（广东电网有限责任公司惠州惠城供电局）
摘要：近年来，随着经济社会快速发展，人们的用电需求不断增加，创新电力营销服务模式，切实满足客户的需求，成为电力企业关注的重点。本文首先分析了大数据技术在挖掘客户需求中的应用，然后阐述了基于客户需求的电力营销服务模式，以供参考。
关键词：电力企业；营销服务；客户需求；大数据技术
1、引言
2015年的政府工作报告中，明确指出制定“互联网+”行动，推动互联网、物联网、云计算等技术和传统行业深入融合，实现生活生产模式的转型和创新[1]。在电力企业中，利润主要来源于用电大客户、工商业客户，随着电力体制改革的实施，获得用电客户，成为市场竞争的关键。具体来说，在已有的供电和用电关系上，一方面为客户提供更好的产品和服务，另一方面降低客户成本，以此建立深层营销关系，从而在市场竞争中占据主动地位。
其一，提供新型产品和服务，能满足客户的潜在需求。首先采集客户的信息，通过分析数据，了解客户在市场、金融、技术改造上的需求。然后利用电力企业的各项资源，通过合理调配，创造生产经营价值。其二，降低客户成本，一是用电成本，以现有的电价标准为依据，制定合理的用电策略；二是能源成本，可以联合燃气部门，为客户制定能源套餐；三是生产成本，利用企业资源在设备选型、采购等方面提供支持。
2、大数据技术在挖掘客户需求中的应用
2.1大数据的界定
大数据是信息技术发展的产物，具有大量性、高速性、多样性、价值性。在传统的营销调研工作中，电力企业要投入一定的人力、物力，对客户进行访谈、调查。如此得到的调研结果，采样需求模糊，和客户实际需求有差异。相比之下，利用大数据技术，可以对客户的需求进行精准定位、个性分析，以便电力企业做出科学的营销策略。
电力企业和客户之间，建立供电用电关系后，不论是电费结算，还是日常服务、用电检查，均会产生大量数据[2]。这其中，部分数据有价值，部分数据没价值，工作人员筛查有用信息，并建立完善的数据库，可以实现数据的“增值”。结合电力企业的实际情况，有价值的大数据包括：①电量销售数据；②系统负荷数据；③客户电价数据；④用户设备数据；⑤客户投诉信息；⑥服务需求信息。
2.2解决的问题
利用大数据建成数据库，可以解决以下问题：第一，在行业改革、市场竞争中，占据有利位置，指明电力营销的方向。企业自身的资源有限，但业务类型多、数量大，将有限资源配置在营销重点领域，有利于客户完成查询、缴费等工作，提升客户的体验。客户认可企业的营销服务，才能树立企业品牌，有利于企业和客户之间保持和谐关系。第二，在电力营销服务上利用大数据技术，可以提高内部管理水平，节约人力成本和物力成本，将更多精力放在营销理念、营销模式的创新上。如此，能解决目前营销工作多、质量差的问题，全面提升营销服务水平，促进企业长远发展。第三，利用大数据可以获得客户的数据信息，通过分析历史数据，了解客户的用电规律和特点，继而实施点对点服务，为业务扩展、营销创新打下坚实基础[3]。
2.3工作思路
第一，分析区域负荷。利用大数据技术，分析区域负荷的变化，有利于科学设置变电站、开关、线缆等电气设备，合理选择容量、型号、数量等参数。举例来说，在居民小区内，通过大数据分析，可以了解每户居民的用电、负荷分布、负荷增长等情况，通过数学建模，预测出未来区域负荷的分布和增长[4]。如此，可以指导新建居民小区的供电设施设计工作，保证负荷平衡。
第二，提供技术改造。利用大数据技术，可对工商业用户的用电量、负荷分布情况进行分析，计算经济运行成本，结合用户的技术改造需求，在节能减排、电能代替上提供技术支持。如此，电力企业的增供促销、节能改造等业务，具有明确的客户群体。
第三，评估消费能力。利用大数据技术，可以评估客户的消费能力和侧重点，为企业制定营销策略、投放广告提供数据支持。举例来说，家庭用户每个月的用电量有差异，可以划分为不同的消费层次。电力企业合理投放广告，可以满足用户的需求，继而打开市场，必要时可以推荐一些高端消费品。
3、基于客户需求的电力营销服务模式
3.1建立智能营业厅
遵循标准化、人性化、规范化的原则，建立智能营业厅，构建一体化的供电服务平台。在系统设计上，采用SOA架构，主要分为5个层次：①基础服务层；②软件构件层；③业务功能层；④系统导航层；⑤外围接口层。供电服务平台分为两个部分，一是营业厅运营管理平台，二是互动化服务平台。该智能营业厅的构建，第一步是设计应用架构，将通信技术、计算机技术、网络技术、智能控制技术相结合，满足业务受理、信息交互、缴费等服务需求。第二步是业务部署，针对不同层级的营业厅，制定相应的管理模式，并利用统一的监控平台，对营业厅的绩效进行评估。第三步是设计业务功能，针对人员、设备、业务等要素进行分析，实现全面监控、多厅联动，切实提高管理水平。
3.2优化功能区域设置
在营业厅内，合理设置引导区、展示区、业务办理区等，综合利用信息技术，对业务办理进行合理分配。以GIS技术的引入为例，客户需要缴费时，可以就近选择营业厅，提高服务效率，增加互动乐趣。在功能区域划分上，主要包括：①业务办理区，②智能引导区，③智能展示区，④智能评价区，⑤自助服务区。其中，业务办理区前台服务、后台支撑，可以实现业扩报装一站式服务；智能引导区在后台集中管理，改变了排队叫号的弊端，可以节省客户时间。
3.3拓展供电服务网络
信息时代，客户缴费不应局限于现金支付，而是将线上、线下支付相结合，打造10分钟缴费圈[5]。其一，利用网上银行，客户可在网上开通业务、缴纳电费，不仅操作简单，而且快捷安全。其二，社会化代收，电力企业和中国电信、邮政、超市、小区物业等单位合作，开通便民缴费点，满足就近缴费需求。其三，利用支付宝、微信等第三方支付平台，具有缴费、查询、预存等功能，并且可以收到缴费回单，能吸引年轻人的目光。
3.4私人订制VIP服务
结合当前电力市场的发展情况，移动营销成为一种重要的发展趋势，电力企业可以利用互联网，和用户加强沟通互动，了解用户的需求。以VIP定制式服务为例，可以针对不同的客户群体，制定特色服务方案，采用能效管理手段，分析用电结构、优化工作流程，降低用电设备的损耗。在客户关系管理上，用电量大、消费能力强的客户，提供附加服务或增值服务，实现服务的连续性和长期性。
结语
综上所述，随着人们用电需求增加，创新电力营销服务模式，成为电力企业的关注重点。大数据技术的应用，可以提供新型产品和服务，降低客户成本，为营销模式的创新提供技术支持。以客户需求为指导，建立智能营业厅，优化功能区域设置，拓展供电服务网络，提供私人订制VIP服务，能切实满足不同客户的需求，推动电力企业可持续发展。
参考文献
[1]孟文辉.基于互联网的电力营销客户服务探讨[J].区域治理,2018,(42):31,33.
[2]史倩,黄飞,张新城,等.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].建筑工程技术与设计,2018,(23):3151.
[3]许燕灏,江疆.电力企业客户服务营销域决策支持系统的总体架构与设计[J].电子设计工程,2017,25(20):132-135,139.
[4]崔可.电力市场营销策略及优质服务的作用[J].建筑工程技术与设计,2018,(25):2513.
[5]张萍.基于客户视角的电力营销服务风险研究[J].环球市场信息导报,2018,(33):93.