规范投诉处理对构建和谐医患关系的分析

规范投诉处理对构建和谐医患关系的分析

论文摘要

目的分析规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用。方法我院于2018年5月实施规范投诉处理,按照改进前后不同时间段分别作为研究样本,以2017年5月至2018年4月作为改进前时间段,以2018年5月至2019年5月作为改进后时间段,对比改进前后的实际效果。结果经过对比后,相较于改进前,改进后投诉总数显著降低,服务质量、医疗设备、服务态度、医疗费用、误诊误治的占比均更低(P<0.05);改进后我院挂号室、收费处、药房、医保办接到的投诉占比降低,同时门诊与病房接到的投诉占比提高;相较于改进前,改进后患者的整体满意度更高(P<0.05)。结论在医院实施规范投诉处理,能够使得医患纠纷得到有效控制,使得医患双方的权益得到有效保障,有助于医院整体服务质量的提高,进一步促进患者满意度的提升。

论文目录

  • 0 引言
  • 1 对象和方法
  •   1.1 对象
  •   1.2 方法
  •   1.3 观察指标
  •   1.4 统计学分析
  • 2 结果
  •   2.1 改进前后投诉原因对比情况
  •   2.2 改进前后不同科室投诉占比情况
  •   2.3 改进前后患者对投诉处理满意度对比情况
  • 3 讨论
  • 文章来源

    类型: 期刊论文

    作者: 宋云宏

    关键词: 规范投诉处理,构建,医患关系

    来源: 世界最新医学信息文摘 2019年A2期

    年度: 2019

    分类: 医药卫生科技

    专业: 医药卫生方针政策与法律法规研究

    单位: 新疆军区总医院

    分类号: R197.3

    DOI: 10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.102.165

    页码: 263+265

    总页数: 2

    文件大小: 2151K

    下载量: 71

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