关双成
（中国人民解放军第463医院辽宁沈阳110042）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1003-5028（2015）5-0272-01
医院文化是指医院职工在长期的医疗服务工作中所形成的共同的理想信念.敬业精神.职业道德和全心全意为病人优质服务理念，是医院的群体意识和精神风貌，是医务人员的人生观价值观和综合素质的集中体现。好的医院文化建设对于医院良好氛围，丰富医院建设内涵，提升医务人员素质，减少或预防医疗纠纷等都有着十分重要的促进作用。下面着重谈一下加强医院文化建设对医疗纠纷的影响，以供商榷：
1加强医院文化建设，有利于融洽医患关系，减少医疗纠纷
医患关系是社会文化的一部分，是医院与社会之间重要的关系之一，也是医院生存与发展的基础。从广义上讲，它不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系，是医生和患者群体在共同的医疗活动中结成的相互关系，这种关系反映的是医患双方寻求需要满足的心里状态。医院文化发展了、丰富了、创新了，也就极大地改善了医院的精神风貌。医务人员爱学习，爱钻研，你追我赶，专业技术水平提高了，解决疑难杂症的能力提高了；服务水平提高了，医务人员注重对病人的关心、爱护、重视与尊重，满足了病人的心理需求，取得了病人及家属的理解与支持，彼此之间建立了平等的友谊，促进了医患关系的良性发展，融洽了医患关系，将极大地预防或减少医疗纠纷的发生。
2加强医院文化建设，有利于提高医务人员的安全意识，质量意识，竞争意识.和服务意识，减少医疗纠纷
在医疗服务工作中，个别医务人员法律意识淡薄，自我保护意识差，对纠纷苗头不能及早发现；服务不到位，医疗文书不建全，发生纠纷以后，有口难辩。随着人们生活水平不断提高，法律意识不断增强，要想使病人满意，优质服务是关键，为此须坚持以“病人为中心”，以“质量为核心”，让病人感到自己是“上帝”，自己在这里看病治病放心，医务人员的技术靠得住，服务靠得住。进一步增强对病人的人文关怀，近年来，我院按照“用服务打造品牌”的办院理念，不断提升服务品质，实施了诚信服务、感动服务、温馨服务、放心服务、安全服务等一系列服务举措，赢得了人民群众的满意，门诊量逐年增长，医院知名度和美誉度不断提高。开展了“天天315，维权心连心”活动，开设院长公开电话，接听患者对医疗服务工作的意见和建议；实行“院长接待日”，院领导定期接待患者来访，倾听患者的意见；采用电话随访等形式对患者进行随访。安装了电子监控系统，所有诊室均设有患者物品储存柜，保障患者在就诊过程中的财产安全。细致周到的服务赢得了患者的满意和信任。增进社会各界与医务人员之间的理解，融洽医患关系，减少医疗纠纷的发生。
3先进的医院文化，有助于形成科学、严格、先进的管理理念，减少医疗纠纷
医院文化建设也是软件建设，与价值观、精神、道德、规章制度和硬件建设相辅相成。由此可见，医院文化建设也是一种系统的医院管理。通过对大量的纠纷事件分析发现：医务人员对病人态度冷淡，漠不关心，不尊重，甚至训斥.歧视病人等等，这些都是造成医疗纠纷的重要因素。只有加强医院文化建设，才有可能消除众多纠纷隐患，只要医院文化建设加强了，也就全面提高了医务人员的素质和医院管理水平，同时也降低了医患矛盾，减少了医疗纠纷的发生。为此，医院推出了“请你选择最满意的医生，”“请你评出最满意的护士，”“护士星级服务，”“最佳服务窗口”，“最差服务窗口”等活动，并不定期地跟踪调查，考核与职工的个人的经济利益挂钩。
4加强医务人员的职业道德教育是加强医院文化建设的重要内容，崇高的职业道德必将提升医务人员的整体素质，减少医疗纠纷
树立良好的医德是预防医疗纠纷的重要措施。要加强对医务人员的医德医风教育，提高认知水平，提升服务理念，就要坚持“三性”。一是针对性，针对医务人员在医德医风方面存在的问题，不失时机，有的放矢地进行教育，紧紧盯住“红包”、“回扣”、“大处方”、“滥检查”，服务态度差等问题实行专项治理，这样就能“趁热打铁”，收到立竿见影的效果。二是经常性，就是要对医务人员进行坚持不懈的、持之以恒的、经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各级各类医务人员进行系统的教育，把针对性和经常性有机地结合起来。三是有效性，就是要注重教育到效果，通过医德医风教育，至少达到两个目的：其一是树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤，全心全意为伤病员服务，为人民健康服务的宗旨。其二是建立良好的医患关系，医务人员要主动的与自己的服务对象建立彼此平等的关系，以实际行动赢得对方的信任、理解和支持，要改进工作方法，讲究语言艺术，做到既关心体贴病人，又坚持医疗原则，有效地减少医疗纠纷的发生。
作者简介：
关双成，男，44岁，毕业于中国人民解放军第一军医大学。现担任沈阳老年痴呆及相关病学会副主任委员、中国阿尔茨海默病防治协会理事，目前在中国人民解放军第463医院从事管理工作