张茜（四川省人民医院儿科监护室四川成都610000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2010）32-0415-02
【摘要】目的探讨优质护理服务在临床护理中的具体应用。方法从不同方面切入，以提高护理质量为宗旨，以病人为服务中心，贯彻人性化的护理服务理念，提高护理人员素质。结果对如何开展优质护理服务有了一个理性的认识。
【关键词】优质护理服务护理质量
在医疗体制的改革和医学模式的转变下，人们的价值观和实际需求也发生了较大的变化。在各种因素的影响下，社会对护理角色有了更高要求的定义。必须加强护理质量管理，转变护理服务理念，贯彻“以病人为中心”的主题思想，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务。
1转变服务意识，强化服务观念
转变护理服务理念，把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐护患关系放在首位，坚持以患者利益为中心，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。护士必须强化服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。
实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式。规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应患者的实际需求。
2塑造职业形象，规范服务行为，产生良好的“首因效应”
2.1加强护理人员礼仪培训通过服务礼仪及护患沟通培训班，提高护理人员的服务技巧和沟通艺术，在实际工作中要求护士美化服务语言，讲究谈话方式和谈话技巧，文明礼貌，举止文雅，语言亲切。增进护患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，以情感人。时时处处为病人着想，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。
2.2规范服务行为把微笑的服务面容、热情的服务态度、艺术的沟通技巧，有机地融入到护理操作中。微笑是优质服务最基本的标准，是良好服务质量的外在表现形式，对病人的整体情绪有着主动积极的引导作用。
3提高护理质量
3.1提高护士的专业素质及思想素质
3.1.1护士应具有丰富扎实的专业理论知识，科室可通过在晨会、护理查房、疑难护理病案讨论等形式，帮助护理成员提高自身专业素质。
3.1.2护士需熟练掌握各项护理技术操作。执行操作前，向病人认真解释，说明操作的重要性和可能出现的不适，使病人解除紧张和疑虑。操作过程中，严格执行查对和无菌操作原则，并观察病人的反应。操作完毕，向病人详细说明注意事项，提高病人对护理服务的满意率。
3.1.3注重自我素质修养。护士应认识到良好的情绪控制对自身心情舒畅、事业成功和病人的身心康复等方面的重要性。在临床工作中，护士应广泛学习科学文化领域的知识，树立终身学习的观念，把所学的人文伦理知识转化为自己的性格、气质，不断完善自己，提高自身修养。
3.2优化服务流程，满足病人需求制订工作流程图。针对行业标准的最新要求，对入院接待服务程序、住院服务程序、各班的服务流程等进行修改和完善。结合优质服务与具体护理工作，制订接待入院病人的流程。入院、出院、治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程运行，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围。畅通急救绿色通道，制定急救应急预案，完善落实各种急救程序，开展突发事件应急演练，提高急危重病人抢救的成功率。
3.3采取便民措施考虑到病人在医院治疗期间的特殊性，为满足病人的需求，可以：制作健康教育宣传卡片发放给病人；护士站内准备便民针线盒；为病人供应饮用开水；费用清单送到病人床头并解释清楚；病人出院时发放联系卡；建立热线咨询电话；购置微波炉，解决病人热饭的问题；设立输液巡视登记卡，减少呼叫的红灯频率等。另外，临床服务中心的建立让病人感受到犹如在家一般的方便温馨。
3.4加强生活护理把病人当做亲人对待，做好晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理和舒适的护理，及时评估病人的需要，按护理程序为病人提供优质护理服务。
3.5护理中强化健康教育开展健康教育是衡量整体护理工作质量和内涵的重要方面，也是病人的迫切需求。让病人在治疗过程中掌握有关疾病的防病治病知识，改善不良习惯，提高自我保健能力，促进身体健康。
4做好监督评价工作
制定评价标准，评价标准应突出以病人为中心，重点从对护理人员的工作评价转变为对病人实际得到的护理效果的评价，衡量病人是否受益。如：病人满意度、护患纠纷发生率、健康教育程度、基础护理质量等。
通过随时评价、定期评价和终末评价来检查护理质量。评价也起到了一个督促的作用，帮助护士认识到不能存有一丝一毫的侥幸心理，不可忽视病人的任何病情变化，使优质护理服务落实到每个病人身上。
5护理上的创新精神
5.1观念上的创新作为临床护士，尤其是护理管理人员，要解放思想，敢于开拓创新，弃旧图新。
5.2管理上的创新护理管理者要积极探索与现行的医疗体制相适应的护理管理体制和临床工作模式，更新观念，进行护理体制改革。引导护理人员树立爱院爱岗的主人翁责任感，努力改善服务态度，提高护理质量。使科室护理成员变“被管理”为“参与管理”，充分发挥每一位护士的优势，创造最高的工作价值。以高质量的护理服务占据市场，适应医疗市场的竞争。
5.3技术上的创新随着高新医疗技术的飞速发展，高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，医学技术水平和医疗质量进入了一个新的高度。护理与医疗同样的重要，为适应新时期发展的需要，我们护理人员要敢于对理论知识和实践行为进行自我更新，科学的总结和分析临床经验，把握创新机遇，实现“科技兴护”的战略目标。
6总结
生理和安全的需要是人最基本的生理需求，爱与归属感则从心理上被迫切需要。坚持以病人为中心，在尊重、理解、关怀病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务，最大程度地满足病人生理及心理上的需求。将“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作中,用爱心和责任心去关爱每一位患者。“护理是平凡的工作，然而护理人员却用最真诚的爱去抚平病人心灵的创伤；用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。”（南丁格尔）。
参考文献
[1]夏雪中.运用护理程序开展优质护理服务的实践体会[J].现代临床护理，2003，2(1)：41-44.
[2]王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[B].中华现代临床护理学杂志，2008，3(6)：541-542.