(广东电网有限责任公司河源供电局)
摘要：供电企业主要负责是电力电能的供应传输以及客户用电服务，任何一个环节出现问题都可能影响客户正常用电，引发客户的不满情绪，如果问题得不出及时解决和处理还可能引来客户投诉，影响企业的信誉和形象。对此供电企业必须提高供电服务质量，降低客户投诉率。本文分析了供电企业服务中的主要问题，并提出了降低客户投诉率的有效方法。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；控制措施
新时代的市场经济对客户的服务提出了更进一步的要求，客户服务是衡量企业综合实力的众多指标中作为较为关键的一环，要始终引起供电企业工作人员的重视和关注。对于供电企业来说，电力是终端能源消费品的一类表现形式，从产品角度来说并没有明显的差异，供电企业作为销售和服务企业，在供电服务方面却有很大的差别，客户服务对于供电企业的生存和发展非常重要。现阶段供电企业的主要任务就是如何提升自己的服务水平，减低投诉率，使得企业自己立于不败之地。
1供电企业客户服务的基本情况
目前由于现有条件的支持和限制，供电企业在开展和提供客户服务中主要侧重于两个方面，分别是供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。区域性特征是基于电力电网系统结构的基本工作原理，供电企业在提供服务时是区域性的，表现在提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做了相应的划分。逐级调度性特征是站在供电企业的角度来说，每个层级的服务中心和基层区域服务单位之间存在信息的交流和沟通，并依靠供电企业服务中心才得以顺利实现，通过远端抄表和电费结算来体现供电企业的客户服务。
2供电企业客户服务引发投诉的原因
2.1供电服务质量较低
供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。
2.2投诉处理质量较低
供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。
3供电企业降低客服投诉的措施
3.1建立供电服务常态机制
具体来说就是供电企业在为客户提供服务的同时，积极开展自我评估，客户评估和社会评估三方面相结合的供电企业客户服务评估机制，这样可以帮助供电企业在提供服务的过程中发现自己的问题，并及时解决客户的问题，完善服务机制。与此同时，供电企业还要有针对性的解决为客户服务中遇到的最典型的问题，例如客户缴费困难、业务扩展和包装的时间太长和客户的工程服务不符合规范等问题，增强供电企业和各个商业银行之间的合作和共同建设力度，逐渐解决这些客户服务中的典型问题，并利用业务扩展和包装按月汇报的方法来解决时间过长的问题，通过供电企业内部的员工奖惩机制来促进和完善客户服务工作的不断完善。
3.2优化服务路径
（1）转变观念，视投诉为收获
俗话说：没有失败就没有成功。供电服务工作也是一样，只有经历过客户的投诉才能认识到自身服务的问题以及不足，才能有针对性地改革与完善，对此，供电企业要转变观念，正确认识客户投诉，不为客户投诉所气馁，而是要真珍视客户意见，深入、全面地分析理解客户投诉意见，进而认识到自身在供电服务、售后服务以及其他工作方面的问题和不足，将其总结记录，为供电服务的完善打好基础。
（2）根据投诉，优化完善服务
客户投诉必然有原因、有内容，供电企业应该根据投诉内容与意见等思考、完善服务，弥补自身工作中存在的漏洞，再根据客户所反馈的问题来深入思考、预测其他相关管理环节可能才能存在的问题，提前采取防范措施应对问题。
3.3提高投诉处理质量
投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。
（1）公开处理过程
为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。例如：电费收缴方面引发客户不满，客户投诉后，投诉处理部门既要向客户提供客户用电数据信息，又要将处理过程呈现给客户，这样才能更好地消解困惑。
（2）创建投诉处理查询系统
要想进一步提高投诉处理工作质量，有必要创建投诉查询系统，把投诉的具体处理模式、流程、进展以及结果等统一发布在这一查询系统中，对客户公开，这种查询系统公开公布的方式能够减少客户的怀疑，也能解除客户等候过程中的焦躁心情，更重要的是公开透明的投诉处理方式体现了投诉部门对客户负责的态度，维护了广大人民群众的利益，这样才能拉近同客户之间距离，赢得其信任，降低投诉率。
3.4拓宽投诉处理渠道
由于电力电能资源是整个社会经营发展不可或缺的能源资源，社会的各行各业都依赖于电能生产经营，这就使得供电企业所服务的客户类型也多种多样，其中有大型企业客户，也有最基础的个体用户，由于客户的用电性质、服务需求、用电类型等都存在一定的差异，这就使得他们的投诉内容、频率等也都有所不同，要想提高投诉处理效率，则有必要本着全心全意为客户服务的原则来拓宽投诉处理通道，开辟多元、多样化的投诉处理平台，例如：网上投诉平台、实体客服中心、开通供电企业微信公众号等，充分利用这些现代化网络与技术平台来为各类客户提供服务诉求与建议，使他们的愿望与诉求得到更好地反馈，供电企业也能借助多元化的技术平台、网络平台等加强同客户之间的交流与沟通，及时发现自身问题。同时，供电企业针对投诉问题的处理应该适度地向员工授权，员工可以参照客户所投诉问题的具体内容等来提供合适的解决方法，这样不仅能够调动员工处理投诉的工作主动性、灵活性、高效性，能让投诉客户及时收到处理结果，让客户满意。
3.5实行投诉处理回馈制度
供电企业接到客户投诉后及时对投诉问题作出处理，然而，要想确保投诉处理工作质量，就要积极地听取客户意见，这样则有必要创建投诉处理反馈机制，通过开展客户投诉体验活动，以电话回访、网络回评等方式来吸收、听取客户对投诉处理的满意程度，实行周回访、月回访、季度回访等，根据客户提供的回访意见来为投诉服务打分，为月度、年度考核等做准备，让企业服务人员同客户之间直接交流、沟通，以此来提高客户服务水平，形成更加高质量的客户投诉服务管理。
4结语
供电企业和社会大众的日常生活息息相关，尤其是在国民经济建设中起着非常重要的作用，其关键的地位不容忽视。因此，在新时代背景下，供电企业要多致力于客户服务水平的提高，降低客户服务投诉率，在服务提供的过程中获得不断的发展。供电企业关注民生和服务民生的主要表现就是不断完善和提升为客户提供的服务水平。只有客户服务水平不断提高，才能保证供电企业的市场竞争力得到不断的提高，推动企业的持续发展。
参考文献：
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