郭梅
(广西柳州市妇幼保健院545001)
【摘要】目前，全国范围内的医院都在大力提倡优质服务，以病人为中心、提高患者满意度自然也是我院非常重视的一项活动。但在医患关系紧张，医护工作繁重的今天，如何提高患者满意度就成为一个急需解决的问题。
【关键词】品管圈；患者；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）33-0242-01
品管圈[1]是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。2015年3月～2015年6月，我科开展了以“提高助孕中心患者就诊满意度”为主题的品管圈活动，经过几个月的努力，获得不错的效果，现将活动过程报告如下。
1.资料
分别收集2015年4月活动开展前及2015年5月活动开展后患者对生殖健康助孕中心的满意度调查表，并进行数据统计分析。
2.方法与结果
2.1成立品管圈
我科共有8名护理人员组成“好孕圈”，好孕谐音好运——寓意为医护人员给予患者精心治疗和细心护理，为他们提供温馨舒适的就诊环境，让每一对夫妇都能圆生育梦。
2.2主题选定与活动计划拟定
应用头脑风暴法[2]，圈员们提出4个候选主题，并由8名圈员根据上级对策、可行性、迫切性、圈能力分别打分，5分最高、1分最低，最终“提高患者就诊满意度”被选为本次活动主题。活动计划是从2015年3月开始，2015年6月暂告一段落。
2.3现状把握与目标设定
收集2015年4月品管圈活动开展前生殖健康助孕中心满意度调查表20份，每份9个项目。调查数据统计结果：活动前患者对我科的总体不满意度为31件/20人次。依据“8/2法则”[3]得出影响助孕中心就诊等待过程满意度的主要原因在于候诊时间长、就诊秩序差、环境设施不齐全、护士服务态度、就诊流程不熟悉等方面。（8+6+4+3+3）/31×100%=77.4%，圈能力=32/40×100%=80%,,设定
目标值=现状值一改善值
=现状值—（现状值×改善重点×圈能力）
=31—（31×77.4%×80%）
=11.8件/20人次
2.4对策拟定与实施
圈员们将造成满意度低的原因进行分析，并运用头脑风暴法对对策方案打分，最终制定了以下对策：
（1）定时定岗位进行宣教
（2）开展网上和电话预约
（3）专人分流患者，分区域候诊
（4）在醒目位置处张贴指示牌
（5）新设置一批座椅，合理利用就诊面积
（6）保证显示屏叫号器正常工作。
对策拟定后，由指定的负责人负责实施。
2.5效果确认
2.5.1有形成果。活动前和活动后不满意例数分别为31件/20人次和11件/20人次，原设定的目标值是11.8件/20人次，
目标达标率：=（改善后—改善前）/(目标值—改善前)×100%
=（11—31）/(11.8—31)×100%=104.1%；
进步率=（改善前—改善后）/改善前×100%
=（31－11）/31×100%
=64.5%
2.5.2无形成果。对圈员们的QCC手法运用度、团队精神、促进脑力开发、沟通协调能力、活动信心、责任心荣誉感进行评价，得出活动增长率=改善后平均分－改善前平均分，结果增长率都是正值，说明圈员们在无形成果各方面均有提高。
2.6标准化与检讨改进
将对策实施过程中效果好的方案制定成标准化流程，并严格执行制定的标准；同时进行检讨，找出工作中的优缺点，不断改进，以更好地巩固现有成果
3.结论
3.1通过在本科室组建品管圈，充分发挥圈成员的智慧解决问题，有效提高了患者满意度。
3.2我科品管圈应用刚起步，存在很多缺陷，需要进一步深入的探索和研究。
【参考文献】
[1]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册.人民卫生出版社，2012(4)：4.
[2]吴婕.试论头脑风暴法的网络应用.情报科学，2004，6（22）:750.
[3]章新晶，陆社桂，邹霞.品管圈活动在提高门诊药房患者满意度中的应用.中国药房，2012,23（25）：2348.