陈祥王乐李智方瑞（四川成都市青羊区草市御河社区卫生服务中心610000）
【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）24-0015-02
【摘要】目的了解草市御河社区全科医生预约服务2008年、2009年、2010年三年来为辖区居民所接受和满意情况，探索全科医生预约服务的可行性。方法在草市御河社区卫生信息系统里比较2008年、2009年、2010年三年来接受预约服务的总人次；此外分别于2009年1月、2010年1月、2011年1月分别采用自行设计的问卷资料对来中心就诊的社区居民采用巧遇式的调查方式进行了100份的问卷调查，调查内容涉及预约服务的接受度、预约服务的成功率以及预约服务的满意度。结果2008年、2009年、2010年三年来接受中心全科医生预约服务的人次数分别为18567人次、29454人次、35443人次；三年来接受预约服务的比例分别为46.88%、61.70%、76.29%；预约服务成功率分别为63.97%、74.83%、86.98%；预约服务满意率分别为77.78%、84.48%、93.24%。结论三年来接受预约服务的人次数逐年大幅度增加，对预约服务的满意度也显著提高，全科医生预约服务逐步被社区居民所接受。
【关键词】全科医生预约服务
随着人口老龄化趋势日益显著，社区医疗中老年患者、慢性病患者呈逐年增加之势。据2007年10月06日草市御河社区卫生服务中心基线调查显示：60岁以上的老年人占27.71%，高血压患病率占18.79%，糖尿病患病率占5.48%，慢阻肺占3.74%，到中心就诊的患者中70%为老年患者，其中90%为高血压、糖尿病、慢阻肺等慢性疾病[1]。老年慢性病患者发病情况常表现为多种疾病于一身，易复发，早干预易控制，不易痊愈，需要患者与医生很好的密切配合，根据病情变化及时调整用药方案和改变不良生活方式。考虑到辖区的实际情况和患者需要，2007年10月中心针对老年慢性病患者在社区医疗中试行了全科医生预约制服务。为了解草市御河社区全科医生预约服务2008年、2009年、2010年三来年被辖区居民的接受度和满意度情况，中心分别于2009年1月、2010年1月、2011年1月分别对来中心就诊的100名社区居民进行了问卷调查。现将结果报告如下：
1对象和方法
1.1对象
2009年1月、2010年1月、2011年1月三次调查对象均为来草市御河社区卫生服务中心就诊的100位社区居民。2009年1月调查中男性42名，女性58名，年龄范围为23～75岁，60岁以上74人；2010年1月调查中男性45名，女性55名，年龄范围为38～78岁，60岁以上72人；2011年1月调查中男性52名，女性48名，年龄范围为33～80岁，60岁以上78人。
1.2调查方法
课题组分别于2009年1月、2010年1月、2011年1月对来草市御河社区卫生服务中心就诊的社区居民采取巧遇式的问卷调查方式分别对100名社区居民进行了调查。2009年1月调查100份，回收100份，有效问卷96份，2010年1月调查100份，回收100份，有效问卷94份，2010年1月调查100份，回收100份，有效问卷97份，资料分析方法采用百分比构成法。
1.3指标定义
1.3.1上门预约服务
按照国家对社区卫生服务提出的慢性病社区管理的适宜技术相关内容，全科医生每月到家庭预约就诊一次。如果在上门服务时发现患者血糖高过正常范围或血压过高及其他疾病正在发病，全科医生进行干预和治疗，并根据疾病的相应特点预约下次就诊时间，下次就诊地点可以在家庭也可以在医院。直到患者病情稳定才恢复到一月上门访视就诊一次的基本预约形式。
1.3.2电话预约服务
此种预约方式一是全科医生根据患者病情或管理需要电话联系患者和相应管理对象对其进行健康教育、指导用药等一系列的干预措施。二是全科医生电话向社会公开，患者可以根据自己的病情需要通过电话与全科医生直接沟通，第一时间干预患者病况。根据病情预约下次就诊时间和就诊形式。
1.3.3门诊预约服务
门诊预约的患者可以是上门访视后受环境和医疗条件的影响预约来院进一步做相应检查和治疗的，也可以是电话预约来院观察或首次门诊预约治疗后来中心复诊的。
1.4统计分析
所有资料输入计算机，建立数据库，进行统计处理。
2结果
2.1全科医生预约服务人次数变化情况
2008年接受中心全科医生预约服务的人次数为18567人次，2009年、2010年分别为26454人次、35443人次；三年来接受全科医生预约服务的人次数逐年大幅度增加。
2.2全科医生预约服务接受情况
2009年1月调查的96份有效样本中接受中心全科医生预约服务的人数为45人，预约服务接受率为46.88%；2010年1月调查的94份有效样本中接受中心全科医生预约服务的人数为58人，预约服务接受率为61.70%；2011年1月调查的97份有效样本中接受中心全科医生预约服务的人数为74人，预约服务接受率为76.29%，三年来随着全科医生不间断的深入社区为社区居民进行健康教育、健康指导、行为干预、政策宣传，全科医生的预约服务也逐步得到认可，接受程度越来越高。
2.3全科医生预约服务的成功率情况
调查结果显示：2008年接受中心全科医生预约服务的人数为45人，预约总次数为297人次，其中成功预约总次数为190人次，预约成功率63.97%；2009年接受中心全科医生预约服务的人数为58人，预约总次数为429人次，其中成功预约总次数为321人次，预约成功率74.83%；2010年接受中心全科医生预约服务的人数为74人，预约总次数为599人次，其中成功预约总次数为521人次，预约成功率89.98%。三年来随着全科医生预约服务的深入推进，预约成功率逐步提升，社区居民的依从性越来越高。
2.4全科医生预约服务的满意率情况
2008年接受中心全科医生预约服务的人数为45人，其中对预约服务表示满意人数为35人，预约服务满意率77.78%；2009年接受中心全科医生预约服务的人数为58人，其中对预约服务表示满意为数为49人，预约服务满意率84.48%；2010年接受中心全科医生预约服务的人数为74人，其中对预约服务表示满意为数为69人，预约服务满意率93.24%；三年来随着全科医生预约服务的深入开展，预约服务满意率逐步提升。
3讨论
3.1全科医生通过预约服务对社区居民实施健康干预
在社区卫生服务机构就诊的居民中，老年人、文化程度偏低的患者和退休职工占多数。中心通过多种形式如：采用专题讲座，发放宣传资料，出墙报和单独讲解等措施让患者了解自己的病情。内容包括高血压知识、糖尿病知识、药物知识、心理指导、饮食指导和自我保健知识等。根据就诊者的疾病和自身情况全面的进行健康教育。这种干预措施贯穿家庭预约就诊、门诊预约服务和电话预约服务的所有过程，可以极大的改善患者的依从性，提高健康管理的有效性。
3.2全科医生预约服务为患者就诊提供了方便
在开展预约制服务后，患者有了自己的“家庭医生”。患者可以通过入户、电话、门诊预约形式将自己的病情与全科医生进行及时沟通，如果病情急重全科医生可以同上级医院联系，对患者病情得到及时的治疗和控制，有效避免患者“有病乱投医”的现象发生。
3.3通过预约服务全科医生与病患建立了良好的医患关系
良好的医患关系是治疗过程中重要的因素，没有良好的医患关系患者就不能很好的执行医嘱，从而影响到整个治疗过程。患者在全科医生的带领下学会自我管理，使得就诊氛围更加轻松，全科医生热情周到的服务更有利于建立良好的医患关系，对控制慢性病患者的发病率起到了积极的作用。
3.4预约服务是一种经济有效的工作方式
预约服务是一种经济有效的工作方式，在一些发达国家的就医过程中被广泛运用。实践证明，预约服务能很好的解决老年患者依从性降低的诸多问题，如：患者因就诊看病不方便，对医生服务不满意，认识疾病的知识过于片面，担心药物的不良反应，药物费用过高等[2]。
此外，在预约服务方式的实践中，医患双方相互守约是非常重要的，全科医生准时给患者提供服务，并养成不随便请假的良好习惯，在治疗过程中掌握合理的时间。同样预约患者按时就诊才能使整个治疗过程次序井然。
4小结
全科医生预约服务实施三年来接受预约服务的人次数逐年大幅度增加，社区居民对预约服务的满意度、成功率逐年显著提高，全科医生预约服务逐步被社区居民所接受。预约服务作为一种经济有效的工作方式，为患者就诊提高了便利。全科医生通过预约服务对社区居民实施健康干预，极大的改善患者的依从性，提高健康管理的有效性。
参考文献
[1]李智.草市御河社区卫生报告.2007年版.
[2]陈喧.于洋.老年高学压病患者药物治疗依从性.中国保健,2006,22.