李燕孙倩(河北省保定市新市区恒兴中西医结合医院071000)
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）07-0287-02
随着生物心理社会医学模式的发展，护患沟通技巧已成为现代医学中一个很重要的课题，有效的沟通是医疗护理工作顺利开展的基础，是和谐护患关系的保障。
不同年龄阶段的患者具有不同的心身特点，在与患者沟通时根据患者的不同年龄而采用不同的语言和表达方式，更容易取得患者信任，从而获得准确信息，使医疗护理工作更容易地达到理想效果。
分析我科住院患者62例，其中18-40岁11例，41-65岁23例，66岁以上28例。工作中我们针对不同年龄人群实施不同的的交流技巧，获得了不错的效果。自2011年1月至2012年11月，每月统计患者满意度均在98%以上，现将一些工作体会分享与大家。
（一）与青年患者的沟通技巧
1稳定患者情绪，使其冷静理智：青年人是人生中最有生机的阶段，有多方面的需求和愿望，当得知自己患病时，往往会表现出明显的情绪反应，尤其是得知可能影响工作、学习，甚至留有后遗症的疾病时，会表现出否认、激动、沮丧、震怒，甚至迁怒与他人，出现攻击性行为。因此，与青年患者沟通时应注意观察他们的情绪反应，当其处于情绪激动状态时，并不能很好地接受他人意见。可在保证患者安全的前提下，为其提供一个安静独处的环境，使其冷静下来，并给予非语言的支持，如：安静的陪伴，耐心的倾听和鼓励的眼神等，表达出对患者的理解，引导患者用正确理智的方法面对疾病。
2维护患者自尊，建立平等和谐的护患关系：青年患者自尊心很强，对他人的权威性和价值观容易产生叛逆对抗心理，因此，与患者建立平等和谐的关系是有效沟通的关键。沟通时尊重他们的自尊心，用平等商磋的口吻进行交谈，语言温和体贴，体现对患者的关爱。同时对他们的坦诚要表示接纳认可，不要妄加指责和否定。对他们的攻击性的言行和态度，巧妙地用轻松、幽默的语言来化解，从而与患者建立起友好的护患关系。
3话题积极，富于鼓励：利用青年患者求知欲高，学习接受能力强的特点鼓励患者积极参与到自己的治疗护理工作中来，表扬他们的成绩，及时给与反馈意见，提高患者的自尊心和自信心。
4根据具体问题作出相应的指导：由于青年患者对自身形象比较敏感，当发现患者（尤其是女性患者）可能因为过分担心自身形象而表现出不合作时，应表示充分理解，并与患者一起分析治疗和护理工作的重要性，根据具体情况作相应的指导。
（二）与中年患者的沟通技巧
1评估患者心理，实施个体化的沟通方案:中年人是社会的中间力量，家庭的支柱，担当着多种社会角色，因此，中年患者的心理是非常复杂的。在与中年患者沟通时要了解其多方面的情况，如：疾病的种类、个体对患病的反应、患者工作经济状况、文化程度、家庭情况等，对患者的心理进行细致的评估，了解问题所在，再根据具体情况提供有针对性的、个体化的交谈。
2取得家属合作：有些患者将自己的健康放于从属地位，因为某种原因中断治疗或提前出院，这时应了解具体原因，耐心地讲解坚持治疗的重要意义，并取得家属配合，为患者提供一个良好的治疗环境，使其安心养病。
3调动患者积极性，鼓励自我护理:中年患者认知判断能力良好,意志坚定、心理状态相对稳定。沟通时视他们为合作者，便可调动积极性，使患者变被动配合为主动参与，既保证了医疗护理工作顺利进行，又营造了良好的医疗氛围。
（三）与老年患者的沟通技巧
首先，要以实际行动来表达对老年患者的尊重：老年患者心理上突出的表现为无价值感和孤独感，非常注重是否被尊重。因此与老年患者沟通时一定要用实际行动表达出对他们的尊重。专心倾听，耐心陪伴，交谈时像尊敬自己的父老兄长一样尊重他们，认真热情地对待他们提出的各种建议和要求，即使不能满足的需求也要耐心、诚恳的解释清楚。
2针对老年患者的生理衰退采取一定措施：随着年龄的增加，老年人的生理功能逐渐衰退，记忆力、听力、视力等也逐渐下降，与他们交谈时应掌握一定技巧。谈话前要有计划，重点突出，对谈话的内容要加以控制和引导，说话语速要慢，声音要大而柔和。必要时准备纸、笔、老花镜等。谈话内容较多时，可将重要事项写一个摘要，让老人随时参考。
3改善老年患者心理，满足其情感需要：对待老年患者要多关心，勤问侯，在非原则问题上要多迁就，切忌态度冷淡，不理睬或故意疏远，以减少他们的孤独感。对老年患者的称呼要恰当，“赵老、张大爷、李奶奶”等这些称呼既能满足老年患者被尊重的需要，还可增进交往，促进友谊。
总之，在与患者沟通时，我们应以真诚的态度和良好的职业素养对待患者，对不同年龄阶段的患者使用不同的语言和沟通技巧，便会与其建立一座信任的桥梁，创造和谐的医患关系，使治疗工作达到理想效果，更会使医疗护理活动充满生气和人情味！