皖南医学院弋矶山医院急诊科241001
目的：提高急诊分诊准确率，降低误诊率，提高患者医生与患者满意度。方法:选取2019年1月在急诊就诊的546例患者为对照组，2月分析分诊错误的原因，及案例，讨论分析原因，易混病例的鉴别诊断，3月份就诊的急诊患者为实验组，比较两组的二次分诊率及急诊医生满意度。结果：实验组的二次分诊率低于对照组（x2=25.442，p<0.05）、护患冲突的发生率低于对照组（x2=5.802，p<0.05）医生满意度高于对照组（x2=15.719,p<0.05）。结论：通过基于急诊分诊准确率的行动研究可提高分诊的准确率，提高医生满意度，降低护患冲突的发生率。
【关键词】分诊；行动研究；满意度；护患冲突
预检分诊是根据患者主诉及主要症状和体征，按轻、重、缓、急及隶属专科进行初步诊断，安排救治程序及分配专科就诊的技术[1]。急诊科护士是急诊分诊的主要承担者，准确分诊和处理，是患者得到及时有效治疗的关键[2]，同时准确分诊可节省患者时间，降低就医者负担，提高患者满意度[3]，因而提高急诊护士的分诊准确率，降低误诊率对于患方与医方都有重要的意义。目前关于如何提高急诊分诊准确率，已有较多研究，但通过不断反思-改进的行动研究较少。本研究通过对急诊误诊的典型案例进行不断反思、总结以及疾病鉴别诊断知识的学习，提高了急诊护士的分诊准确率，降低了误诊相关的医患冲突发生率，提高了医生的满意度，现报道如下：
资料与方法
1.1研究对象
本研究选取2019年1月与3月在我院急诊科就诊的患者例为研究对象，1月份就诊患者为对照组，采用常规分诊法进行分诊，3月份就诊的患者为实验组，经过培训后进行分诊。两组人群的诊断比较无统计学意义，分诊人员的职称、工作年限比较无差异，中级职称（主管护师）及以上人员的月分诊时间与初级职称人员的月分诊时间比较无差异。
1.2方法
1.2.1对照组分诊方法
对照组采用常规的分诊法，分诊人员按照排班分诊，分诊主要根据分诊人员的经验及知识水平。
1.2.2干预组分诊方法
对于全科室人员在二月份进行培训，培训内容主要为案例分析讨论、疾病知识及易混疾病的鉴别诊断的讲座。案例分析中，科室每周组织一次案例分享，对于一周分诊中出现的误诊案例进行情境回顾及分析，总结分诊经验，并将其成文，同时在护理人员内部微信群中及时将误诊病例分享。经过对护士的系列培训，三月份就诊的患者为实验组，护士经过培训后进行分诊，三月份对于出现的误诊病例随时进行分析，改进分诊方法与流程。
1.3评价指标
1.3.1二次分诊率
二次分诊率是指患者在第一次分诊后经医生诊断非本专科疾病而进行二次分诊的患者数与同一时期分诊总人数的比例
1.3.2医生满意率
医生满意度的测评采用自设分诊满意度调查表，测量医生对于分诊准确性的满意度，程度为满意、一般、不满意。
1.3.3分诊相关护患冲突的发生率
分诊相关护患冲突的发生率是指由于分诊的准确度、效率等原因引起的冲突，包括语言冲突与行为冲突。
1.4统计方法
采用spss16.0统计软件进行分析，二次分诊率、医生满意率、分诊相关护患冲突的发生率的描述采用发生例数与发生率描述，比较采用卡方检验进行分析。
2.结果
2.1两组患者二次分诊率的比较
实验组二次分诊率为16.06%，对照组二次分诊率为18.16%，实验组低于对照组（p<0.05）
2.2两组医生满意率的比较
实验组满意率为75.65%，对照组满意率为51.30%，实验组高于对照组（p<0.05）
2.3分诊相关护患冲突的发生率的比较
实验组护患冲突发生率为0.30%，对照组发生率为0.46%，实验组低于对照组（p<0.05）
3.讨论
3.1基于急诊分诊准确性的行动研究可降低二次分诊率，提高分诊准确率
本研究结果显示案例回顾与分析、知识讲座可降低二次分诊率，提高分诊的准确性。急诊分诊工作是急诊抢救的第一环节，快速准确的预检分诊可为患者赢得抢救时间，使患者得到快速有效的治疗，因而如何提高预检分诊准确性具有重要的价值。而目前急诊中腹痛、发热、胸痛、头痛是急诊常见的症状[4]，其可见于多种疾病，因而是目前分诊中的难题，也是导致分诊失误的重要原因。本研究中针对这种情况，邀请专家对易混疾病的鉴别诊断进行知识讲座，提高了分诊护士鉴别诊断的能力，提高了分诊准确性。
3.2基于急诊分诊准确性的行动研究可提高急诊医生的满意度
急诊是有一个高风险、高协作性的部门，医生与护士需要良好的沟通与协作才能给患者提供快速有效的诊疗。本研究中通过培训，提高了护士的分诊准确性，患者可以快速准确的分诊到适合的科室，节省了患者的时间，给患者及时有效的治疗降低了医患冲突的发生，提高了患者满意度；另一方面，护士提高了预检分诊的准确性可减少医生的无效诊治，提高诊疗效率，节省医生的时间与精力。综合来说，培训提高了预检分诊护士分诊的准确性可降低医患冲突的发生，提高医生的诊疗效率，提高了医生对分诊的满意度。
3.3基于急诊分诊准确性的行动研究可降低护患冲突的发生
急诊是医院的一个重要窗口，其就诊患者病情急，人员及环境复杂，是护患冲突的高发地[5]。研究显示急诊护患冲突中护士的专业知识及水平不能满足患者诊治需求是引起冲突的重要原因[6]。本研究中通过案例分析与情境模拟培训护士的专业知识，积累了分诊经验，提高了分诊的准确性，患者得到及时有效的诊治，提高了患者满意度，降低了分诊相关护患冲突的发生。
小结
通过案例分析、情境模拟、知识讲座，以及不断的针对出现的问题不断改进，提高了护士分诊的准确度，降低了二次分诊率，提高了医生满意度，降低了分诊相关护患冲突的发生。但本研究还存在一定的局限，由于急诊患者流动性大，患者病情危急，患者满意度资料的收集较为困难，后期的电话随访可弥补改方面的缺陷，完善相关研究。另外本研究为行动研究，在研究过程中不断的反思、改进，积累相关的知识与经验，并将经验与知识共享，可为其它研究与实践提供借鉴。
参考文献
[1]郑星丽.急诊预检分诊现状分析及持续质量改进效果[J].国际护理学杂志,2014,(7):1802-1804.
[2]申艳芳.急诊科分诊护士的角色与功能[J].中华护理杂志,2005,40(4):294-295.
[3]米应芳.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学,2017(9):1201-1204.
[4]王国英,殷立士,王丽红,等.急性胸痛分诊工作的现状及研究进展[J].中国实用护理杂志,2014,30(18):4-6.
[5]龚玲.急诊科护士风险因素及防范[J].现代医学与健康研究电子杂志,2018(5):186-186.
[6]杜亚平.急诊科护患冲突的原因分析及对策[J].基层医学论坛,2013,11(24):389-389.