航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析

航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析

论文摘要

在民航事业大发展且因航班延误导致旅客和民航工作人员不断矛盾突出的背景下,以近几年航班延误情况分析延误原因,并以四种不同气质类型的旅客为参照点,对比国外准点率较高的航班,着力分析国内航班延误下旅客产生的不同的心理变化,及时了解旅客需求,针对性地做好服务,使旅客感到愉悦和尊贵。提出民航工作人员应对不正常航班的处理方法和沟通方式,以及航空公司处理纠纷与投诉的具体方法。

论文目录

  • 一、国内航班延误的现状及延误的原因
  •   (一) 国内航班延误现状
  • 二、导致航班延误的原因
  •   (一) 航空公司因素
  •   (二) 不可抗的天气因素
  •   (三) 交通管制因素
  •   (四) 乘客因素
  • 三、航班延误后乘客心理的变化
  •   (一) 焦虑主导型心理
  •   (二) 怀疑主导型心理
  •   (三) 愤怒主导型心理
  •   (四) 冷静主导型心理
  •   (五) 思考主导型心理
  • 四、民航服务人员处理航班延误的应对技巧和解决方法
  •   (一) 民航服务人员处理航班延误的应对技巧
  •     1. 确保延误乘客的“知情权”。
  •     2. 提供快速改签服务, 保障延误乘客的“选择权”。
  •     3. 为滞留机场乘客提供免费的餐饮服务。
  •     4. 理解延误乘客, 用心提供补救服务。
  •     5. 强化航班的运行管理, 降低航班延误程度
  •   (二) 航空公司处理航班延误的解决方法
  • 五、结语
  • 文章来源

    类型: 期刊论文

    作者: 张晓玉,章昊灵

    关键词: 航班延误,乘客,心理问题,服务

    来源: 成都航空职业技术学院学报 2019年02期

    年度: 2019

    分类: 工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学

    专业: 航空航天科学与工程,交通运输经济,企业经济

    单位: 兰州文理学院

    基金: 2017年甘肃省高等学校科研项目《基于中国传统文化的校园礼仪传播模式研究》阶段性成果,项目编号:2017A-128

    分类号: F562.6;F274

    页码: 67-71

    总页数: 5

    文件大小: 1181K

    下载量: 389

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