张利王秀玲王月芹李西娟李珍李晓
郑州大学第一附属医院450000
【摘要】目的尽量减少和避免急诊分诊不必要的人际冲突，提高急诊分诊的护理安全和质量。方法通过回顾性分析郑州大学第一附属医院自2012年6月至2015年6月在急诊分诊发生的45例护患人际冲突的不良事件，分析探讨发生人际冲突的原因及容易发生人际冲突的特定人群。结果急诊分诊发生人际冲突的主要原因为医护人员的态度问题、医患沟通不到位、相关人员责任心不强、急诊分诊服务对象的特殊性。结论为避免急诊分诊不良事件的发生，管理者应加强护理人员的同情心、悲悯心等伦理知识培训，提高护理人员的慎独精神和责任心；加强护理人员的沟通技能培训和指导；合理配置人力资源，实行弹性排班制度，从而切实减少和避免人际冲突的发生，提高急诊分诊的护理质量。
【关键词】急诊分诊；人际冲突；护理；伦理对策
【中图分类号】R225【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-05-174-02
随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平的期望值也越来越高，尤其是在急性病发作或者意外事故发生的情况下，人们对疾病得到及时的确诊和治疗抱有强烈的愿望。而医院的急诊分诊处正是解决这类突发事件的第一站。所以做好急诊分诊工作对患者来说也是刻不容缓。从医院层面来说，提高护理的安全和质量也一直是医疗工作的核心。本文通过回顾性分析2012年6月至2015年6月发生在我院的45例人际冲突的护理不良事件原因，提出针对性的伦理对策，从而避免相同或相似事件的发生，切实做好急诊患者的接诊工作。
1.资料与方法
查阅2012年6月至2015年6月护理不良事件报表及数据库，筛选急诊分诊人际冲突不良事件（人际冲突是指护患争吵、身体攻击、打架、暴力行为等），共筛选出45例。统计护士层级、职称、事件原因等。分析45例人际冲突事件发生的原因、特点并进行总结，探讨其护理伦理方面的对策。
2.人际冲突发生的原因
2.1医护人员“态度问题”
45例冲突事件中有20例是由于患者或家属主观认为医护人员接诊不及时，服务态度不好而发生争吵。这20例事件中15例发生在白班，其中小儿患者8例，孕妇患者2例和醉酒患者5例。根据当时记录的事件的发生和经过，此15例患者均在患者较为集中，排队挂号时与医护人员发生冲突，责怪甚至辱骂医护人员，而医护人员出于职业操守而采取沉默。5例醉酒患者收入留观区，其余10例均分入诊疗区。由此可见，此15例患者的生命体征比较稳定，发生冲突的主要原因是患者或者家属自认为自己得了急病，为什么来到了急诊还要排队等待。
另外5例发生在夜班，2例发生在留观区，冲突原因为病人认为医生开过药之后，病人自己取药是不应该的而斥责值班护士去取药。其余3例发生在抢救室，患者病情稳定需要转入其他科室继续治疗而等待转科的时间过长。
2.2相关人员责任心不强
45例人际冲突中有10例是由于护理人员责任心不强引起的，均发生在留观区，包括4例药物外渗、1例抽血化验时用错试管、3例给药剂量错误、2例药物滴空没有及时处理。急诊输液药物外渗比较常见，其原因为患者不愿意使用留置针而选择使用一次性钢针，输液过程中去卫生间等活动时，固定不牢固或者患者用力牵拉输液管道加上护士巡视不及时，液体就比较容易发生外渗而进行二次穿刺加重了患者的痛苦；1例抽血化验时需要用血常规管和血凝管而夜班护士没有认真查对直接使用了两个血常规管，事后检验科打电话询问时值班护士才意识到错误；3例给药错误分别为2例小儿急诊输液溶剂忘记排水，1例为药物剂量过大；2例液体滴空均是夜里凌晨3点左右，护士没有及时巡视液体导致的。以上护理差错导致的冲突均是由于护理人员责任心不强，没有认真执行三查七对，没有及时巡视患者导致的。
2.3护患沟通存在问题
45例人际冲突中7例是由于护患沟通不充分引起的，急诊科护士人群整体比较年轻，工作阅历浅，比较单纯，面对危重患者或者比较难沟通的患者和家属缺乏足够的耐心和沟通技巧，有时三言两语的解释往往不能满足患者和家属对疾病的了解，反而让患者和家属觉得护理人员在敷衍他们或者看不起他们，这就加重了患者和家属的不满情绪。
2.4服务对象的特殊性
急诊服务的对象和普通病房相比有其特殊性，每一个来急诊看病的患者不论客观病情，都觉得自己的病痛才是最需要及时准确而全面的得到解决的，所以对急诊的医护工作者要求均较高，而急诊科的小儿患者、孕产妇随行的家属又比较多，护士的任何操作均在患者和家属的监督下完成，有些家属全程用手机录像唯恐护士哪一点做错了没有被发现。而醉酒患者更是因为丧失了正常的理智容易对医护人员大呼小叫，稍有不满动辄便要出手打人。
3.预防和处理人际冲突的伦理对策
3.1加强护理人员的同情心悲悯心等伦理知识培训
同情心是道德的起点和根源，孟子曾说过：“恻隐之心，仁之端也[1]。”亚当?斯密说过，由同情可产生两种基本美德，即正义和仁慈[2]。而作为有“关爱之士”之称的护理人员来说，同情心是职业修养中基本的素质。“己所不欲，勿施与人”这种推己及人的中国传统文化也体现了护理人员对他人的疾病痛苦要有感同身受的同情心和悲悯心。作为急诊科的护士经常面对患者及家属出现这种手足无措焦灼不定的突发疾病时，要真正体现护理人员柔美深沉包容的护理博爱精神[3-4]。对待急切烦躁的患者和家属给予及时有力的治疗和护理，耐心听取其疑惑并给予通俗易懂的解释，让患者和家属真正感受到急诊护理人员宽厚博大的仁爱精神。
3.2增强护理人员的“慎独”精神的培训，提高护理人员的责任心
“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。道者也，不可须臾离也，可离非道也[5]”这是我国经典传统著作《中庸》对慎独的论述，运用到护理职业来，就是要求护理人员在无人监管独立值班时，能够自觉自主的恪守职业规范、医院的各项规章制度，一丝不苟完成各项工作。责任心是护理人员对患者负责的一种自觉意识，慎独精神和责任心均敦促护理人员在嘈杂繁乱的工作环境中，严格执行医嘱，切实做好“三查七对”，及时巡视患者，确保患者在急诊就诊的医疗质量。应增加有关慎独精神小讲课，提高全体护理人员的责任心，提高急诊护理人员的伦理修养，督促护理人员更加严谨细致的做好各项工作。
3.3加强急诊护理人员沟通技巧培训，减少不必要的人际冲突
每个急诊护士首先要从仪表、语言、举止形态上进行自我改进和完善，用温和而坚定的话语让患者感觉到如沐春风般的信任，这种“首因效果“往往会大大减少不必要的人际冲突[6]因此加强护理人员沟通技巧培训，必要时加入情景模拟，角色互换【7】等活动，让护理人员活学活用沟通方法，避免不必要的人际冲突事件的发生。
3.4以人为本，合理配置人力资源
管理者应坚持以人为本，合理排班。资历浅的护士要合理搭配工作年限较长，技术精湛的护理骨干；实行弹性排班制度，在就诊患者较为密集时段如节假日，加派护理岗位，改善护士超负荷的工作状态，以保证护理质量和安全。切实为急诊患者提供高效、优质的护理服务。
参考文献：
[1]四书［Ｍ］．王国轩，张燕婴，蓝旭，等，译．北京：中华书局，2007，170-171.
[2]王莹，李景.浅谈亚当?斯密的同感说[J]，道德与文明，2004，（2）：20.
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[5]袁曦.论中国哲学与护理伦理学的融合：以慎独为切入点[J]，中华护理杂志，2010，45（4）：350-353.
[6]郭洪伟.首因效应在防范护患纠纷中的作用[J].中国社区医师，2012，24（14）：327-329.
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