导读:本文包含了服务利润链论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:利润,效能,车险,国文,企业,大众,医务人员。
服务利润链论文文献综述
孙晨妍[1]（2019）在《基于服务利润链理论Z财险公司盈利能力提升研究》一文中研究指出在我国的财产保险市场中,车险一直占有最大的市场份额,而对于大部分经营车险的中小财产保险公司来说,车险原保费收入占比普遍高于七成。由于车险产品自带刚需属性,可以预见,在今后一个较长时期内,车险仍将是财险市场,特别是中小财险公司保费收入的主力军。然而,由于车险产品的保障属性和高度标准化,使得各家财险公司的车险产品差异化并不明显。因此,在财险市场的车险经营竞争中,主要以渠道战和价格战为主。在这种竞争环境下,大型财险公司凭借其品牌、资金和渠道的优势,不断证明着“强者更强”。而中小财险公司为求生存,不得不持续被动依靠费用拉动以及规模扩张的竞争手段,换取车险业务的发展。可以想象,这样的“发展”,是在透支公司的生命力。本文基于上述背景,选取Z财险公司为样本数据提供方及研究对象,基于“服务-利润链”理论框架,对如何通过提升Z财险公司客户服务满意度对公司盈利能力的提升打下坚实基础作对策性研究。从精细企业管理出发,利用NPS(即净推荐值)、李克特量表等调研方法,对Z财险公司内、外部客户满意度现状进行客观的归纳总结;在此基础上,结合行业现状,对内外部顾客的需求进行分析;最终尝试通过建立合理高效的考核评估机制、加强重点知识内容培训及员工职业生涯指导等举措提升对内部员工的服务能力,同时从服务流程、服务设备、服务对策及服务触点等方面改善外部客户服务体验,使企业逐步完成从依靠“市场份额”求发展,向提高“客户忠诚度”自发展的经营模式转变,真正建立稳固有效的车险经营“内涵式”发展路径。(本文来源于《云南师范大学》期刊2019-05-12）
向克兰,邢翔飞,李娜,何克春,张炳义[2]（2018）在《服务利润链模型式第叁方满意度评价对医院服务质量的影响》一文中研究指出国内外已将患者满意度作为评价医院服务质量和改进医院工作质量的重要依据之一~([1])。《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出了开展医院管理与服务第叁方评价的理念~([2]),满意度第叁方调查服务机构其结果真实、客观、公正,是实施服务质控的重要手段,正成为医院精细化服务管理的有效工具~([3])。服务利润链模型是由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的"服务价值链"模型时提出的,表明利润、(本文来源于《北京医学》期刊2018年09期）
唐忠武,梁江[3]（2018）在《服务利润链视角下审计成果运用的实证研究》一文中研究指出审计成果的充分运用直接关系到审计价值的实现和审计质量的高低。本文聚焦审计成果运用问题,通过对A省农村信用社内部审计成果运用存在问题的分析,探索性地提出内部审计"服务利润链观",阐述了内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、审计效率、审计质量、组织满意度、组织重视度、审计成果运用及审计价值9个要素相互作用、相互联系的规律,诠释了内部审计"服务利润链"的关键链环是内部服务质量,提出加强内部服务质量管理、促进审计成果转化运用等策略。(本文来源于《中国内部审计》期刊2018年05期）
吕梦婷[4]（2018）在《基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系的实证研究》一文中研究指出管理决策的制定都是基于对绩效各要素间关系的假设。对企业的绩效关系进行研究,有助于企业制定正确的管理决策。传统服务利润链模型指出:员工满意度、顾客满意度、企业绩效等要素间是单线性的正向关系。管理者通常会把这一假设看作是事实,被动式的认可这个模型。事实上,若管理者真正收集分析本公司的数据,就会对服务利润链中存在的部分正向关系提出质疑。英国着名学者里安·西尔韦斯特罗就以传统服务利润链为基础,对本国两家知名零售企业进行研究,提出了一些有悖于传统服务利润链中既定假设的观点,他认为员工满意与企业绩效的关系并不显着。受此启发,笔者选取中国长江叁角洲地区的部分商业超市作为研究对象,探究中国商业超市中内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、员工生产率“四要素”与企业绩效间的真实关系,找出驱动中国商业超市绩效提升的关键因素,并提出具有针对性的策略建议。本文通过研究服务利润链理论、员工“四要素”理论及绩效相关理论等管理学文献,并结合中国商业超市的实际情况,对员工“四要素”与企业绩效的关系进行分析,在此基础上构建了“基于服务利润链的中国商业超市员工‘四要素’与企业绩效关系”这一模型。然后,详细阐释了调查问卷的试测与正式问卷的确定。验证阶段使用SPSS、AMOS工具对收集到的数据进行信度与效度测试、探索性因子分析和结构方程全模型检验。最后,在数据分析的基础上对所得结果展开研究和讨论,并提出对策。本文最终得到如下结论:(1)中国商业超市中,员工“四要素”中的生产率是影响企业绩效的关键因素。其中内部服务质量与满意度,满意度与忠诚度,满意度与生产率,生产率与企业绩效间均存在明显正向关联性。(2)员工“四要素”中的忠诚度对生产率的正向作用不太明显。(3)员工“四要素”中的满意度对企业绩效的正向作用不太明显,不是影响超市绩效的关键因素。后两个观点是对传统服务利润链模型中正向关系的修正完善与提升。中国商业超市的绩效更多是受超市选址、商品种类以及售价与成本差价的影响。所以,管理者更应该重视包括树立“互联网+”思维、降低成本合理定价、优化产品组合等在内的超市自身实力的提升,不断地加强市场竞争力,提升企业绩效。(本文来源于《江苏大学》期刊2018-04-01）
王英华[5]（2017）在《基于服务利润链的建筑安全支护设备租赁企业客户满意度研究》一文中研究指出结合建筑支护设备租赁企业经营实际问题,在基于服务利润链构造客户满意度的理论分析基础上,探讨行业企业建立完善的客户满意度实施策略和方法。着眼于当前市场竞争激烈,明确客户满意度影响企业发展存在的主要问题,并分析问题原因,结合企业市场发展的需求,在客户关系构建、服务价值传递、客户循环体系构建等方面,提供了方案架构的基本思路,对行业企业理论决策有一定参考作用。(本文来源于《吉林化工学院学报》期刊2017年12期）
黄玉凤[6]（2016）在《服务利润链视角下券商经纪业务服务策略研究》一文中研究指出随着全球经济一体化的步伐加快,金融业的发展也越来越快,证券公司的数量近几年也迅猛增加。证券经纪业务是证券公司的主要收入来源之一,在证券公司的经营收入中占比高达40%以上,所以证券经纪业务是证券公司稳定收入的可靠保证。但是,随着现在市场竞争的愈演愈烈,特别是在佣金自由化制度实施以后,由于证券公司在营销过程中普遍缺乏有力的武器,使得“低佣揽客”成为众多证券公司使用的手段,导致证券经纪业务的利润不断被压缩,生存环境面临威胁。2009年,证券市场的表现超出了预期,但是佣金率持续下滑,使得证券公司面临改革,不得不改变现在“低佣揽客”,单纯依赖“通道”赚钱的现状。证券行业已经慢慢向高规模集中度,高服务质量的方向靠拢,各个券商更注重客户的需求,并以期通过提供令客户满意的方案和提高员工忠诚度等方法来提高自身的竞争力。本文首先对国内外服务利润链的研究进行了梳理,在此基础上,阐述了服务利润链理论,并对服务利润链模型各要素之间的内在逻辑联系进行辨识,并阐述了我国证券经纪业务的发展现状及趋势,进而,以BN证券营业部为例,将服务利润链理论应用于金融领域中,结合BN证券营业部的实际状况,对该营业部的员工忠诚度、顾客满意度进行了问卷调查,并进行相应的分析,以提升顾客满意度和员工忠诚度为研究要点,对于改善BN证券营业部的经营状况提出合理性的建议,以期增强BN证券营业部的竞争力。(本文来源于《福州大学》期刊2016-12-01）
刘婉莉[7]（2016）在《基于服务利润链的AA家政服务公司盈利模式分析》一文中研究指出相较于西方发达国家家政服务发展,我国家政业职业化发展进程迟缓,供需极度失衡,市场乱象横生;目前市场绝大多数家政公司采用中介制,对服务质量与员工缺乏管理,鲜有参与售后服务保障,为消费者与家政从业人员双方都埋下了安全隐患。自2016年初全面开放二胎政策正式实施,我国将会迎来新一轮的生育高峰。其中多数二胎家庭父母的年龄较高、经济条件较好,促使月嫂等孕婴护理相关的家政服务兴起。AA家政服务公司以此为背景,拟定成为一家专业从事月嫂服务的家政公司。虽然市场需求旺盛,但是我国家政服务业整体状况不容乐观;并且“坐月子”是中国所特有的传统,其他国家没有相关家政服务项目,因而也缺乏可供参考的研究成果。在深入了解我国社会现状以及分析行业特点后发现,月嫂家政服务的发展主要受到顾客满意度和忠诚度以及员工满意度和忠诚度的影响。文章结合AA家政服务公司的特点以及行业现状,分别以顾客满意度指数(CSI)和明尼苏达满意度调查问卷(MSQ)为理论基础,构建了AA家政服务公司影响顾客满意度和影响员工满意度的指标问卷调查。通过对调查问卷结果的收集与分析,结果表明在影响顾客满意度和员工满意度的众多因素中,其中对顾客满意度影响权重较大的因素依次是月嫂服务专业程度、月嫂服务质量、服务安全性、月嫂个人卫生、月嫂服务态度和服务熟练程度;而潜在员工对影响员工满意度的影响因素打分靠前的分别是工作安全感、企业激励措施的合理性、薪酬福利、领导的支持与信任、领导的沟通与尊重等。文中作者在此基础上紧贴顾客和员工的关注焦点制定了AA家政服务公司的管理策略。除此以外,作者还对AA家政服务公司的盈利能力进行了分析,数据显示AA家政服务公司将有望在第四年开始盈利。并且随着市场认可度的提升,顾客数量扩大,公司销售收入也将逐年提高,整体净利率呈上升趋势,企业盈利能力也逐渐增加。AA家政服务公司将以员工制管理,以实现员工满意和忠诚以及顾客满意和忠诚为目标,分析项目的可行性,做好风险预判,为公司将来的成立及良好运营提供坚实的基础。(本文来源于《电子科技大学》期刊2016-10-01）
熊昌定[8]（2016）在《大众餐饮市场营销服务利润链研究》一文中研究指出大众餐饮市场的激烈竞争使得各个餐饮企业更加重视企业的盈利水平。服务利润链的研究为大众餐饮企业的发展提供了一定的理论依据。本文从大众餐饮的角度研究其营销服务利润链,希望能为大众餐饮市场销售提供参考。(本文来源于《科技展望》期刊2016年27期）
周培[9]（2016）在《四川叁国文化旅游企业服务利润链分析及研究》一文中研究指出近年来,随着我国旅游事业地不断发展,对旅游企业的服务管理和质量提出了越来越高的要求。四川叁国文化遗迹众多,但各景点分散经营,服务质量有待提高。从旅游企业服务利润链的角度出发,分析了这些企业在管理中的不足,重点探讨了内部员工和外部顾客的满意度问题,目的是为叁国文化旅游企业持续、健康发展提供参考和借鉴。(本文来源于《技术与市场》期刊2016年07期）
麻洪[10]（2016）在《中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究》一文中研究指出长期以来,车险一直是财产保险市场份额最大的险种,对绝大多数经营车险的中小财产保险公司来说,车险的保费收入占比更是高于七成。同时,出于历史原因,在可以预见的相当一段时期,车险仍将是绝大部分中小财产保险公司的业务主力,其车险产品在市场上的表现对其整体经营成效有着极其重要的影响,而车险产品本身所具有的“服务本质”,则决定了“车险理赔用户服务体验”是影响其市场表现的根本性因素。然而,在实际的车险经营中,大型公司凭借其资源品牌和渠道方面的优势,掌握了大量“优质”渠道与用户资源,使得车险行业的承保经营利润主要集中在几家大型公司,使得中小财产保险公司的生存空间长期受到不断挤压,不得不主要以渠道费用和产品价格为主要竞争手段求得生存,使得其在车险经营方面基于用户满意与忠诚的“内涵式”的业务发展模式难以建立。在这方面,对内的表现为,车险理赔服务员工工作环境有待改善,造成其内生性服务动力激发不足；对外的表现为,车险理赔服务体验亟待改善,造成“由车险理赔服务给公司带来实际业绩(主要体现为用户的自增长与服务口碑的自传播)的能力”挖掘不足,即“车险理赔服务效能”有待提升。在上述新的行业竞争环境下,广大中小财产保险公司继续依赖“费用拉动、规模扩张型”的传统增长模式获得车险业务的稳固发展可能将愈加困难。面临市场变革带来的危机和机遇,中小财产保险公司亟需眼光向内,从“供给侧改革”的角度积极进行自身变革,在充分关注内外部用户体验的基础上,真正建立以用户为中心的“内涵式”车险业务发展模式,以获得生存发展。本文正是在上述背景下,结合“服务利润链理论”以及“用户体验管理理论”等服务业经营理论领域的成熟研究结果,在充分考虑行业现实环境的前提下,就中小财产保险公司在当前以及今后一个时期的行业竞争中如何提升“车险理赔服务效能”这一问题进行了一些探索研究,具有一定现实意义。本论文通过四章的篇幅,对上述问题进行了逐层深入的研究。第一章是导论部分,对论文的研究背景意义、前人研究成果、论文理论基础以及研究思路构架、相关概念定义进行了介绍。在对行业现状及发展方向进行梳理的基础上,引出所要研究的问题。第二章对中小财产保险公司当前面临的竞争环境以及影响制约其车险理赔服务效能提升的内外部因素进行了深入剖析。同时,还就某中小财产保险公司车险理赔服务效能相关情况进行了实际数据调研,为论文的研究背景提供了现实案例支撑。第叁章是本文的核心部分,本章在结合前章分析的基础上,综合参考“服务利润链理论”和“用户体验管理理论”的理论依据,从“建立服务资源保障机制、开展服务体验提升工作、完善服务口碑变现手段”等叁个相互支撑的层面出发,从“明晰服务战略、营造服务文化、建立资源保障、洞察用户需求、开展服务设计、持续监测迭代、口碑引导变现”等七个前后衔接的方面着手,对中小财产保险公司如何提升“车险理赔服务效能”给出了具体的路径建议。第四章是研究总结与后续研究建议,本章对论文的研究成果进行了总结,对论文研究还存在不足的地方进行了总结,并对后续的研究方向提出了建议。相较前人的研究,本论文可能有以下创新点：前期对中小财产保险公司车险理赔服务质量提升问题的研究多集中于对具体理赔问题解决方案的探索,对具体如何通过改善理赔服务以带来业务实效这一问题研究较少,本文系统性地对中小财产保险公司提升“车险理赔服务效能”进行了“路径式”的详细探索,可能具有一定的创新性。同时,在本文研究中,在服务利润链理论的指引下,还特别注意到了针对理赔服务员工的内部服务管理研究,这是前期车险理赔服务改善研究中,相对涉及较少的一个研究视角,可能具有一定的创新性。(本文来源于《西南财经大学》期刊2016-04-01）
服务利润链论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
国内外已将患者满意度作为评价医院服务质量和改进医院工作质量的重要依据之一~([1])。《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出了开展医院管理与服务第叁方评价的理念~([2]),满意度第叁方调查服务机构其结果真实、客观、公正,是实施服务质控的重要手段,正成为医院精细化服务管理的有效工具~([3])。服务利润链模型是由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的"服务价值链"模型时提出的,表明利润、
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务利润链论文参考文献
[1].孙晨妍.基于服务利润链理论Z财险公司盈利能力提升研究[D].云南师范大学.2019
[2].向克兰,邢翔飞,李娜,何克春,张炳义.服务利润链模型式第叁方满意度评价对医院服务质量的影响[J].北京医学.2018
[3].唐忠武,梁江.服务利润链视角下审计成果运用的实证研究[J].中国内部审计.2018
[4].吕梦婷.基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系的实证研究[D].江苏大学.2018
[5].王英华.基于服务利润链的建筑安全支护设备租赁企业客户满意度研究[J].吉林化工学院学报.2017
[6].黄玉凤.服务利润链视角下券商经纪业务服务策略研究[D].福州大学.2016
[7].刘婉莉.基于服务利润链的AA家政服务公司盈利模式分析[D].电子科技大学.2016
[8].熊昌定.大众餐饮市场营销服务利润链研究[J].科技展望.2016
[9].周培.四川叁国文化旅游企业服务利润链分析及研究[J].技术与市场.2016
[10].麻洪.中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究[D].西南财经大学.2016
论文知识图
