晁晶[1]2003年在《基于商务网站的客户关系管理系统研究》文中研究说明随着Internet的不断普及，网络、通讯和信息技术的快速发展，一个“产品无差异化”而“客户为王”的电子商务时代已经来临，如何才能留住客户，确保客户满意和再次交易成为提高企业竞争力的关键。由此，CRM(客户关系管理)越来越得到社会各界的广泛关注。 在网络信息时代，电子商务成为企业未来发展的方向，商务网站组成了新的市场交易模式，这种新的市场环境将极大地改变企业的客户管理方式。商务网站必须把电子渠道和电子商务与CRM进行整合，使其成为CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突。否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费、信息的滞后并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。在电子商务环境下对CRM系统进行电子化扩展成为管理界的研究热点，并产生了ECRM。 本文即是从这一观点出发，对基于商务网站的CRM系统进行分析研究，探讨了在电子商务平台上，商务网站CRM的整体结构、技术实现及实施，并提出了商务网站CRM的整合模型。 全文共分为叁部分。第一部分为引论部分(第一章)，在介绍国内外研究现状的基础上，阐述了本文论点的立论依据及研究的意义；第二部分为本论文的主体部分(第二、叁、四、五章)，其中，第二章阐述了商务网站CRM的整体架构、应用目标及系统框架，第叁章论述了数据仓库技术等商务网站CRM的实现技术，第四章论述了影响商务网站CRM实施的因素、规则及其开发过程；第五章论述了商务网站CRM的发展趋势，分析了CRM与ERP的整合并提出了商务网站CRM的决策支持系统整合模型；在最后部分，讨论了我国商务网站CRM的开发问题与应用前景，并对全文的研究成果进行了总结。
卢海霞[2]2008年在《水果零售电子商务网站综合评价与建设研究》文中提出随着电子商务在各个行业的应用及蓬勃发展,与传统行业的结合应用越来越深。在水果产业,电子商务的应用前景广阔。目前,全国已经有将近50家专业的水果网站。水果行业应用电子商务的模式主要以行业平台为主体,在网上多以批发为主。但是随着网络技术不断的发展,物流配送技术进一步的提高和完善以及消费者越来越追求个性化需求的形势下,水果网上零售必将有很大的发展空间。通过对国内相关网站得调查发现国内水果行业的电子商务还处于初级的阶段,存在一些问题,因此需通过对水果零售电子商务网站的综合评价,促进水果零售电子商务的建设。本文首先介绍了国内外学者在电子商务网站评价方面的研究,主要从指标体系的构建和评价方法两方面阐述。分析了电子商务对水果产业的影响、水果电子商务发展的类型、水果电子商务的难点等问题。其次,重点论述了水果零售电子商务网站的指标体系的建立,通过问卷调查及层次分析法,确定了水果零售电子商务网站的指标体系及权重。并根据这些总的指标体系建立数学模型,评价一些水果电子商务网站并进行分析。最后,根据以上的一些分析,构建一个水果零售电子商务网站——我爱吃果果(527GG)。
徐金宝[3]2007年在《数据挖掘技术在超市客户关系管理系统中的应用》文中研究指明近年来,客户关系管理越来越受到各种企业的重视,企业通过建立客户关系管理系统,可以帮助企业制定适宜的、有针对性的营销政策,改善与客户的关系,提高销售额,增强企业竞争力。但是,随着客户关系管理系统的应用深入,明显感觉到当前的客户关系管理系统面对巨大的企业数据存储,显得有点力不从心。因此,能够将从海量数据中进行知识发现的数据挖掘技术应用到客户关系管理系统,就成为必然。本文是将数据挖掘技术中的一些方法,应用到江宁苏果超市的客户关系管理系统中去,为江宁苏果超市的营销决策提供有益帮助。本文主要从关联规则分析、分类分析、聚类分析、序列模式以及个性化推荐等五个方面来进行应用,主要分析和实现了Aproiri算法、FP_tree算法、C4.5算法、朴素贝叶斯分类算法、k-平均算法、PAM算法、DBSCAN算法、AprioriSome算法以及Web行为挖掘与基于协作筛的个性化推荐的实现,对提高江宁苏果超市的商品交叉销售、货架设计、客户分类、客户群体划分以及提高电子商务网站个性化服务等做了有益的尝试,并得到一些令人振奋的应用结果。
王硕[4]2007年在《电子商务概论》文中研究表明电子商务作为21世纪的时代特征，正成为全球性的具有战略意义的经营管理手段，为社会的发展带来全新的挑战和机遇。我国已将推进电子商务应用，加速传统产业的技术改造与创新，以信息化带动工业化的发展，发挥技术后发优势，实现生产力跨越式发展，作为国家国民经济与社会发展的重大战略措施。电子商务是指企业经营过程与企业经营活动的信息化、网络化，其研究内容非常广泛，主要包括网络环境下企业经营过程的规律和企业经营活动的特点、实现电子商务的理论、方法和技术、电子商务的社会与法律环境要求以及发展电子商务的战略与对策等。为了系统地描述电子商务所涉及的主要内容，本文以互联网环境下商务活动过程为主线，对电子商务活动中的营销、谈判、交易、支付以及相关技术保障和环境措施等内容科学合理地组织。本文共分叁篇十一章。第一篇为基础篇，着重介绍电子商务的产生、发展以及电子商务的基本概念和业务模式；第二篇为实务篇，系统地描述电子商务的业务过程，包括网络营销、交易谈判、支付、订单处理以及物流配送；第叁篇为技术与环境篇，阐述开展电子商务的技术要求、社会管理机制，主要内容有网络技术、安全技术、系统开发技术以及管理制度的制定和法律、法规的建设。本文积极吸取国内外研究文献的先进性，同时注意形成自身的特色。(1)理论与实践相结合。除理论知识和技术基础，精选多个案例，并对其得失做了较详尽的分析，在案例选择上，以本土案例为主，并尽可能选自不同的领域。(2)保持内容的先进性。在内容选取时，参阅了大量相关的科技文献，并与自身的最新研究成果相结合，将其科学、合理地融入教材之中，力争反映电子商务的最新成就和发展前沿。(3)注重学科融合。电子商务是由多学科交叉融合而形成的，注重将信息技术、管理科学、经济学等知识有机融为一体，从信息技术的角度理解交易过程，从经营、管理的角度认识信息技术的价值。
王震国[5]2004年在《电子商务网站的客户关系管理》文中研究说明客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。本文在研究分析相关文献资料的基础上，结合国内外相关网站的发展状况，就电子商务网站的客户关系管理进行了较为深入和系统的研究。论文主要内容如下： (1)电子商务的相关理论。本文对涉及电子商务的基础知识和应用环境作了简要的叙述，将电子商务市场系统细分为核心市场体系和宏观环境，并分析了核心市场中的最终用户市场、中间商和供应商。电子商务的宏观环境包括经济因素、政治因素、法律因素、技术因素、金融因素和文化因素。 (2)客户关系管理的相关理论。本文从CRM的定义入手，简要分析了电子商务网站的CRM的特点，比较了客户满意度和客户忠诚度之间的区别联系，并简单介绍了电子商务网站的CRM模块。然后，本文通过建立客户生命周期价值模型，细分客户价值和客户成本，对客户生命周期价值(CLV)进行详细深入的量化研究，并在此基础上介绍分析了相关的CRM策略。 (3)电子商务网站的营销管理。本文从4P's角度，对电子商务网站的产品管理、价格管理、渠道管理和促销管理进行深入研究探讨，并对相关企业过去的经验教训、当前现状和未来趋势作了分析和预测，结合CRM理论，提出了营销管理中的主要原则，并对相关问题提出了一些新的观点和方法： (4)电子商务网站的销售管理。对销售过程中的导购和助购管理进行了实证分析，并详细介绍了销售自动化技术。 (5)电子商务网站的服务管理和技术支持。
郭成蹊[6]2016年在《基于数据挖掘的网购用户流失预测研究》文中指出在日新月异的互联网时代,电子商务相对于传统的购物模式的优势愈发明显,方便、快捷的网络购物模式正吸引着越来越多的用户。与此同时,大规模的交易与需求令电商之间的竞争日趋激烈,企业间的竞争一方面促进了电子商务的发展,同时,也加速了电商的优胜劣汰。企业竞争加剧了,客户对企业而言,就成了最重要的资源,如何吸引客户并留住客户就成了企业的工作重点,这也使得客户流失成为众多企业的关注问题。电商们为了确保自己在激烈的竞争市场的良性发展,不仅要令自身产品具备吸引力,还要深入了解用户的偏好和满意度,对用户的行为特征进行深度发掘。电商用户行为的不稳定性较大,流失率较高,那么,能否在客户流失之前及时发现他们,同时帮助营销部门锁定目标流失客户群并制定合适的营销方案是企业市场部门的重要工作。能比较准确地预测用户的流失,对流失风险较大的用户实施有针对性地挽留策略,降低流失率是电子商务企业日常运营管理中的重要工作。在这些方面,数据挖掘可以帮助企业。本文将数据挖掘技术运用到商业分析中,预测天猫用户在特定时间内的流失情况,从而实施挽留策略,降低流失率。本文主要进行了如下叁方面的工作:1、介绍了客户流失的研究背景和研究现状,重点介绍了采用数据挖掘方法预测客户流失的叁种模型,包括:决策树模型、迭代决策树(Gradient Boosting Decision Tree)模型,简称GBDT、逻辑斯蒂回归模型。2、运用迭代决策树模型处理特征并得到特征集合,建立逻辑斯蒂回归预测模型对样本进行分类预测。3、获取淘宝天猫网站用户2014年四个月的真实数据集,用来预测天猫用户第五个月的购买行为,然后对所提模型的预测能力进行实证分析。本文在实证分析中得到了良好的预测结果,实验最终得到的准确率是86%,召回率是79%。该模型已经具备了较好的预测能力,可以应用到电子商务企业实施日常客户流失预测,帮助电子商务企业加强客户管理,提高客户的保持率。
郝静[7]2005年在《数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用》文中研究表明互联网的发展催生了全新的在线商业模式——电子商务,这一概念从一开始就与海量的客户信息相联系。同时,由于电子商务企业的竞争往往只在鼠标的一点之间,因此如何获取和保持这种相对高流动性的网络客户成为了各电子商务企业之间竞争的焦点。途径是唯一的,那就是更加了解客户。企业开始将客户关系管理的理念贯彻到采购,生产,销售,售后服务的各个方面。在这个过程之中,需要运用客户数据仓库中的各类相关信息。而如何有效的利用这些信息成为了客户关系管理领域首要的技术问题。基于此,数据挖掘技术在客户关系管理领域的应用便势在必行了。数据挖掘技术在客户关系管理中的功能按照商业流程的实施主要包括了客户数据的清洗选取,客户的获取与保持,价值客户鉴别,客户满意度分析以及客户信用分析等方面。本文在提出客户关系管理系统功能构成的基础之上,研究了数据挖掘在客户关系管理中的具体功能及应用,并以简单的例子模拟了数据挖掘追踪网页浏览行为的算法应用。
陈佳会[8]2013年在《旅游景区客户关系管理系统研究》文中提出近年来,我国旅游产业持续升温,作为旅游产业的核心要素,旅游景区的发展呈现出极大的活力。随着旅游市场的不断深入和扩展,旅游景区间的竞争日趋激烈,同质化现象日趋严重,旅游景区间的竞争逐渐体现为对客户资源的竞争。特别是地方性旅游景区,由于其影响力远逊于知名景区,长期依赖旅行社开发客源,所以在客户关系管理上存在重视旅行社客户忽视散客的弊端。随着网络销售的普及,散客的影响力日益增强,地方性旅游景区要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,必须重新审视、构建、实施行之有效的客户关系管理,不断提高客户满意度和客户忠诚度,实现客户价值最大化和企业利益最大化。因此,本文在客户关系管理相关理论研究的基础上,结合旅游景区的特殊行业特征,提出旅游景区客户关系管理模型和系统功能模块架构。首先,本文在对客户分类方法归纳的基础上,提出旅游景区的客户分类方法,将其客户分为两大类：渠道客户和消费客户,通过对传统阶段和电子商务阶段的旅游景区客户关系模式的分析,提出现阶段存在的弊端,在此基础上对以渠道客户为中心的客户关系管理模型进行改进,提出以渠道客户和消费客户为中心的客户关系管理模型。其次,本文以某地方性旅游景区为例,通过分析该景区的经营现状和需求,对与客户关系管理相关的营销、销售、客户服务等业务流程进行设计,在此基础上提出旅游景区客户关系管理系统的功能模块架构,涵盖营销管理、销售管理、客户服务管理、系统管理等四个功能模块,进而对该景区的客户关系管理系统实施步骤和预期效益进行简要分析。本文提出的客户关系管理模型将渠道客户管理和消费客户管理并重,能够实现旅游景区、渠道客户、消费客户叁者的共赢。论文的研究对旅游景区实施客户关系管理系统具有一定的实践意义和参考价值。
闫雯雨[9]2006年在《面向设备诊断的电子商务网站的设计与应用》文中研究表明随着计算机技术、互联网技术和通信技术的迅猛发展,建立以诊断产品和服务为中心的专业设备诊断电子商务网站,对于推广设备诊断技术,开展设备诊断服务具有重要意义。本文针对设备诊断行业电子商务网站的建立、CRM系统的实施以及数据仓库技术在CRM中的应用等进行了深入探讨,主要内容有:(1)分析了设备诊断技术在现代工业中的作用,阐述了电子商务和CRM的概念与研究现状,并对CRM系统中数据仓库技术的应用现状进行了论述,说明了数据仓库技术在CRM中的地位。(2)建立了服务于设备诊断的电子商务网站,着重讨论了网站的体系结构与主要功能,具体阐述了网站商务中心的设计与实现。(3)以北京昊海锐力特科技有限公司为背景,借鉴先进的CRM理念,分析了设备诊断行业CRM系统实施的必要性。建立了包含客户管理、销售管理和营销管理的CRM系统,并着重叙述了客户管理和销售管理的基本功能模块、数据库结构和业务流程的实现过程等。(4)在CRM系统中,销售信息是企业关注的焦点,将数据仓库技术与CRM系统结合,针对销售信息数据仓库的具体实施进行了研究。详细地描述了数据仓库的概念模型、逻辑模型、物理模型的建模过程。最后讨论了OLAP和数据挖掘这两种数据仓库支持技术在实现数据分析处理中的应用。
孙晓飞[10]2009年在《保险业电子商务模式分析与构建》文中研究说明电子商务作为一种新的业务模式,正在受到传统行业的广泛关注。保险业作为金融的一个传统行业,为适应技术进步和市场变化,正尝试着将电子商务模式移植到保险业的内部管理、业务流程和服务领域。目前国内虽然已有约90%的保险公司开通了网站,但主要内容大都局限于介绍产品、介绍公司的背景,并与客户进行网上交流,宣传自己,用于扩大影响。其中也有一部分保险公司开通网上保险业务,但网络保险仅实现了网上投保和支付,而核保和递送保单仍需人工操作。现阶段,包括太平洋保险、平安保险、中保公司等我国大型保险公司,几乎没有一家可以利用其现存的电子商务平台实现网上展业、在线投保、核保和出险理赔等全部保险业务流程整套电子商务化模式。由此可见,无论从国际国内范围,还是从行业角度,研究和开发科学合理的保险业电子商务模式构建方案,对于每一个保险公司来说,都具有十分重要的现实意义。本文通过对国内外保险业电子商务发展现状分析,发现了当前国内保险业电子商务平台构建模式中存在的一些问题。针对现行保险业电子商务模式特点,结合保险业电子商务模式构建研究,总结了国内外保险公司实施电子商务化的商业模式,探讨了适合我国国情和保险业现状的保险行业电子商务模式构建方案,找出了发展我国保险业电子商务的对策。在此基础上,利用“客户关系管理”和“电子商务”知识,采用B to B电子商务模式,并以XX保险公司个案为例,对构建方案实现进行了详尽的说明。同时,对该方案的技术、实施效果、存在问题及改进措施进行了全面细致的分析。通过对保险业电子商务模式分析与构建研究,提出了比较实用的保险业电子商务应用模式和策略。不仅可以作为理论研究,也可以为保险企业在开展电子商务时提供思路和方法。
参考文献：
[1]. 基于商务网站的客户关系管理系统研究[D]. 晁晶. 广东工业大学. 2003
[2]. 水果零售电子商务网站综合评价与建设研究[D]. 卢海霞. 成都理工大学. 2008
[3]. 数据挖掘技术在超市客户关系管理系统中的应用[D]. 徐金宝. 南京理工大学. 2007
[4]. 电子商务概论[D]. 王硕. 合肥工业大学. 2007
[5]. 电子商务网站的客户关系管理[D]. 王震国. 河海大学. 2004
[6]. 基于数据挖掘的网购用户流失预测研究[D]. 郭成蹊. 吉林大学. 2016
[7]. 数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[D]. 郝静. 武汉大学. 2005
[8]. 旅游景区客户关系管理系统研究[D]. 陈佳会. 大连理工大学. 2013
[9]. 面向设备诊断的电子商务网站的设计与应用[D]. 闫雯雨. 北京工业大学. 2006
[10]. 保险业电子商务模式分析与构建[D]. 孙晓飞. 山东大学. 2009
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