（沭阳县中医院药剂科江苏沭阳223600）
【摘要】目的:通过门诊西药房开展品管圈活动，提高患者对门诊西药房的满意度。方法:引入品质管理概念，运用多种品管方法，按照PDCA循环开展活动，解决问题。结果：患者对门诊西药房的不满意相由268人次，改善后为68人次，不满意人次下降了75%，其中，改善后药房窗口的整体印象（环境、卫生、标识）、药房排队取药所用的时间两项是100﹪的都满意。结论:通过品管圈活动，提高了药房的服务质量，提高患者对门诊西药房的满意度。
【关键词】品管圈；门诊西药房；满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）25-0379-02
沭阳县中医院作为一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国家三级乙等中医院，我们应与时俱进，不断提升医院的服务质量，提高患者的满意度。2015年，我们门诊西药房以“提高门诊西药房患者满意度”为主题，开展了品管圈活动。
1.资料
研究资料来源于我院门诊西药房2015年1月同力圈开展的品管圈活动中，改善措施实施前后患者对我们的问圈调查表的填写结果。
2.方法
2.1选定活动主题
按QCC流程召开会议，大家集思广益，集合门诊药房现状，根据可行性、迫切性，筛选出“提高门诊西药房患者满意度”的主题活动。
2.2拟定活动计划
明确各项活动内容，设定具体时间进程，分配人员工作内容，绘制甘特图，将各步骤所需时间以虚线方式标注在甘特图上，将活动进度以实线实时标注在甘特图上。
2.2现状把握
门诊药房自行设计的门诊西药房患者满意度调查表，包括10个项目，每个项目有满意、比较满意、不满意三个选项。采取随机抽样的方法每日发放问卷5份，并向患者解释调查目的，取得其同意，当场发放，及时回收，共发放问卷150份，有效回收150份。
2.3数据分析
将现状把握时问卷表数据整理列表如下：
从数据可见在药品价格及用药宣传力度上，患者表现出极大的不满意，占不满意项的23.88%。其次是，医院工作时间安排、患者等候时间、药品相关情况方面也表现出较多的不满。
2.4设立目标
目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值x圈能力x改善重点）
在主题选定评分时，圈能力测定为60%。
现状把握患者对门诊药房不满意项总人次为268.
门诊药房患者不满意项目改善目标值=268-(268×83.21%×60%)=134
2.5解决问题
针对门诊药房及人员存在的问题，具体列出解决方案。药品方面：建议采购大厂家药品，加强库房对药品效期的核对，拒收近效期药品。严格按照国家《药品价格管理办法》定价。药师方面：注意着装整洁、举止文明、言谈的当；加强专业知识学习、做好用药交代工作；加大药品知识宣传力度、及时更新药品信息。医生反面：对症治疗、合理用药。医院方面：规范制度、整体布局。
2.7效果确认
经过近一个月的对策实施，再次问卷调查显示：
以上数据可见：药品价格任然是患者关注的焦点，在同力圈成员的共同努力下，取药等候时间、窗口印象取得了翻天覆地的变化，但新的问题又接踵而来，如：特殊人群优先服务。
3.结果
3.1有形成果
通过品管圈活动，患者对门诊西药房的不满意相由268人次，改善后为68人次，不满意下降了75%。尤其是患者在取药等候方面及窗口印象方面达到空间的满意。
3.2无形成果
经过8个月丰富多彩的品管圈活动，圈员在业务能力、解决问题能力、协调能力方面等都有了明显的提高，活跃了日常的工作气氛、增加了同事之间的团结性。
4.讨论
此次品管圈活动是在我院搬迁的契机下进行，活动开始于老门诊，结束于新门诊大楼，医院在门诊药房的选址、格局安排方面，对我们此次活动有了巨大的帮助，尤其是门诊西药房启动了自动化发药系统，让门诊药房在窗口印象大大改变、发药差错率大大降低、排队等候时间更是缩短。药材科领导根据患者反映情况及我院实况，让门诊药房增加了中班，方便患者随时取药。从活动结果看，在圈能力测定方面，圈员们还比较保守，我认为大家可以更大胆些，更自信点。此次品管圈活动是一次比较成功活动。
【参考文献】
[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社，2012.
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