罗频捷[1]2006年在《现代客户关系管理系统设计与实现》文中认为随着市场的竞争日趋激烈，越来越多的企业不得不改变原有的管理运行机制。从以前的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，更加突出强调的是长期的合作关系而不是短期的交易行为。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)正是这样的一套解决方案。CRM利用当前先进的信息技术手段来获取客户数据，分析客户行为，以客户为中心来协调和统一企业和客户之间的伙伴关系。以达到挖掘潜在客户，保留有价值客户，从而提高客户忠诚度，增强企业竞争力。客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高客户对企业的价值贡献。CRM应用系统将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供一个自动化的解决方案。建立一个易用高效的CRM应用系统对提升企业的竞争力、提高企业的管理水平和增加企业收益具有重要意义。目前国内已有不少企业开始实施CRM应用系统，但是对于为数众多的中小企业来说，实施CRM系统还有一定的距离，这一方面由于市场中适合中小企业的CRM产品还相当欠缺，另一方面由于中小企业难以承受实施CRM系统所需的高投入。因此，本文考虑中小企业可以首先实施部分CRM系统，随着时机不断成熟，再实施整套的CRM系统。本文将在全面研究CRM系统的基础上，设计并实现CRM系统中的客户投诉子系统。本文首先介绍了CRM系统产生的背景、研究现状和本课题的研究内容，然后系统地阐述了CRM的理论知识，包括CRM的内涵、CRM的体系结构。接下来讨论了本系统的总体设计方案，以及技术平台的选择、开发框架、数据库设计。最后介绍了本系统中客户投诉子系统的设计与实现。
吴玫[2]2013年在《商业银行客户关系管理系统的设计与实现》文中研究表明在中国加入WTO之后，商业银行之间的竞争变得更加激烈，对于商业银行的客户关系管理也带来了新的挑战，客户管理系统通过分析客户的有关信息，将客户按照具体的标准进行分类，从而为商业银行带来更多的利润。因此商业银行的客户关系管理也将变为一个重要的研究课题。本文首先分析了系统的设计与开发拟采用的理论和工具：客户关系管理理论，这是商业银行客户关系管理系统的专业基础理论，是银行信息系统的新型应用；在软件开发方面主要运用Delphi，采用Microsoft Windows图形用户界面的许多设计思想，经过综合比较，本银行客户关系管理系统决定采用B/S结构模式设计开发。数据库方面运用SQL2005。然后，本文对商业银行客户关系管理系统的功能和性能需求进行了分析，稳定和竞争优质客户，是银行生存与发展的基础，导入CRM对银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段。在需求分析的基础上，本文对系统进行总体框架和模块的详细设计，银行客户管理系统在功能上可分为系统账户管理模块、系统管理模块、客户信息管理模块、客户业务管理模块、客户信息查询模块、系统帮助等六个功能子模块，并对每个模块的程序流程和关键代码进行了设计实现。由测试结果可以看出：该管理系统能够完成对客户关系的管理，系统安全性也能得到很好的控制。本文最后经过系统的设计与研究，得出一些主要结论：对于现在我国商业银行的发展形势来说，客户关系管理（CRM）还是一个比较新的经营理念。商业银行客户关系管理系统将相关的市场信息以及客户信息进行统一的管理以及分析整理。银行客户关系管理系统的实施能够实现商业银行挖掘目标客户、满足客户金融需要、提高银行客户管理的精确性和客户忠诚度。并对在接下来将进行进一步研究的方向进行了展望：主要集中在继续研究B/S模式的信息安全设计以及实现方式，以达到移动办公的实现，同时需要不断提升数据分析能力，以达到提升银行客户信息管理的工作效率。
刘杰[3]2017年在《青岛农商银行客户关系管理系统的设计与实现》文中提出网络技术与信息化技术的大力普及与应用,已成为我国各个行业进行市场开发、业绩创收以及实现对客户进行管理的重要手段。同时,对于银行业而言在不断进行自身改革与创新的同时,行业内与行业外的竞争也在不断的显得日趋激烈。随着互联网的大力发展,金融业的环境也在发生着巨大的变化,银行的业务模式随之打破,面对互联网金融带来的冲击,使得银行业由以往只注重业务开发转变为以客户为中心的发展模式。在进行系统设计与实现中,本系统主要基于B/S构架,采用ASP.NET技术与SQL Server2008R2数据库,采用UML面向对象方法,对系统进行全方位的研发。论文首先对系统的营销管理、客户管理、服务管理、统计管理、基础数据、权限管理等六大模块进行用例建模分析与用例描述分析,其次对系统的模块与各个子功能模块进行包图、类图以及顺序图设计,同时对农商银行的客户关系的数据库表进行属性图与数据库表设计,最后对系统的各个功能模块进行界面展示与操作流程图以及部分关键代码展示,通过测试该系统能够胜任青岛农商银行的客户关系管理需求,系统具备较强的稳定性和前瞻性。该系统通过对客户贡献情况分析、客户构成分析、客户服务分析、以及客户流失分析,为银行管理层制定相应的计划调整提供必要的数据支持。总之,该系统的研发为青岛农商银行开发新客户、挖掘潜在客户、服务老客户提供更为快速的服务,该系统也为其它商业银行研发该系统提供必要的借鉴作用。
冯静[4]2008年在《IT分销企业大客户管理对策研究》文中指出市场经济的本质就是竞争,而竞争的实质就是对资源的占有。随着客户经济时代的来临,客户成为企业取得竞争优势的关键甚至是决定性的因素,成为企业间争夺的主要资源,客户管理随之成为企业的必修课程。企业应该如何将有限的人力、物力和财力资源应用到客户管理中来,大客户管理为企业解决资源配置提供了理论依据,因此,大客户管理变得极其重要。而目前,国内众多企业的大客户管理仅停留在表面,观念没有深入,体系不够健全,管理方法不够科学,这些严重影响了企业的竞争能力,甚至影响到企业的生存和发展。本文以中国市场上已经开始或即将开始着手实施大客户管理经营策略的IT分销企业为研究对象,从中国IT分销企业所面临的市场环境和行业特点出发进行了深入的研究。研究目标主要是解决叁个方面的问题:一是研究哪些因素影响了IT分销企业推行大客户管理策略;二是研究哪些大客户管理模式适合中国目前的IT分销企业;叁是通过实际案例的应用说明这些大客户管理模式在IT分销企业应用的可行性。本文首先基于学术文献和国际领先企业最佳实践的研究,对有效实施大客户管理策略的关键要素进行了总结。然后从中国IT分销企业大客户管理现状入手,归纳出影响企业推行大客户管理的六个因素。在文献研究和案例分析的基础上,结合案例研究的方法,提炼出适合中国IT分销企业的参考对策,最后,本文将分析方法和研究结论应用到北京怡华公司、阳光金网公司和神州数码公司叁个具体的案例中,为中国IT分销企业的大客户管理营销策略提供了实用方法,具有实际指导意义。本文在研究的过程中充分考虑到中国企业的具体特性,采用了从实践中总结出理论体系,并应用到实践中去的方法,使研究紧密结合中国企业的实际状况,建立可指导实际操作的大客户管理模式,实现了研究的创新。
孙燕[5]2012年在《飞利浦照明大客户管理系统研究》文中提出在中国的照明行业中，还未有一家企业实行大客户管理，飞利浦照明也如此。而这将越来越受到挑战，原因在于LED照明将大大改变市场格局：LED的超长寿命使得光源替换市场将大大萎缩，LED照明对通讯协议的开放也带动市场走向含控制系统的物联网方向，而预计到2020年80%的照明都将是LED。飞利浦照明虽是中国照明市场上的领导者，但是它主要是以传统照明为主，LED的发展步伐相对迟缓。作为照明行业的领导者，飞利浦照明正面临着巨大的挑战。本论文首先分析了宏观环境特别是技术环境的变化，以此预测LED照明带来的市场格局变化；接着分析照明的整体市场以及各细分行业的现状，讨论了未来市场的变化以及发展趋势，可看出LED照明将快速增长，而市场将逐步转向整体照明解决方案而非单个产品的销售。接着分析了整体市场以及飞利浦照明关注的主要细分市场的竞争情况，从市场份额、金额、LED所占比重、增长率等方面来讨论并比较主要照明厂商的市场表现。此外，除了现有的竞争之外，本论文还分析了潜在的竞争威胁，即越来越强大的LED照明芯片制造商给目前照明厂商带来的潜在压力。如何在激烈的竞争环境下脱颖而出，抓住客户资源是必然之路。本论文的第四章主要分析了3个细分市场客户的行为模式，讨论了客户的需求、行业内的价值链模型以及客户内部的购买决策流程。虽不同行业的客户需求有所不同，但可以总结出共同点是客户需要一篮子服务(整体解决方案)，并且希望和飞利浦照明直接合作。再者，分析了飞利浦照明的内部环境，从目前的产品结构、组织管理结构、员工结构、经销为主的销售模式、非市场导向的营销策略、公司的战略等方面一一分析，并讨论了目前大客户给飞利浦照明的价值，包括销售贡献、市场影响等。限于公司内部资源，不能对所有的客户一视同仁，大客户管理计划就成为应对市场变化、把握商机并提供长久销售的新动力。最后，本论文制订了大客户管理的框架平台，将大客户管理当作一个系统工程来构建，并制定周密的项目计划并进行有效地实施。本论文以飞利浦照明商用领域为背景，主要以访谈调研、公司内部数据库、第叁方行业数据库等为主获得市场以及公司内部信的主要渠道，以迈克尔波特的竞争战略(五力模型、价值链分析、竞争战略)以及20/80法则为理论基础。
郑忠友[6]2015年在《信用社客户关系管理系统的设计与实现》文中研究说明为了有效地实现管理信用社业务信息,提高信用社的客户服务质量,实现信用社业务的自动化以及智能化管理,本文结合息烽县农村信用合作联社的实际需求,利用软件工程、项目管理等相关知识和技术,并重点针对银行客户信息管理与统计功能,开发实现了一套信用社客户管理信息化系统。本文在对比目前国内外银行客户管理信息化系统基础上,结合了信用社的业务特点和实际需求进行实地调研,在基于J2EE体系下,为使本次系统开发能够达到预期目标,我们研究和采用了四大类主要技术进行开发,第一是采用Struts技术,第二是采用Sping技术,第叁是采用Hibernate技术,第四是采用SQL Server2008数据库技术。为便于客户端使用和系统管理维护端的日常管理,所设计的信用社客户管理信息系统软件结构为叁层浏览器/服务器(B/S)结构。本文主要内容包括：(1)对目前信用社客户管理信息化选题现状和研究背景、国内外银行CRM研究现状进行了分析,并对论文主要工作和组织结构进行了叙述。(2)对信用社CRM系统进行需求剖析与设计。我们主要通过研究用户所期望的管理系统功能需求,同时开展了用例需求所达到的效果以及系统非功能需求的研究分析,再根据研究分析结果对客户管理信息系统进行了总体结构规划设计,做出各功能模块的序列图和类图,接着制作设计管理系统的各个功能模块,然后,对系统的数据E-R模型和数据信息表进行了详细设计。(3)实现信用社CRM系统,通过系统数据库配置、客户管理、银行管理、客户信息统计与分析以及系统数据维护等主要功能的实现过程进行分析,对实现的关键代码进行分析,并展示了各模块的实现界面图。(4)文章最后对本次管理系统研究工作进行了全面总结,同时对未来如何开展管理系统进一步研究使用提出展望。通过本次对信用社客户管理信息化系统的设计与运用,实现了信用社客户信息的管理和统计分析,为信用社进行重点客户维护与业务拓展提供了依据,能够有效保障用户信息安全,而且系统操作方便、执行速度快,具有较高的使用价值。
张晓东[7]2015年在《客户关系信息管理系统设计》文中研究表明随着中国经济增长速度的回落,进入稳健增长的新常态,由数量型扩张过渡到质量效益型增长,企业之间竞争压力很大,客户关系管理系统(CRM)提供了极大帮助。CRM是把多个方面集成为一个整体,通过无缝连接,平滑地改进与客户之间的关系,实施于销售、技术、生产、供给、财务、配送等环节。客户服务对企业的长远发展起着一定的作用,涉及多个部门协调合作,共同为客户更好的服务。客户服务水平的高低决定着公司在市场中的竞争力。该客户关系管理系统应提供一个在线客户服务平台,使在为客户服务过程中相关人员可以在线完成服务。目前中国关注营销,但CRM对企业的重要性却没有得到足够重视。中国的CRM市场有一定规模,但没有高水平,且是低水平重复建设,第二是随着电子商务的增长,阿里巴巴,京东等的业绩直线上升,使整个物流配送端更需要适应客户端,CRM会大显身手。客户关系信息管理系统(CRM)使用Struts、Spring、Hibernate框架以及Ajax技术,系统包括客户管理,service管理,销售营销等模块,采用My Eclipse作为开发工具,Microsoft SQL Server作为后台数据库系统,进行技术开发和实现,使用Struts、Hibernate、Spring框架整合。在设计过程中仔细研究各模块的细节,反复试验,最后进行了检测。客户关系管理信息系统是一种改善企业与下游客户之间关系的关键系统,它获得的实质性的价值链提升,相关企业实现了共赢,,通过管理与客户间的相互合作,努力减少20%-40%销售环节,降低20%左右的成本,最终实现利益共享,风险共但。应用共赢的理念,吸引客户,把必要的信息给公司的售后服务部门,售后部门针对性的制定方案,适时做出正确的决策,必将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩得到提升。
赵晓琳[8]2015年在《石油行业客户关系管理系统设计与实现》文中进行了进一步梳理近些年来，随着国内外市场竞争压力的增大，在企业产品的对外贸易过程中逐渐增加了大量的客户信息。中国石油公司已经建立了较为完善的网络信信息管理平台，开通了信息化专用的网络渠道，并且已经实现了信息化基础工作的建设。但是在管理客户复杂的信息过程中仍然有很多不足。例如，虽然，各个子公司也已经开展了信息化的建设，具有不同的信息化产品，有与客户信息相关的系统包括销售管理平台，物流管理平台等等信息系统，但是这些系统目前都相互独立使用，没有统一的信息系统将其信息进行整合。客户的信息不能够在企业部门之间进行流通，共享，客户的相关信息没有形成高效合理的利用。通过本文的研究，所开发的客户管理系统能够达到的目标有：通过该客户管理系统，企业可以随时与不同类型的客户建立长期的联系，通过系统中统一的数据管理平台，企业相关人员可以分析客户的详细信息，对客户的基本情况以及个性化需求进行深入分析，为客户提供个性化服务；通过该客户管理系统，可以使得企业与客户建立一个快速的信息反馈平台，一方面客户可以及时地将自己的需求发布给企业，另一方面，其一也可以及时地对客户的信息进行反馈。通过该平台，企业可以深入的挖掘一些重要客户，并建立长期的合作关系。通过该平台，可以进一步提高企业与客户之间的默契，使得给客户带来便利的同时，为企业也提供更大的发展空间。本文针对该领域的客户管理过程的功能需求开发了一个面向石油行业的客户关系管理系统。该系统采用了B/S结构，用户可以通过网络的环境方便的查询了解客户信息从而给企业在客户关系的管理工作中带来便利。为了保证该系统在满足已有客户管理各种需求的基础上又能够适应企业需求的变化，本文所开发的客户关系管理系统采用了叁层结构进行设计。通过Visual Studio作为集成开发环境，并通过SQL Server作为数据库进行了整个系统的实现。通过实验测试了系统的稳定性。为了提高客户使用过程的方便性，本文利用了LigerUI控件开发用户交互界面，尤其是系统提供的数据统计分析功能模块。用户可以直观的对客户相关的信息进行查询以及分析，进而给企业的发展提供一定程度的指导意见。
李畅[9]2016年在《银行客户关系管理系统的设计与实现》文中认为进入21以来我国经济发展迅速,银行业的发展也是蒸蒸日上,尤其是股份制商业银行不断发展,理念先进的外资银行业加入到该行业中来,因此我国传统银行业必须进行改革,由之前的将商品及市场作为重点变为将客户作为重点。自从我国进入WTO之后,由于商业银行的越来越多,客户的选择性也越来越多,所以如何处理好和客户之间的关系对商业银行越来越重要。银行客户关系管理系统通过对客户的相关信息进行分析,将客户进行具体的分类,来辅助银行处理和客户之间的关系,为商业银行创造更大的利润。所以商业银行的客户关系管理将成为一个重要的研究课题。银行客户关系管理,是商业银行和客户进行沟通的专业基础理论,是银行信息系统的新型应用。通过对相关客户管理系统的研究,本银行客户关系管理系统决定采用B/S结构模式设计开发。本系统数据库服务器使用的是SQL2005,以.NET为系统构建平台,源代码使用Java语言进行编写,使用ADO.NET技术完成数据库在互联网上的通信。对软件工程进行了研究,深入了解了软件开发的流程,再结合对沧州银行的实地调研结果,系统可以对客户信息进行全方位、深入的分析。按照各模块实际功能的不同,系统设计了以下七个模块:工作平台、客户管理、营销管理、产品库、知识库、业务报表、系统管理。系统全部开放之后,有效提高了银行员工进行客户管理以及业务决策的效率,得到了银行、银行员工、银行客户的一致认可与好评。通过多次的系统全面测试,该系统可以大致实现客户的使用目标;系统本身稳定安全,不会因为错误的输入、误操作、硬件故障等导致信息或者数据的丢失。当然,在系统以后的使用中,我们也会对其进行适当的修改与维护,增加功能模块令系统功能更完善。通过对银行客户关系管理系统的设计与研究,可以得出一下的结论:对于如今我国商业银行的发展形势而言,客户关系管理(CRM)还是一个比较新的经营理念。银行客户管理系统将对银行收集到的市场信息以及客户信息统一的进行管理以及分析整理。该系统的实施能够使商业银行挖掘目标客户、满足客户金融需要、提高银行客户管理的精确性和客户忠诚度得以实现。
艾熙[10]2015年在《银行客户关系管理系统的研究与分析》文中研究指明随着市场经济的发展,自由竞争的加剧,各行业的竞争压力在不断增加,客户作为各行各业竞争中重要的资源,已经成为各个公司的发展与挖掘的对象,同样也是银行部门市场营销的核心。银行拥有多大的客户规模数量,已经成为各大银行争相竞争对照的参数。尤其是当现在银行业处于激烈竞争发展的时期,各大银行要想立于不败之地,那与客户构建紧密关系就成为当下需要急迫解决的问题。以银行业的规定为基础,结合本银行的实际情况,以客户关系发展为目标,建立银行客户关系管理系统,用来满足客户不断增长的服务要求,同时提升银行的客户服务质量,提高客户关系管理部门的工作效率。本文分析了一个银行客户关系管理系统。本文首先阐述研究背景和选题意义,明确了论文研究的内容和主要工作；在业务分析中,论文对系统存在的问题、组织机构、原有业务流程等进行了分析,给出了优化后的业务流程；在功能分析中,论文通过用例分析和用例描述,明确了系统的功能,在营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和系统信息管理六个功能模块的分析上给出了系统的总体功能包图和子功能包图；在数据分析中,论文对系统各功能的所需要处理的数据进行了分析,给出了实体类关系图,建立了数据库表结构；论文最后对所做的研究与分析工作进行了总结,并对进一步的工作进行了展望。本文对银行客户关系管理系统了分析,为系统的实现打下了基础。本系统的实现将有效提高银行客户关系维护与管理工作,减轻银行客户经理部门的工作量,提高部门的工作效率。
参考文献：
[1]. 现代客户关系管理系统设计与实现[D]. 罗频捷. 四川大学. 2006
[2]. 商业银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 吴玫. 电子科技大学. 2013
[3]. 青岛农商银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 刘杰. 青岛大学. 2017
[4]. IT分销企业大客户管理对策研究[D]. 冯静. 北京交通大学. 2008
[5]. 飞利浦照明大客户管理系统研究[D]. 孙燕. 上海交通大学. 2012
[6]. 信用社客户关系管理系统的设计与实现[D]. 郑忠友. 江西财经大学. 2015
[7]. 客户关系信息管理系统设计[D]. 张晓东. 天津大学. 2015
[8]. 石油行业客户关系管理系统设计与实现[D]. 赵晓琳. 吉林大学. 2015
[9]. 银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 李畅. 北京工业大学. 2016
[10]. 银行客户关系管理系统的研究与分析[D]. 艾熙. 云南大学. 2015
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