佟颖梅王威（辽宁省本溪市传染病医院117000）
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）07-0305-02
【摘要】人文关怀是在肝病患者入院时、住院中、出院后真正体会到真诚的尊重、贴心的关怀和满意的服务。将人文关怀应用肝病内科护理工作中去，能提高护理的依从性、主动性、实用性，从而达到护理质量的整体提高。
【关键词】人文关怀肝病内科护理应用
人们对健康和疾病的认识从单纯的生物层面扩大到心理、家庭、社会的综合层面，在注重生命内在质量关怀的同时更要注重对人的关怀。人文是人类的各种文化现象，特指人类精神文化，核心是以人为本，关心、爱护和尊重人。人文关怀即人文护理是人文理念在临床护理中的应用，是现代医学适应社会发展的一种新型护理模式，人文关怀思想的核心是“以人为本”，是科学加艺术层面之上的护理“灵性”[1]。同时人文关怀也是整体护理必不可少的因素[2]。
我院倡导的人文关怀在临床护理工作中的应用，提高了病人的满意度，提升了护理质量，减少了医患纠纷。我科自2011年4月实施优质护理服务以来，在肝病内科病房对156例患者实施人文关怀护理，在提升护士整体素质的同时，患者的满意度也得到明显提高，通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的94.2％上升到98.4%,患者对健康知识知晓率由实施前的82.3％上升到95.6%，病员呼叫率由实施前的40％下降到15%，无纠纷投诉发生。人文关怀主要体现在如下方面。
1转变服务理念
护理人员转变观念，树立“以病人为中心”的服务理念，改变以往的工作模式和以自我为中心的惯性思维，在深入开展的整体化护理中，倡导人文服务，自觉主动接受新的观念，用新的思路引导进行以人为本的护理实践。人文服务在临床实施之初，通过以点带面的学习、培训，提升了护理人员人文素养，转变服务观念，提高服务意识。从大处着眼，小处入手。在各岗位开展梳理小事，注重细节，改变不良习惯。只有真正热爱并尊重自己工作的人才会充分尊重和爱护自己工作的对象，才能把解除患者痛苦视为己任，才能自觉的提高自己的综合素质，使自己的业务能力和心理品质更好的适应患者的需要。
2规范服务用语和行为规范
在服务语言上，改用沟通、商量、关切的语言和句式。坚持做到“五有八声”：即“五有”入院有人迎：病房接诊人员对每名患者亲切主动服务；住院有人送：患者入院接诊后要送至病室；检查有人陪：对病情需要或有服务需求的患者有临床服务中心陪检；出院有人送：患者出院时，有经治医生、责任护士、主任、护士长与患者道别，并发放爱心联系卡；回家有人访：患者回家后医护定期回访，践行“相识一次，服务一生”的承诺。“八声”即来有迎声：工作中实行“三米主动服务”，适当使用“您好”、“您有什么事”、“您别担心”、“您稍等”等文明服务用语；去有送声：患者出院指定相关人员与患者道别，日常工作中适当使用“再见”、“慢走”、“常联系”、“有事打电话”等文明服务用语；晨间处置有问候声：护士晨间进病室输液要向患者问候“早上好”，其他人员适当使用“昨晚怎么样”、“今天好些了吗”等问候语；巡视和治疗时有称呼声：如“大爷”、“大娘”、“小朋友”等，语气要亲切尊重让患者接受；操作前有耐心解释声：如今天用的什么药、几瓶输液、特殊操作的告知、解答患者的疑问等；操作中温和有问候声：如“别担心”、“别紧张”等给患者安慰；操作失误时有歉意声：如“对不起”、“多包涵”、“多理解”等；患者有困难时有主动帮助声。
3加强人文素质教育，培养人文素养
护理人文关怀的实质是充满爱心的人际互动[3]。积极组织护士参加院、科两级举办的心理学、沟通技巧、美学等人文关怀所必需的基础理论知识的系列讲座，深入了解人性化护理的内涵。培养护理人员树立良好的职业道德，爱岗敬业，引导护士学会换位思考，学会关爱.通过角色转变，感受关爱，增强了护士积极主动开展“以人为本”的人文护理服务。将理论与实践相结合，用热情周到的服务和精湛娴熟的医技为病人减轻痛苦，微笑服务、超前服务、细微服务，感动式服务，力求做到服务于病人开口之前，让病人称心、让家属放心，
4以病人需要为核心
病人需要的照顾是与他切身感受相关的。人文护理是满足病人切身需求，护士要主动询问患者的需求并尽量满足。为方便患者，在护士站设立了便民服务箱，设有指甲刀，针线、花镜、充电器、一次性纸杯等日常用品，为”三无”病人提供专人照顾和免费的三餐;在配餐间放置微波炉，免费为病人使用;为满足病人选医师，在病区设有医师介绍栏供病人选择；为行动不便的出院病人提供轮椅、平车；患者出院发放爱心联系卡。做到因人、因需施护，对患者提出的不同需求进行护理服务查房，不仅要找到适合的方法，而且要取得较好的效果，如为病人洗脚，不仅是为了保持清洁还要达到放松心情，帮助睡眠，促进四肢末梢循环改善冷感的目的。肝病患者作为慢性病，只有按时吃药才能保证治疗效果，而病人遵从性恰恰是护理的难点这就要求我们护士做好健康宣教，把健康的信念传递给病人，提升病人遵从性，争取最佳的治疗效果。
5营造人文环境
开展创建温馨病房活动，关注病人享受到了什么样的服务，病人所在的环境是否舒适。病室保持适宜的温湿度，病室窗台摆放小型鲜花，墙壁挂设山水画。病区走廊设图文并茂的健康教育宣传专栏，增设饮水、微波炉等设施，护理人员进行临床护理时，要避免大声喧哗，更换被单时，务必轻拿轻放，避免灰尘飞起，打扫地面时以湿拖布托避免扬起灰尘污染空气，室内要求每天进行消毒处理，且保持病室内的空气清新与流通，通过这些措施努力营造良好的住院环境以强化对患者的人文关怀。良好的环境使人心情舒畅，精神充沛，个人潜能得到最大的发挥，提高患者的满意度，同时减少护理差错的发生[4]。
6加强心理护理
患者住院期间，护士向病人讲解疾病的病因，以及治疗的意义，告诉他们经过积极的治疗，多数患者是可以康复的，以减少他们的紧张和恐惧心理。告知患者情绪对疾病有很大影响，列举一些治疗成功的例子。根据患者的心理状态进行谈心交流，了解他们的思想动态，做好释疑排难工作，让患者提高对治疗的信心。与患者家属和亲友多沟通，给他们传输一些病人心理护理的常识。肝病患者通常脾气大，稍有不满就会与人争吵，所以要尽量容让患者，对他们要保持耐心和谦和的态度，使患者能够安心养病，始终保持乐观的态度。为了使患者感受到自我价值所在，鼓励患者在力所能及、身体状况允许的情况下多参加公益的社会活动。
7完善健康教育
健康教育的形式多种多样，关键是要通俗易懂，具有趣味性和针对性。让每位护士熟练掌握全面的健康宣教知识，以真诚的态度和精湛的护理技术获得患者和家属的信任，是进行有效知识传播和情感沟通的基础。入院时由责任护士发放健康教育手册，内容包括内容包括我科常见病、多发病的功能锻炼示意图，先进诊疗仪器介绍图等。采用图文结合的方式，用通俗易懂的语言讲解了各种疾病功能锻炼方法及肝病的传播途径，饮食及个人卫生，家庭隔离等相关知识。
8小结
人文关怀式的服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。以人的健康为中心的整体护理已成为现代护理发展的必然趋势。为真正落实整体护理向纵深发展，使“以病人为中心”不再是一句空话，我科从加强护理队伍人手，转变服务观念，规范护理行为，创建自己的专科服务品牌，从护士礼仪、护患沟通、护理操作、健康教育、费用明细、便民服务等多方面为病人提供优质服务，全面提高了护理质量和护理队伍的素质，融洽了护患关系，病人满意度大幅上升，同时也创建了肝病科优质护理服务模式和优秀护理团队，促进了整体护理的健康发展。患者在住院过程中，创造人性化的住院环境、护理人员良好的语言沟通、灵性的照护，熟练高超的技术是使病人信赖的前提，可增强病人战胜疾病的信心。将护理人文关怀和“以人为本”的服务理念贯穿于整个临床护理工作中[5、6]，用爱心和责任心去关爱病人，实行人性化服务就更能使护患沟通有效、和谐，同时也能促进医疗质量的改进，加速病人疾病的恢复，真正意义上体现“以病人为中心”的医疗服务，将一切护患纠纷及投诉消灭在萌芽状态，减少了护患纠纷，从而提高护理的依从性、主动性、实用性，最终达到护理质量的整体提高。
参考文献
[1]李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理杂志，2005,40(11)：878-880.
[2]徐丽华.应用关怀理念于护理教学与实践[J].上海护理，2006，6（1）：71.
[3]马芳.护理中的人文关爱[J].护理学杂志，2006，21（6）：79.
[4]葛楠，蕈军霞.倡导人性化管理构建和谐医院[J].中国医院管理,2007，27（6）：64.
[5]郑云娣,王菊吾,陆彩萍.人性化护理在临床应用中的研究[J].护理研究，2008，22（3）：824-825.
[6]田凤璞.人文关怀在整体护理中的应用[J].护理研究，2007，21（增刊2）：84.