郁海燕郁艳玲（河南省周口市中心医院河南周口466000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)31-0163-02
【摘要】目的探讨护患纠纷的起因及对策。方法就其发生的原因进行分析、归纳、总结，建立护患沟通体系，构建和谐护患关系。结论：最大限度地避免护患纠纷的发生。结果总结经验，从中制定防范对策。
【关键词】护患纠纷起因对策
随着时代的进步，人们生活水平的提高、法律意识的增强，以人为本的思想逐渐渗透到护理的各个领域，病人对涉及自我利益的医疗护理过程更加关注，对护理质量提出了更高的要求。如何避免护患纠纷、提高护理质量是护理工作者所面临的严峻挑战。
1护患纠纷起因剖析
1.1服务观念滞后，法制观念淡薄
随着人们自我保护意识的增强，患者希望自主择医，加上当前医疗水平同病人的期望值存在一定差异，护理人员不能正确认识护理纠纷的诱发因素。部分护士护理记录书写不及时、不确切，慎独精神差，不能按时巡视病房，发生病情变化当班护士不知情，延误病人病情引起护患纠纷。
1.2护理技能与质量管理、服务意识差
护士缺乏有效的职业道德教育，规章制度不健全，对现存的安全隐患缺乏预见性，对患者及家属的提问态度冷漠生硬，信口开河，沟通缺乏艺术性，致使患者无法得到满足而引起纠纷。
1.3护理人员整体素质差
护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，个别护士责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，为省时省力简化操作规程，加上自己工作经验不足，处理问题能力欠佳，极易引起护患纠纷。
1.4病人自我保护意识增强，经济承受能力受限
随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，使病人牢固树立了“患者是上帝”的准则，对医疗活动中出现的问题和一些不解的行为，都希望有个说法，求得心理上的平衡。
由于高新技术的不断引进，加上新特药的应用，使医疗费用的增长同病人经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，住院患者及家属不断审视护理工作，若谈话随便、工作不严谨，容易让患者抓住把柄，引起纠纷。
2对策
2.1全面提高护士的整体业务水平，加强护士的沟通能力
护士是临床工作的第一线，护理队伍不仅要具备最基本的思想道德素质、专业素质和仪表素质，也要不断更新护理观念，拓宽知识面，不断提高护理理论水平，掌握扎实的护理知识，还要学会运用语言技巧。既要尊重病人的权利，认真听取病人的疑问，又要善于把握他们的心理特征，重视信息沟通的科学性和艺术性。这就要求我们各级护理人员均应进行分批培训，以强化“三基”知识为重点，定期组织“三基”理论和操作技术考核，除拥有扎实的理论基础外，还要有精湛的技术、娴熟的护理操作，以此赢得病人及家属的信任和尊重，从而避免不必要的护患纠纷。
2.2增强法制观念，强化护士的职业道德
护理人员应学会用法律知识维护护患双方的合法权益，护理人员应主动学习与护理相关的法律法规，掌握法的尺与度，懂得在工作中如何运用法律条文保护自己，对自己的行为产生的结果能充分估计利弊得失，用法律武器维护自己的正当权益。增强护理人员爱岗敬业的职业道德观念，学习新的护理理念知识，提高自己的业务素质，时刻牢记职业道德教育不仅是社会的需要，也是护士自身发展的需要，真正实现对患者的整体护理，提高患者及家属的满意度。
2.3转变服务观念，强化质量管理，提高服务质量
强化质量管理意识，健全护理质量监控体系，加强基础质量、环节质量控制，把护理风险因素控制在最低限度，达到护理全程质控的有效性。坚持安全隐患分析制度，对在医疗活动中发生的护患纠纷，要探究其根源，及时提出有针对性的整改措施，并组织全体护理人员进行讨论，从中吸取教训，预防护患纠纷的发生。本着一切以病人为中心，以关爱病人、理解病人、服务病人的个性化理念为向导，以为患者处理和解决健康问题为目标，最大限度地满足病人的需求，提高服务质量，规范服务行为，从根本上杜绝纠纷的发生。
2.4严格执行护理操作规范，重视护理文书的书写
护理人员严格遵守诊疗护理技术操作规范，在有章可循的基础上，做到有章必循。护理人员在执行每一项治疗前后，均应严格执行“三查”、“七对”、“一注意”，养成及时、规范、客观、完整记录的良好习惯，认真按照《病历书写规范》及护理文书记录要求，书写保存有关资料，避免侵犯患者的合法权益而引发纠纷。医护人员应履行告知义务，即患者有知情权、同意权、选择权，让患者及家属了解有关医疗情况，严格按物价管理标准收费，明确收费项目，实行微机管理，建立网络体系，实行一日清单制，把医疗费用的监督权真正交给患者，避免侵犯患者的合法权益而引发纠纷。
总之，临床护士只有具备良好的职业道德境界、熟练的护理操作技术、丰富的医学理论知识，才能得到患者的尊重和认可，化解护患矛盾。同时还要学会用法律规范自己的行为，维护自己和患者的合法权益，最大限度地减少护患纠纷的发生。
参考文献
[1]刘理燕.22例涉及护患纠纷争议案的原因分析.中国实用护理杂志，2004,11(4):69.