法
2.1实施护理人员分层分组的管理
采取护士长、责任组长、护士3层立体管理框架，把科室护士分为2组，每组按主管护士层、执行护士层、基础护士层的原则进行人员分配，各由一名主管护师任组长，每组人员固定，每组护士分管25张床，主管护士层负责治疗危、急病人，基础护士层负责基础护理、生活护理，执行护士层实行24小时负责制。
2.2改变排班模式，实行弹性排班
根据优质护理服务工作的要求，改变排班模式，在两头班、中班、大小夜班一些薄弱环节实行弹性排班。
2.3建立专科健康教育模式，实施健康教育
责任组长每周组织一次健康教育模式的示范讲解及查房，并在入院时多介绍一句、操作时多说一句、晨间护理多问候一句、手术前多解释一句、手术后多安慰一句、出院时多关照一句的“五个一”的优质服务实施过程中对患者及家属进行健康教育宣教。
3结果
3.1住院患者满意度调查
表1实施优质护理服务前后患者满意度比较
注：X2=9.8P＜0.01
3.2健康教育达标率评价
为了解健康教育达标的效果，我们对病人进行评价，采用自行设计的问卷(内容为疾病相关知识)进行测试，将能复述有关知识和技能得分≥90分的病人视为健康教育达标，否则为不达标。
表2实施优质护理服务前后健康教育达标率比较
注：X2=17.6P＜0.01
3.3护理质量评价
表3实施优质护理服务前后护理工作质量的比较
4体会
4.1患者满意度提高
护理人员发自内心的微笑，迅速敏捷的动作以及温馨的语言，无疑让患者感受到护士的爱心[2]。实行优质护理服务后，病人从入院到出院受多方面的照顾而欣慰，密切了护患关系。
4.2避免了医疗纠纷的发生
外科危重病人多,病情变化快而且复杂,病人家属普遍存在急躁、恐惧心理，容易发生医患冲突，引起护理纠纷[3]。实施优质护理服务后，护理人员经常与病人沟通，能够及时掌握病人的一些思想状况，工作上的问题随时给病人解释，从而减少了一些误会，避免了医疗纠纷的发生。
4.3健康教育达标率提高
在未来的医院中，有无卓有成效的健康教育系统，将成为衡量医院发展水平的一个重要标志［4］。开展优质护理服务后，病人懂得了怎样服药，管道护理的注意事项、功能锻炼、饮食治疗与预防等，患者的遵医行为提高了。
4.4护理质量提高
新的排班、分层分组方式运作以来，增强了护士的责任感，护理人员的工作主动性提高了，护理质量均有所改变。
5结论
开展优质护理服务不单是一种形式，而应加强考核评估，把责任制护理、基础护理等各项要求落到实处，让患者切身感受到优质护理的明显改进与变化。
参考文献
[1]朱淑静.护理分层分组管理模式在外科病房护理管理中的应用[J].护理研究，2010，24（11）：2984-2986.
[2]李平.人性化服务在医院工作中的应用[J].护理管理杂志，2005，5（4）：34-36.
[3]周志红，尚春红.外科护理纠纷常见原因分析与对策[J].中华护理临床医学杂志，2004，5（3）：88-89.
[4］王菊吾，严林娟，钱君，等.护士对患者实施关怀照护的效果研究［J］.中华护理杂志，2005，40(8)：563.