广州供电局有限公司从化供电局广东广州510900
【摘要】回收的电费是电力企业生产电力商品价值的体现以及经营成果的货币表现，因而电费回收成为电力企业不可忽视的一项重要经济指标。对电费回收这一关键环节的管理若是出现了差错，将直接对企业的经济效益造成影响，并且，对用电客户的利益也会造成冲击。为了更好地保障电力企业和用电客户双方之间的利益，在电费回收的管理工作机制的运作中，需要优化电费回收的过程管理，做好全企业、全员、全过程这“三全”的营业质量管理。笔者针对供电局下属供电所班组电费回收工作，浅谈电费回收管理工作机制的一些思考和看法。
【关键词】电费回收；工作机制；风险；过程管理
引言
伴随着售电侧改革逐渐向前推进的步伐，有着越来越多牵涉到实际操作层面的挑战产生。其中，电费回收便是这众多挑战中的一环。电力企业在面对电费回收过程中所遇到的种种问题，就需要供电企业加强对电费回收管理工作机制的落实，使电费回收管理工作做到制度化、规范化和标准化。
一、电费回收现状分析
（一）电费回收工作中存在的问题
1、在主要对用电客户采取先行用电而后缴纳电费的现状中，倘若出现客户破产或无故消失等情况，相应的电费便会由于无人付款而成为呆账。
2、电费回收的考核机制不够完善，相关的考核指标或引发企业员工因过分追求指标党的“完美”而产生不规范的做法，造成电费回收风险。
3、电费回收未形成标准化的操作规范，对电费的过程管理不到位，对营销管理整体效率和效益的控制能力不足，防范电费风险的能力较弱。
（二）电费回收风险管理
为加强电费回收风险的防范与管理，需规范电费回收考核工作，从提高企业员工意识、规范内部管理、加强宣传力度、强调优质服务、实施电费回收考核奖惩制度、建立客户信用等级、加强与地方政府的沟通以取得其支持等多种方式保证电费回收管理工作的有效性，从而更好地避免或减少供电企业的损失。
（三）电费回收的方式
目前收取电费的方式包括委托银行划扣、储蓄付费、坐收、走收等。在缴纳电费的途径当中，随着信息化的发展，用电客户缴纳电费的方式有了更加多便捷的途径，用电客户可以自行选择通过支付宝、微信等便可轻松自助完成电费缴纳。
二、电费回收管理工作机制的建立
（一）加强人员管理
1、强调“以客户为中心”的服务意识。
电费催交工作实际上是人与人沟通、交流的一个过程，掌握必要的社交技巧和保持一种正确的心态，电费催交工作就能事半功倍。[1]通过开展电费回收经验分享交流会、座谈会、培训等多种方式，宣贯“以客户为中心”的服务理念，推动员工转变工作态度，在电费回收的过程中做到有礼有节、诚恳待人。
2、牢固树立法律意识。
为更好地防止电费回收风险，要经常性地向员工进行宣贯电费回收的相关法律法规和方针政策，形成日常性的遵纪守法教育，严厉制止违反相关政策的行为。
3、提高员工责任感。
明确工作经办期限、提高员工办事效率，从明确要求着手，规定好每一个环节的工作流程和程序，对每一个工作要点进行质量要求和时限规定，积极调动各方面的积极性，解决工作拖拉、事不关己等态度问题十分重要。
（二）实现标准化工作
1、全面质量管理。
全面质量管理是企业管理的一个重要组成部分。解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地回收电费是推行全面质量管理的目的之一。为了实现上述目的，必须动员全体工作人员在各道工序之间加强质量管理。营业的质量管理应该是“三全”的，即在全企业、全员和全过程中都推行全面质量管理。[2]不断地帮助广大员工学习服务运作流程，岗位操作流程及标准等，通过全面的工作质量提升，提高电费回收管理工作效果。
通过明确工作岗位质量考核标准及岗位责任，将电费回收管理工作目标和措施落实到各个岗位。每办理一道手续、每算一笔账、每开一张通知单，都要按照规定的质量要求来执行。
2、建立考核和奖惩制度。
对发现本岗位以外的责任事故，避免损失有重大贡献者，应予以表扬或奖惩。对于完不成各项指标或发生质量差错、事故者应给与必要的行政处分和经济制裁。
对于营销差错的处理按照“四不放过”的原则。即差错性质原因不清楚不放过，差错责任者和应受教育者没有收到教育不放过，没有采取防范措施不放过，差错责任者没有受到处罚不放过。查清原因和损失，查明性质，认定责任，总结教训，提出整改措施措施。[3]
在考核和奖惩制度的建立过程中，既可以通过表扬先进、带动中间、帮助后进、取长补短、共同提高，也可以通过开展营销质量差错或事故案例分析来不断探索各种事件发生的原因及注意点，让员工从反面吸取经验教训。
3、做好日常基础管理。
（1）在员工培训方面，各供电所从事抄核收工作人员应持有本岗位的技能鉴定证才能正式上岗，通过进行对岗位相关的培训，学习岗位实操技能，熟悉相关的方针、政策、法令、规章、规定等知识。
（2）做好电费档案资料管理。在各供电所设立电费专户，按照区域、时间、人员等作为分类的标准对电费进行精细化的分档管理，将账目分列清楚，以便于在日后电费回收过程中遇到类型问题的查找。
（3）智能电表周期轮换过程中，应统筹规划好电表轮换工作，根据单双月抄表周期制定施工计划，加快电能表的安装及归档工作，电表更换完成后应在规定时限内完成归档，确保电费计算不跨抄表周期，以免引发后续电费回收问题。
（三）完善过程管理体系
PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，我们也可按照PDCA循环顺序进行电费回收管理工作进行质量监控。
1、制定电费回收规划，找出目前班组电费回收管理工作质量中存在的问题，提出具体措施，制定电费回收计划。
2、根据计划，将工作任务分配到各供电所，分头落实，完成目标计划。
3、在计划完成后，对结果进行对照检查，检查计划执行的情况和规划实施的效果。
4、将过程中遇到的问题进行经验分析总结，列入相应的制度标准中去，对于未能解决的问题，继续思索下一步解决措施。
三、电费回收管理工作的质量要求
（一）电费回收数据的统计与分析
通过准确、及时地对供电企业行业、用电性质分类的电费回收资料加以分析，进行必要的预测；对售电量、销售收入等电费情况进行统计监督；对照往年电费回收情况进行对比分析；收集、整理、累计各项电费回收统计资料等措施，做好电费回收数据的统计与分析。
（二）过程质量管理
虽由于电能的重要性，通过停电措施在客观上能够起到促进或迫使客户清偿的作用。但是在电费回收过程中，如遇到逾期未交付电费的用户，必须要与该用电客户取得沟通，提前通过电话、短信等提醒用户缴交电费。
（三）电费回收风险管理
供电所应加强建立电费预警机制，对所辖客户信誉进行评级，完成信用等级分类，确保供电局经济利益。对客户信用等级实行动态监控，根据每月回收情况进行有针对性的电费催缴工作，并采取相应的催费措施。
四、结语
随着电力营销管理工作的进一步深化，对电费回收管理工作的要求更深入，而电费回收管理工作机制的建立是一项长期的过程，不仅需要各部门、班组相互之间协同合作，也对每一个员工的个人思想意识和综合协调能力提出了较高的要求。在机制建立的过程中要注意做好质量管控，不断从日常工作中发现电费回收现状及特点，使电费回收工作能够不断推进，与社会发展相适应，更好地保障电力企业的利益。
参考文献
中国南方电网有限责任公司组编.电力营销管理.中国电力出版社.2010（1）
[1]丁毓山，徐义斌.抄表核算收费工.中国水利水电出版社.2009（1）
[2]贵州电网公司组编.电费核算.中国电力出版社.2011（10）
[3]ROV在半潜式钻井平台深水钻井中的应用